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漫畫/高嶽
□ 本報記者 王瑩
海外代購、人肉回國、原單正品……隨著國內消費群體的需求不斷增大,海外代購已經不滿足於在各大購物平臺上駐足,而是將版圖擴展到微信「朋友圈」當中,將具有一定私密性的社交平臺變成了爭奪客源的新戰場。
今年3月15日,《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》開始正式施行,網購消費者的「後悔權」得到進一步保護。但在辦法裡,只規定了「網絡交易平臺提供者應當引導和督促平臺上的網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務」,並沒有將所有網絡平臺都納入其中。由此可見,微信社交平臺並不屬於網絡交易平臺,通過微信朋友圈進行購買的商品或不適用該辦法。
代購真假難辨
「朋友」照樣不靠譜
福建省泉州市的市民劉麗(化名)是位網絡購物達人,近兩年她開始接觸海外代購。她同時也有每天翻看微信朋友圈信息的習慣,看得多了,就發現有些朋友在微信裡推薦國外的商品或者轉發朋友代購的廣告消息。
劉麗覺得有朋友推薦,商品質量應該沒問題,價格也很公道,就動了心。去年5月初,她在自己的朋友圈裡看到朋友小林發布的代購信息,稱有同學在美國留學,可以幫忙買包,便花了幾千元購買了一個品牌女包。收到貨後,她的心情卻不是很美麗。
因為經過和國內專櫃的對比,劉麗發現包的質量和細節看上去和正品有一定差別。她在微信上委婉地向小林說出了自己的疑惑,但朋友卻一口咬定包是正品,且不能退貨。後來她再聯繫小林,卻發現自己已被拉黑,打電話對方已關機。
像劉麗一樣愛美的女孩子還有很多。住在北京的楊小姐是時尚奢侈品的忠實用戶,喜歡追逐明星同款。和小麗的境況不一樣的是,她選擇海外代購的原因不是因為省錢,而是因為她喜歡的這些明星同款國內沒得賣。楊小姐兩年前在網絡搜尋引擎中輸入「義大利代購」這個關鍵詞進行搜索,並在一個網友回答的帖子上發現了一個專門做義大利代購的個人微信號。
「對方是個年輕姑娘,打扮很時尚,說自己在義大利留學,兼職做代購。」楊小姐表示,自己起初也不敢買,只是一直保持著關注,經常翻看對方的朋友圈。這個微信號的封面即為代購的諮詢和購買流程信息,每天發布的信息都是一些名牌產品照片和價格,偶爾也有顯示國外生活的內容。看得多了,楊小姐覺得對方的可信度越來越高。
接下來的兩年時間裡,楊小姐花費了近7萬元從這個代購賣家手上購買名牌產品,有皮包、皮鞋好幾種。由於最近一次購買的東西感覺有異樣,楊小姐將近幾次購買的商品都拿到鑑定機構進行鑑定,結果被告知均為假貨。楊小姐第一時間在微信中聯繫賣家,對方則拒絕退換貨。
目前,楊小姐已向派出所報案。但她並不知道賣家在國內住在哪裡,只知道她支付寶帳號綁定的手機,顯示地在陝西鹹陽,其他均一無所知。因此對於接下來的索賠,楊小姐很是擔心。
個人代購成風
微信陷維權「泥淖」
去年7月21日,甘肅省工商行政管理局在發布的《2016年上半年信息分析報告》中指出,去年上半年,網際網路銷售服務類諮詢同比增長100.04%,微信網購糾紛正在以成倍的速度迅猛增長。
據分析,微信代購目前主要存在三個方面問題:一是偷稅漏稅。代購者將商品從海外帶入國內或者直接郵寄回國,逃避了繳納進出口關稅。二是維權難。消費者一般不知道代購者的真實姓名,很多代購店鋪沒有正規註冊,只要經營者將消費者從好友名單中刪除,就無法繼續聯繫。三是真假難辨。賣家多以「代購商」自居,銷售的卻是高仿商品,以低廉的價格矇騙消費者。
此前「入坑」的劉麗在聯繫賣家無果後,也曾向當地工商部門諮詢過如何維權。泉州市工商局相關負責人表示,去年至今,該局已經接到10多件類似的諮詢件。這類藉助微信個人帳號從事銷售和代購商品活動的主體與「微商」有著很大的區別,除了建議走司法途徑來解決微信購物糾紛,目前還沒有更好的方式來幫助消費者維權。
新消費者權益保護法的適用對象是經營主體。「微商」多為通過微信公眾號和訂閱號經營的商家,一般是有實體店鋪並在工商部門登記註冊,需提交工商營業執照等相關材料,經微信平臺開辦方騰訊公司的認證後方可開辦,屬於經營主體。因此如果與「微商」產生交易糾紛,仍然適用新消費者權益保護法。
而大部分在微信上從事代購的經營者都是使用個人註冊的帳號,無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺,買賣行為也只能屬於個人私下交易,一旦出現糾紛,消費者也不受新消費者權益保護法的保護。
儘管有諸多律師曾對此支招,認為特定的主體如果不能算作經營者和消費者的關係,還可以適用合同法,買賣合同關係同樣受到法律保護,但實際情況卻不容樂觀。
微信個人代購交易的門檻極低,建立朋友圈的好友也不一定是實名,加上缺乏完善的交易系統,因此在訴訟中,如果僅是通過微信聊天完成的交易,消費者很難提供充分的證據,許多消費者都像楊小姐一樣,連對方姓名、地址、聯繫方式都不清楚,可以提供的信息極為有限,維權難度也相應增加。如果碰到直接刪除好友或更換帳號的賣家,消費者也只能眼睜睜看著對方逃避責任。
其實,早在去年4月,福建省消委會就表示,目前微信購物仍屬於個人私下交易,不受新消費者權益保護法保護。雖然消費者還可以通過合同法走司法途徑來解決微信購物糾紛,但投入的成本可能遠遠高於商品本身的價值,因此建議一般不要採用微信購物。
面對維權難題
可借「電商」監管經驗
隨著微信私人代購的興起,包括福建、遼寧在內的多地消協都已提示消費者,對於私人代購者的監管難度要大得多。由於「微商」本身即是一種新型的電商模式,問世時間較短,目前缺少職能部門監管,存在經營混亂、質量無保障、維權難等問題,因此針對微信個人帳號從事的經營活動就更加難以監管。
在這種情況下,那些利益受損投訴無門的消費者以及貨真價實的商家都希望找到一個靠山,呼喚相應監管到位,來維護共同權益。
具有借鑑意義的是近年來國家對「電商」的監管。「電商」領域的消費投訴近年來持續攀升,維權難也是消費者反映的普遍問題。近日,國家工商總局出臺的關於切實加強12315消費者權益保護工作的意見指出,在提高12315專用電話暢通率的基礎上,將強化12315網際網路及移動互聯受理渠道建設,推進12315接入網購平臺。
意見指出,各地工商和市場監管部門將繼續推動社會共治、營造安全放心的消費環境。各地將積極推進12315進網絡交易平臺、電視購物平臺等經營主體工作,引導和督促經營者設立「消費維權服務站」,健全不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度,及時受理和處理消費者投訴,並落實經營者首問和賠償先付制度。
在此之前,不少「電商」企業與12315平臺的互通機制已有先例。去年「3·15」期間,中消協對外宣布,在蘇寧易購、京東、淘寶、唯品會等17家電商企業啟動電商消費維權綠色通道(直通車)平臺。隨著該意見還有《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的出臺,今年啟動該平臺的「電商」企業勢必也會增加。
事實上,早在2014年,騰訊已經在微信平臺開展「雷霆行動」,呼籲將微信朋友圈與營銷平臺區分開來。一方面對部分通過大量添加好友從事商業營銷的個人微信號進行聯繫人數量限制,另一方面對用戶舉報較多、涉及假貨及商業侵權的微信號,依據有關法律法規進行處理。
微信團隊還表示,今後將會「通過後颱風控體系持續優化,不斷加強審計風控能力。也會配合相關執法部門對違法違規行為進行嚴厲打擊」,並邀請著名品牌方加入,與微信團隊一起對用戶舉報的售假帳號進行鑑別核查。品牌方鑑別舉報線索真偽,微信團隊結合後臺數據視情況執行封號、刪除相關侵權內容等操作,形成微信用戶舉報——品牌方鑑假——微信團隊核實處理閉環。
除了市場監管,消費者自身也可以在網絡購物環節中把好第一道關。為此,福建省消委會提醒廣大消費者,網絡購物儘量選擇信譽較好、證照齊全的大型電商平臺,這類平臺的付款有嚴格的程序,退換貨、維權取證較為方面快捷。泉州市工商局相關負責人也提醒廣大消費者不要輕易在不知名的網站或者朋友圈內進行網購,也不要輕易加陌生「海外買手」為好友,在遇有陌生好友添加請求時,應確認並核實其真實身份,防止被不良商家利用。
目前,微信好友發布廣告分兩種,一種是好友發布的廣告,另一種是好友轉發的廣告。遼寧消協也提示消費者,對微信好友發來的消息,尤其是陌生連結,最好提高警惕；對於好友轉發的廣告要反覆確認,如果無法保證產品來源,就不要購買。
此外,要警惕虛假宣傳和產品質量風險,不輕信曬出的購物小票和物流單圖片,價格過低的商品要謹慎購買。對於食品、保健品、化妝品等涉及人身健康安全的商品,不要輕易購買。同時,多了解產品原料、產地和外包裝等產品信息,如有條件,多與產品實物或官網上的商標和外觀對比。
在確定購買後一定要選擇好交易方式。如果賣家要求進行銀行轉帳或者支付寶直接付款,消費者要提高警惕,儘量選擇淘寶等第三方交易平臺交易。即使出問題,也可以申請退款退貨,避免財物兩空。
最後,通過移動社交平臺購物時,一定要注意保存好交易過程記錄,核實對方姓名、所在地等信息,還要注意保存好聊天記錄、交易信息單在內的涉及商品服務的數量、型號、質量、承諾等關鍵性交流信息,並要求銷售方提供購物憑證,如訂單截圖、收銀單據及出售商家的聯繫方式、物流運輸證明等,便於維護自身權益,一經發現問題及時投訴舉報。