大河財立方消息11月1日，銀保監會網站發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（徵求意見稿）》《中國銀保監會信訪工作辦法（徵求意見稿）》《銀行保險違法行為舉報處理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱《投訴辦法》《信訪辦法》《舉報辦法》），並向社會公開徵求意見。
其中，《信訪辦法》貫徹「最多訪一次」要求，扭住信訪矛盾產生的源頭，引導有關信訪問題在舉報、投訴渠道化解，堅決防止信訪矛盾上行，信訪人頻繁走訪。同時，堅持便利群眾切實減輕訪累，借鑑了各部門有關信訪工作規章中適應新時代信訪工作的內容，並汲取一線信訪工作實踐中切實管用的做法。如，吸收平臺簡訊、錄音電話等在實踐中已普遍應用並得到群眾認可的告知方式，切實為信訪幹部減負；提升信訪便捷性和操作性，引導群眾屬地信訪、逐級走訪，採取務實舉措對信訪部門依法辦事、群眾依法走訪進行雙向規範，切實減輕群眾訪累。
《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛，並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。《投訴辦法》明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理範圍、處理時限等程序要求，鼓勵提高投訴處理效率，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當在15日內辦理完畢並告知投訴人，情況複雜的可延長至30日。此外，《投訴辦法》加入了對於第三方合作業務投訴的處理要求，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。
《舉報辦法》將舉報分為實名舉報和匿名舉報，並規定了不同的處理機制。該辦法明確了受理與不受理的條件，例如，舉報同時符合以下條件的，予以受理：舉報事項屬於本機構的監管職責範圍；有明確的被舉報人；有銀行保險違法行為的具體事實，及相關的證明材料。同時，該辦法還明確了收到舉報後的審查、受理、轉交以及答覆的時限，並對舉報人提出了義務要求。
附：銀行保險違法行為舉報處理辦法（徵求意見稿）
第一條 為規範中國銀行保險監督管理委員會及派出機構（以下統稱銀行保險監督管理機構）對銀行保險違法行為舉報處理工作，維護經濟金融秩序，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》等有關法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 自然人、法人或者其他組織（以下簡稱舉報人），對被舉報人違反相關銀行保險監管法律、行政法規、部門規章和其他規範性文件的行為向銀行保險監督管理機構舉報，請求銀行保險監督管理機構依法履行查處職責，銀行保險監督管理機構對該舉報的處理，適用本辦法。
本辦法所稱被舉報人的範圍，包括銀行業金融機構及從業人員，保險機構、保險中介機構及保險從業人員，銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體，以及涉嫌非法設立銀行業金融機構、保險機構、保險中介機構和非法經營銀行業務、保險業務、保險中介業務的自然人、法人或者其他組織。
第三條 舉報處理工作應當遵循統一領導、屬地管理、分級負責的原則。
銀行保險監督管理機構應當明確舉報處理工作的管理部門和承辦部門，分別負責對舉報處理工作進行管理和辦理。
第四條 銀行保險監督管理機構應當遵循依法、公正、及時的原則，建立健全舉報處理工作機制。
第五條 銀行保險監督管理機構應當在官方網站公開受理舉報的通信地址、聯繫電話、舉報受理範圍等信息。
第六條 銀行保險監督管理機構對被舉報人的違法行為的管轄，根據銀行保險監督管理機構對被舉報人的直接監管職權管轄範圍確定。
不同銀行保險監督管理機構對同一舉報事項的管轄權有爭議的，報請共同的上級機構確定。
第七條 舉報分為實名舉報和匿名舉報。在舉報時提供本人真實姓名（名稱）、有效身份信息和有效聯繫方式、身份證複印件等信息並籤字（蓋章）的，為實名舉報。
對舉報人採取書面郵寄方式向銀行保險監督管理機構提出舉報的，銀行保險監督管理機構應當依據書面舉報材料進行處理。對採取面談方式提出舉報的，銀行保險監督管理機構應當予以記錄並經其本人籤字確認後提交。對採取電話方式提出舉報的，舉報人應當補充提交書面舉報材料。拒絕籤字確認或補充提交書面材料的，視為匿名舉報。
五名以上舉報人擬採取面談方式共同提出舉報的，應當推選一至二名代表。
對於實名舉報，銀行保險監督管理機構需按本辦法要求，履行相關告知程序。對於匿名舉報，銀行保險監督管理機構根據舉報內容及舉報人提供的相關證明材料等情況依法進行處理，不受本辦法規定的期限限制，也不履行本辦法規定的相關告知程序。
第八條 舉報同時符合下列條件的，予以受理：
（一）舉報事項屬於本機構的監管職責範圍；
（二）有明確的被舉報對象；
（三）有被舉報人違反相關銀行保險監管法律、行政法規、部門規章和其他規範性文件行為的具體事實，及相關的證明材料。
第九條 有下列情形之一的，銀行保險監督管理機構不予受理：
（一）不符合本辦法第八條規定的受理條件；
（二）已經受理的舉報，舉報人在處理期間再次舉報，且舉報內容無新的事實、證明材料；
（三）已經辦結的舉報，舉報人再次舉報，且舉報內容無新的事實、證明材料；
（四）已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑予以解決的；
（五）反映的被舉報人銀行保險違法行為已由其他銀行保險監督管理機構依法處理，或已由本銀行保險監督管理機構通過舉報以外的途徑發現並依法處理的；
（六）已經或者依法應當由其他國家機關處理的；
（七）其他依法不應當受理的情形。
銀行保險監督管理機構經審核認為舉報材料中部分事項或訴求屬於受理範圍，部分事項或訴求不屬於受理範圍的，可作部分受理，並書面告知舉報人。
銀行保險監督管理機構在受理舉報材料後發現存在本條所列情形的，可作出撤銷舉報材料受理的決定，並書面告知舉報人。
第十條 銀行保險監督管理機構應當在收到舉報之日起15日內審查決定是否受理，並書面告知舉報人。
舉報材料不符合本辦法第八條第二項、第三項規定，或舉報人提供的身份信息等材料不符合實名舉報的要求的，銀行保險監督管理機構可以要求舉報人在合理期限內補充提供有關材料。受理審查時限自收到完整材料之日起計算。舉報人無正當理由逾期未補充提供符合本辦法第八條第二項、第三項規定的舉報材料的，視為放棄舉報。舉報人無正當理由逾期未補充提供符合實名舉報要求的身份信息等材料的，視為匿名舉報。
第十一條 對於不屬於本機構負責處理，但屬於其他銀行保險監督管理機構負責處理的舉報，應當在收到舉報之日起15日內轉交其他有職責的單位，同時將舉報轉交情形告知舉報人。
接受轉交舉報的銀行保險監督管理機構，應當在收到轉交舉報之日起15日內審查決定是否受理，並書面告知舉報人。
對於不屬於銀行保險監督管理機構負責處理的舉報，應當在收到舉報之日起15日書面告知舉報人向有權機關提出。
第十二條 銀行保險監督管理機構應當在受理後及時開展對舉報的調查工作。自受理之日起60日內，應當對被舉報的違法行為作出書面調查意見，並及時書面告知舉報人，但不得洩露國家秘密、商業秘密和個人隱私。舉報人在辦理期限內針對已經受理的同一舉報事項提出新的事實、證明材料和理由，並需要查證的，或多個舉報人就同一事項提出舉報的，可以合併處理。舉報辦理期限自收到新材料之日起重新計算，並書面告知舉報人。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
銀行保險監督管理機構決定或協調組織開展鑑定以及需要其他行政機關進行協查等工作的，所需時間不計入前款規定的期限。
銀行保險監督管理機構依法對被舉報的違法行為進行調查後，如發現存在違法違規行為，但無法在受理之日起60日內作出行政處罰、監管強制措施等決定的，在書面調查意見中應當告知舉報人將依法予以處理。
在本條規定的60日期限內發現情況複雜，需要延長調查期限的，經批准可以適當延期，一般不超過30日，並應當書面告知舉報人。
上級機構可以將本機構受理的舉報事項交由下級機構調查。接受交辦的下級機構應當及時向上級機構反饋有關情況。
第十三條 在舉報調查期限內，舉報人主動提出撤回舉報申請的，視為放棄舉報。銀行保險監督管理機構不再將調查處理情況告知舉報人。
第十四條 被舉報人應當配合銀行保險監督管理機構調查，如實提供相關材料。
第十五條 銀行保險監督管理機構及其工作人員在舉報處理工作中，應當依法對舉報人的個人隱私及舉報材料中需要保密的內容或有關情況履行必要的保密義務，未經批准，不得隨意對外洩露。
銀行保險監督管理機構工作人員與舉報事項、舉報人或者被舉報人有直接利害關係的，應當迴避。
第十六條 舉報人提出舉報，應當實事求是，遵守法律、行政法規、部門規章，對所提供材料內容的真實性負責。舉報人捏造、歪曲事實，誣告陷害他人的，依法承擔法律責任。
第十七條 中國銀行保險監督管理委員會建立舉報處理工作年度報告制度，各省級派出機構應當於每年4月30日前向中國銀行保險監督管理委員會報告上一年度舉報處理工作情況。
各派出機構發生重大舉報事項的，應當及時向上一級機構報告。
第十八條 對有重大社會影響的銀行保險違法行為舉報典型案例，銀行保險監督管理機構可以向社會公布，但涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的除外。
第十九條 銀行保險監督管理機構可以使用舉報處理專用章辦理本辦法規定的舉報事項。
第二十條 對銀行保險違法違規問題的舉報，相關法律、行政法規和國務院文件有專門規定的，按相關規定處理。
第二十一條 本辦法所稱「日」為自然日。
本辦法所稱「書面告知」，包括紙質告知以及平臺簡訊等電子信息形式進行的告知。
第二十二條 各省級派出機構可以根據本辦法制定實施細則。
第二十三條 本辦法由中國銀行保險監督管理委員會負責解釋。
第二十四條 本辦法自 年 月 日起施行。《保險違法行為舉報處理工作辦法》和《保險消費投訴處理管理辦法》同時廢止。原中國銀監會、原中國保監會以前發布的規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。