來源：投資界
作者 | 姚心璐
來源 | 全天候科技
「兩分鐘內完成一份訂單」，這是瑞幸咖啡為門店定下的規矩。無論訂單內是一杯，還是多達十餘杯。
在成為瑞幸店員之前，王紅對這家「最快IPO」的企業興趣盎然，「是一家挺神奇的企業，成立沒多久就上市了，想知道他們的運營狀態」。入職後，在從不間斷的忙碌中，她逐漸失去了新鮮感，但也逐漸理解了瑞幸的理念：整家公司如同一個龐大的機器，其中每個零部件、每個流程都嚴謹地運行著。
與她曾經工作過的咖啡店對比，這裡處處都顯得效率更高、更精準，相對應的，也少了些人情味與咖啡文化。
瑞幸從來都是一家充滿爭議的公司。從誕生之初便以瘋狂擴張與燒錢著稱，由於每天新開7家門店、虧損20多億等事實，被無數人視為「下一個ofo」；但當瑞幸僅用20個月便成功IPO，再用6個月後實現門店盈利時，大眾對其評價又開始分化。
瑞幸曾被評論為「蒙眼狂奔」，而董事長陸正耀回應稱，「狂奔是真的，但是並不是蒙眼」。
究竟孰是孰非？哪一個才是真實的瑞幸？
在三季度的財報中，瑞幸公布門店運營層面扭虧為盈，盈利1.86億元。全天候科技與多名瑞幸門店兼職店員、全職店員和值班管理人員等進行交流，試圖在門店層面，對這家存在爭議的企業有一個更多面的解讀。
以下為員工自述，經全天候科技整理：
1
「2分鐘必須做完一單」
瑞幸的關鍵詞是快，不僅擴張快，門店工作流程也要求非常快。
瑞幸給人的感覺就是快，大家都知道，瑞幸的門店擴張很快，開了幾千家店；在店裡，店員的工作也要快，我在2、3家咖啡店工作過，瑞幸是最忙的一家。
瑞幸只能在線上下單，既能節省門店收銀員的位置，也能精準計算時間。每當客人在線上下單後，機器會自動列印兩份單據，一張寫著飲料內容，貼在杯子上，另一張是二維碼，完成製作後掃碼，顧客就會收到製作完成的信息。
公司對我們的要求是每個訂單2分鐘內掃碼，無論訂單裡是1杯飲料，還是十幾杯飲料，如果不能按時完成，會扣績效，績效與全店全職店員和店長的工資掛鈎。我們店在寫字樓，很多客人都是一單多杯，經常沒辦法按時完成。
實在完不成，我們也只能提前掃碼。當然，這個是不能被發現的。
其他品牌咖啡店都不會要求這麼嚴，一般對製作時長沒有嚴格限制。星巴克現在也有線上訂餐的「啡快」，但只是一個預計取餐時間，沒有超時懲罰的機制。
瑞幸可以說和咖啡文化沒有任何關係。咖啡文化講得是慢咖啡，要學手工咖啡、學拉花，但是瑞幸所有操作都是全自動的，咖啡師唯一要手動做的就是壓一下糖漿，做完一杯咖啡的平均時間是1分鐘出頭，這也是我們訂單時間被限制在2分鐘的原因。
2
「一切被無死角監控」
每個流程的違規，都會扣績效，進而反映在工資中。
在瑞幸門店工作的每一個程序都是限定好的。
我們店裡有8個攝像頭，5個對著客區，3個對著店員的工作區，不同門店攝像頭數量不一樣，但都要達到對工作區的無死角監控。瑞幸的監控不是擺設，有專門的監控中心，有專人盯著，如果我們的操作違規，立刻就會被發現。
瑞幸的很多規定對顧客應該是好的，不用擔心瑞幸有食品安全的問題。對店員來說就不一定了，瑞幸是真的很忙，從早上到打烊，幾乎就沒有停歇的時候，而且包括操作規範、操作時間等，都有嚴格的規定。
比如，要求店員每半個小時洗一次手，每次搓滿20秒鐘。再比如，每次鏟冰前要先洗手，再戴手套、拿冰鏟，鏟冰流程對不對，冰鏟放置位置，都是有規定的。
有一次，我們店有個男生沒戴手套就去鏟冰，被監控發現了，罰抄《工作流程》500遍。《工作流程》將近100字，要第二天上班前交，挺殘酷的。沒辦法，那天他抄到半夜3點多。
另一個很多人不知道的點就是，瑞幸對差評非常看重。一個門店，如果一個月收到三個以上的差評，基本就「涼涼」了，績效會變得非常難看。但我們沒辦法控制，顧客給差評的理由千奇百怪，我印象很深的一個差評理由是「沒有星巴克好喝」，當時哭笑不得，卻也很無奈。
無論是門店訂單量、員工操作規範、操作時間、顧客評價等，都有可能影響門店績效。
績效對全職員工和店長很重要，是他們收入來源的大頭，如果績效太差，薪水會變得很慘，可能比兼職員工還低。
能堅持下來的人多數還是因為工資高。但也有很多人適應不了，新人工作1個月左右時離職率最高。
3
「系統會做所有決策」
瑞幸的數字管理系統，涵蓋門店進貨、銷售、排班、盤點等多個層面。根據財報數據，瑞幸在擴張之後，門店成本不增反降，從2018年Q2至今，單店成本正在逐季下降。
我是暑假去瑞幸做兼職的，當時剛剛高考完，想藉此接觸一下社會。一共工作了將近2個月，我蠻喜歡瑞幸的，這家公司非常強調系統、強調數字運營。
首先，瑞幸有一個智能分配系統，顧客線上點單之後，不一定會把訂單分配到離你最近的門店，如果這家店當時處理訂單太多，就會自動分配到距離第二近的門店裡。
其次，瑞幸特別強調庫存檔點，要求是每天、每周和每個月都要做盤點。這個比較少見，星巴克是一周盤點一次，我知道有些咖啡館是一個月盤點一次。
門店每天會有訂單量統計。比如今天有20L牛奶，訂單顯示你用了18L，晚上盤點時，剩餘牛奶量要在1.5L到2.5L之間，意思是，有500毫升的容錯率，但是不能超過這個數字，否則系統就會「標紅」，標紅的食材太多，門店就會被追責。
月盤是大盤點，我第一次參加月盤時，因為我們的「標紅」比較多，晚上十點多，所有店員、副店長都被叫回來了，一直盤點到凌晨3點多。
每周日、一、三晚上的盤點同時要申請進貨，系統會根據你近期的訂單量來判斷需求，自動推送一個進貨量。即使店長經驗不足，也可以根據這個數字來確定進貨，店長也可以根據經驗自己調整，但輕食是調整不了的。
系統還會判斷門店的人員安排。我在職時，最低要求是店裡同時有兩個人，如果門店經常在某一個時間短單量上升，例如中午12點到2點，系統就會建議店長在這個時間段增加人手。感覺這樣會節約成本，只在忙時增加一個兼職，閒時就不用付佣金。
我自己的理解是，瑞幸的飲料是自動化製作，進貨等管理系統也是由系統決策的，所以瑞幸雖然開店多，但是飲料口味能做到高度一致。
我聽說訂單量也是開新門店的依據，比如來自某些社區或寫字樓的訂單量特別大，就會考慮去附近開一家。
不過在瑞幸比較難學到東西，因為都是自動的，所以瑞幸咖啡師對手衝咖啡還是不懂，店長也比較依賴系統。可能對瑞幸的好處是，無論是不是新人、無論誰離職，都不會對門店運營產生影響。
4
「兼職工資很高」
瑞幸門店大比例採用兼職員工，招股書顯示，截至2019Q1，兼職員工為8160人，佔總數約5成。
瑞幸新店太多，對人手要求大，可能因為這個原因，薪水也給得比較好。一般來講，瑞幸兼職員工的時薪都是當地兼職工資中最高的。
在上海這邊，剛入職時是每小時20元，工作滿40個小時可以考瑞幸的咖啡師，之後工資會升到30元一小時。上海現在的平均兼職時薪是22元到25元，星巴克是19元一小時。
不過，有些地區的瑞幸兼職時薪最近好像在降，我有朋友在昆明，他說最早咖啡師是24元一小時，後來降到21元，現在到19元了；上海暫時還沒變化。
瑞幸分成兼職和全職員工兩類，兼職是固定時薪，全職員工是底薪+績效。全職員工底薪三千多，加上績效後，在五千元到一萬元不等。
其實瑞幸的訂單量和員工的努力關係不大，因為大家都是在線上點單，最多到店取貨而已，但就是規定訂單量也與門店員工工資掛鈎。如果分配到比較偏僻的門店，店長的收入可能還不如市中心門店的普通店員，全職店員的收入不如兼職員工。
在我們門店裡，賣得好時，一天有將近200杯，差的時候只有70、80杯。
門店業績主要是看每小時單量，比如你一天賣出140單，工作了10小時，就是14單/小時；為了提高小時單量，員工會修改自己的工時，比如在系統中把自己的工作時間從10小時改成8小時，這樣績效就會提高了。
為了提高單量，店長也會壓縮兼職員工的工時，比如儘管員工在工作，但強制在系統中安排休息2、3個小時，導致他們少拿時薪。在一些門店中，這是全職與兼職員工的一個矛盾。
在瑞幸工作，早期升職比較快，我當時用一個月就從店員升到了值班管理，很多人大概一年左右可以升職到店長。現在比較慢了。
5
「不明白為何在同區域開多家店」
瑞幸上新快，新品也受歡迎，不過一年以來，我們門店的訂單量沒有增加多少。
瑞幸一向是新品賣得最好。
瑞幸上新品的頻率比較高，新品銷量也是最好的。像之前推出的大紅袍寒天牛乳茶、隕石拿鐵，現在正在賣的聖誕薑餅人拿鐵，都賣得不錯。我每做三杯飲料，有兩杯都是新品。夏天的時候，小鹿茶也賣得很好，但我們不太喜歡做，製作起來比較麻煩一點，容易超出2分鐘的限制。
不過輕食賣得一般。我猜可能和沒有微波爐有關，入冬以後，顧客來買三明治或者雞肉卷，都是冰冷的，沒辦法加熱。輕食的進貨量是系統自動安排的，店主不能改變數量，長期賣得不多就會減少，所以現在進貨量和銷貨量都不大。
新增加的潮品也賣得很少，比如被子、包包這些，我們店幾乎沒怎麼賣出過。
門店工作非常忙，而且都是線上下單，所以我們平時和顧客交流很少，這也許也是快咖啡的特性。
印象比較深是一次外國人來買咖啡，可能是遊客，不會線上下單，我們幫兩個客人下載了App，但也沒法支付，結果最後就沒賣成。他們兩人第二天又來了，帶了一個中國人一起，才買到了咖啡。
我在瑞幸這一年，門店每天的訂單量沒有比較明顯的增加。小鹿茶出現之後，買的人不少，不過單數總量沒怎麼變。這可能和附近門店增加也有關係，本來這一帶商圈只有我們一家店，後來又多開了一家，對我們是一個分流。
我自己是有點想不明白的，如果附近的訂單都放在一家門店的話，門店績效高，員工可以多收入一點，對於瑞幸來說，也不用額外支付租金、水電和更多員工的薪水，為什麼要在同區域開那麼多店呢？我能想到的就是為了擴張。