去年3月15日起執行的新《消法》規定，網購商品「7天無理由退貨」，但「退貨的商品應當完好」的前提條件，成了許多消費者退貨的障礙。一些賣家以「包裝已經被拆封」、「包裝袋不全」等為由，拒絕執行該規定，眾電商的退貨細則中也多有「未拆封」、「未使用」等字樣，引來買家吐槽：「不拆封怎麼知道貨怎麼樣啊？」
近日，國家工商總局規定，今年3月15日起，電商不得以消費者拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，違者可處以50萬元以下的罰款。如何定義「完好」、拆封到什麼程度還能退貨？儘管新規即將實施，但相關細則並未出臺。
商品「已拆封」也能退
今年3月15日，《侵害消費者權益行為處罰辦法》（以下簡稱《辦法》）即將實施，其中明確：經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。
對於適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續； 未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。經營者有上述情形之一併超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕，違者可處以50萬元以下的罰款。
去年3月15日起實施的《消費者權益保護法》第二十五條頗為引人注目：經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數位化商品、交付的報紙、期刊四項商品除外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。不過，在適用無理由退貨的商品中，有一個「消費者退貨的商品應當完好」的前提。
完好和拆封矛不矛盾？「已拆封不得作為拒絕退貨理由」是不是意味著所有商品拆封后都可以退貨？「已拆封」是指拆到什麼程度？昨日，記者了解到，儘管《辦法》即將實施，但相關細則並未出臺。
不少電商要求外包裝無損
記者對比幾家知名電商網站發現，它們對於已拆封商品是否適用「7天無理由退貨」並無明確規定。各大電商對於退貨的規定，也是「私人訂製」，甚至自行開出了不退貨清單。
沱沱工社規定，退換貨商品及商品本身的外包裝需「沒有損壞，保持出售時的原質原樣，不影響二次銷售」。
亞馬遜在退換貨政策說明中規定，「保持出售時原狀且配件齊全的商品，可自商品送達之日起7日或30日內（視不同商品品類而定）享受無理由全款退貨。」
京東商城規定：消費者收到商品之日起7日內，在承擔商品返回運費的情況下,可享受無理由退貨。但列出了5類不適用7天無理由退貨的商品名錄。
1號店則規定：「若商品能夠保持出售時原狀且配件、贈品（如有）齊全的，則自商品收貨之日起，可享受『7天無理由退貨』政策」，另外也列出了10類不適用退貨的商品，包括食品、奶粉、護理品、內衣等。
多家網站均強調退貨商品需要包裝完整，這與《辦法》中所說的不能「以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨」不符。
賣家底線：不影響二次銷售
拆封與退貨，在具體的網購買賣中情況又如何呢？新《消法》出臺一年，不少網店都已經適應了「7天無理由退貨」，但大多悄悄維持著一個底線：不影響二次銷售。
一家主要銷售進口番茄醬的網店賣家表示，其支持「7天無理由退貨」，因為對於消費者來說，「7天無理由退貨」是他們的「護身符」，從另一個角度來說，這個規定對買家的下單意向有推動作用。「物流的包裝盒拆了，肯定給退，這對於我們的成本來說只是很小一部分。在運輸過程中，如果出現瓶身破損、溢出等現象，買家要退也能退。但是對於瓶蓋開封的，要有質量問題才能退。」
做了8年服裝生意的網店店主劉女士稱，「7天無理由退貨」規定出臺後，生意明顯難做了，要求退貨的情況非常多。「有些消費者把衣服穿出去過，上面有汙漬、油跡或者粘滿寵物的毛，還堅持說沒穿過，因為吊牌沒有拆。為了避免差評糾紛，只能給予退貨息事寧人。7天太長了，還有人買大衣回去穿幾天過過癮，然後再退回來，吊牌就塞在衣服裡面。」
許多賣家甚至電商對於服裝類商品的退貨要求是「吊牌沒拆」，這意味著退貨回來的商品能再次銷售。但在實際情況中，那些可能被穿過再退回來的衣服，下一個消費者的權益恐難獲保障。
記者搜索發現，雖然許多網店掛有「7天無理由退貨」標誌，但在商品介紹頁面爽快表示「無理由退貨」的並非多數，相反不少網店的退貨條件寫上了「未拆封」等內容；甚至還有網店堂而皇之地稱：「本店拒絕買家主觀判斷的退換貨。」
將細化「無理由退貨」
在關於拆封商品能不能退貨方面，數碼產品可謂「重災區」。廠方出產的原裝商品，如果有一次性封條或塑料膠帶包裝，驗貨時勢必會破壞原來的包裝；即使無封條的，驗貨後塞回去，原包裝也可能有摺痕或破損。而對於這類產品，消費者又必須打開甚至試用後，才能知道有沒有問題。然而，恰恰就有賣家以「已拆封」為理由，拒絕退貨。
昨天，一名成功將噪音太大的筆記本電腦退貨的買家表示：「開機後發現風扇噪音太大，兩天後實在忍受不了，要求退貨，但賣家要我證明電腦有質量問題。一開始我還真的去找維修商證明質量問題。後來經人點撥想通了，我不需要證明質量問題，7天無理由退貨，就是我不喜歡你也要給我退。」在拒絕了賣家索要折舊費等要求後，他成功將筆記本電腦退了回去，並獲得了退款。
有買家表示，儘管法律並未規定「7天無理由退貨」需商品未拆封，但許多網店乃至電商以此為標準，讓消費者也無可奈何，大多數人不會為了一件商品維權到底，「7天無理由退貨」只是「看上去很美」。
事實上，國家工商總局相關負責人在今年1月曾表示，網購「7天無理由退貨」執行情況總體向好，但存在一些問題，如什麼樣的產品屬於完好，什麼產品基於商品的性質不屬於「7天無理由退貨」的範疇。工商總局準備起草一個關於落實「7天無理由退貨」的指引，進一步細化這一規定。
［專家解讀］
新規是對電商的「倒逼」
杜絕商家通過複雜外包裝耍花招
去年上海市消保委共受理各類網絡銷售商品投訴18756件，涉及「7天無理由退貨」的投訴近千件，其中因商品外包裝拆封引起的退貨糾紛也不少。
市消保委法研部主任汪鶇介紹了一個典型案例，一名消費者在某電商網站購買了一臺電視機，送貨到家時，電視機的外包裝上貼著封條，消費者拆了封條進行驗貨，發現顏色跟網上不符，於是要求退貨。賣家卻不答應，拆了封條和包裝就不能退貨。消費者很納悶，不拆封條怎麼驗貨？怎麼知道裡面究竟是電視機還是洗衣機？……最終經過消保委調解，商家為消費者辦理了退貨。
汪鶇表示，新《消法》實施已經一年，最大亮點就是網購商品「7天無理由退貨」，但商家往往以「商品包裝保持原狀」和「未使用」、「不影響二次銷售」等理由拒絕履行。此次《辦法》明確提出，電商不得「以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨」，實際上是對新《消法》的進一步補充。
汪鶇認為，網購與實體店購買相比，消費者已經失去直觀的檢查和試用商品的機會，某些商品也只有拆封后，才能獲知其具體性能，因此不應給消費者設置過高的退貨門檻。只要是明確消費者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不汙不損的，應當認定為商品完好，可以享受「7天無理由退貨」。「《辦法》實際上是對電商的『倒逼』，讓他們能夠順應新《消法》規定，規範經營。『已拆封不得作為拒絕退貨理由』會杜絕商家通過複雜的外包裝來『打悶包』的花招，迫使其推出更加適合驗貨、更為輕便的外包裝，對降低消費成本也有一定好處。」