編者按
距離每年一度的「雙十一」電商促銷已經過去10天有餘。每年的這個時候，既是全國消費者們的狂歡，也是各種消費投訴的集中爆發日。從2009年開始，「雙十一」已經走過第6個年頭，此時，讓我們再回過頭來看看，今年的「雙十一」相比往年，在各種消費體驗上有何種不同和進步？過去的種種問題是否獲得了解決？「雙十一」在未來如何能更好地服務於消費者？
本報記者 高江虹 北京報導
2014年「雙十一」，天貓創下571億元巨量交易額的同時，也製造了一個創紀錄的物流訂單量—2.78億件。按照國家郵政局的估計，整個「雙十一」期間，全行業處理郵件（快件）量將達5.86億件，創歷史新紀錄。
11月19日，國家郵政局相關人士接受記者採訪時表示，目前從總體上看，郵政行業運行平穩有序，未發生大批量郵件、快件積壓、延誤情況。圓通快遞總裁相峰亦向記者表示，今年準備工作充分，因此今年「雙十一」快遞大考驗有望平穩過去。
21世紀經濟報導記者從菜鳥網絡了解到，截至11月20日，已經有2.09億訂單被籤收，籤收率接近80%。剩餘的也都進入物流公司處理體系，在送往消費者手中的路上。 「物流給力」成了網絡上人們對今年「雙十一」快遞的普遍評價。
快遞企業的24小時
11月18日，清晨的陽光剛剛灑在北京市朝陽區西壩河附近的街道上，路上的車流還未見匆忙，這裡的圓通、韻達、全峰等快遞公司門店卻早已是熱火朝天，快遞員們正在如山的包裹中忙碌著。
韻達快遞快遞員小王把大小包裹裝滿自己的電動三輪車之後，就開始了一整天不間歇的派送，走街串巷，爬樓入戶，連午飯和晚飯的時間都擠不出來，只能將就啃點大餅，累了就歪在車上歇一會兒。「一天送100多個都少了。」小王說，有時候他得送近300個包裹。18日這天，他直到晚上9點才歇了下來。
終端派送的快遞員們休息了，位在北京郊區的順義區空港金馬工業園達盛路上，申通快遞的京津冀分撥中心卻徹夜燈火通明。這個佔地55畝地，擁有近萬平米的大庫房這些年每天24小時不間斷地高速運轉著，因為來自全國各地的包裹正在連夜匯集北京分撥中心，必須及時快速將所有包裹處理分解，否則運轉中心的庫房就會被每天海量湧入的包裹淹沒。
記者了解到，申通快遞「雙十一」當天的包裹訂單量高達3050萬件，此後多日也都維持在每天2000萬件以上，日處理量較平日激增數倍。而申通這個北京分撥中心每天的處理量也高達100萬票。
在分撥中心，記者看到數百位快遞分揀員正淹沒在包裹中，忙碌操作。這個大庫房裡有四條卸車專線，四條北京市內分撥專線，以及一條河北專線。90後小夥子馮朝陽是其中一個專線小組長，他告訴記者，這裡有600多名員工每天分三班倒不間斷地處理包裹，平時每人每天處理700個包裹，而這幾天，每人每天經手的包裹量都超過1000個。
這一整天的快遞運轉流程，正在中國各個角落上演。
提速2014
「雙十一」進行到第六年，對快遞行業的考驗也日趨嚴峻。
記者了解到，2009年首屆電商狂歡，當年參與商家27家，成交5200萬元，那年誕生的快遞包裹量並未公布，不過從2010年開始，隨著參與電商狂歡節的商戶越來越多，成交額迅速激增，產生的訂單包裹量也逐年成倍增長。2010年僅為1000萬件，2011年就翻了一倍達2200餘萬件，到了2012年，包裹量翻了逾三倍達7800餘萬件。而2013年開始，「雙十一」產生的包裹量便進入以億計量的階段，2013年為1.8億件，2014年則至5.86億件。
「每年"雙十一"其實是對整個中國物流快遞業的大考。」菜鳥網絡CEO沈國軍表示，參加「雙十一」物流大會戰的總共有十幾家快遞、物流公司，差不多集合了中國現有快遞物流能力的90%以上，「雙十一」的戰果，是檢驗中國快遞業重要指標。
進入第六年大會戰的快遞行業，似乎開始對蜂擁而至的巨量包裹應對自如。
11月11日0點15分，「雙十一」的購物狂歡才剛剛開始，第一個包裹就已送達佛山，這單快遞還是臺沉重的冰箱。與此同時，第一筆海外直郵的紐西蘭奶粉訂單，也於11日凌晨2點完成通關送到消費者手中。
這樣的速度，可謂刷了歷年「雙十一」送貨速度之最。2012年「雙十一」包裹曾在快遞公司「爆倉」，許多快遞公司倉庫貨物堆積如山，有些消費者甚至一個月之後才能收到快遞。相比較之下，今年「雙十一」購物的收貨體驗反饋中，網友們普遍反映「快了很多」。
江蘇的一位名叫「阿卓」的網友17日在微博上發表留言說：「雙11快遞基本都收完了，心有點空……」家住北京崇文區的屈小姐告訴記者，「雙十一」在天貓上搶了15件商品，到17日已經收到12件了，她對快遞的速度表示滿意。
家在廣州的溫小姐所購買的多個包裹，均於11月19日前全部送達，北京的趙女士也聲稱「驚喜無比」，因為自己買的近二十個包裹也於18日全都到齊，比往年快了很多。
記者了解到，從處理量來說，各大快遞公司都較去年同期翻了一倍。截至19日晚上12點，天貓「雙十一」全天產生的物流訂單中已有2.67億件已發貨，9天發貨率為97.8%，高於去年同期的96.0%；快遞公司已攬收的有2.50億件，高達91.6%的攬收率也高於去年同期的84.1%；9天累計已被消費者籤收訂單2.09億件，籤收率達到76.7%，比去年同期提升了6.2%。
菜鳥網絡數據平臺信息顯示，14家主要快遞企業全部能在24小時內完成50%以上的攬收服務；另外從籤收數據來看，「雙十一」當天到目前為止，每日籤收量較日常增長50%。
不過，仍有不少消費者失望於物流的速度。家住上海的孫女士向記者出示了一串物流信息，原來她在「雙十一」購買的優衣庫和巧虎的衣服，直到11月19日仍未見送貨上門，令其感到憤怒的是，優衣庫和巧虎的網絡旗艦店的發貨庫房就在上海。同時，其在北京、重慶的朋友也買了優衣庫的衣服，衣服早就送到了。
兩者的區別在於北京重慶的訂單都是順豐快遞送的，而她的訂單是由一家名為「黑貓宅急便」的快遞公司來處理。後者的物流速度之慢，已經在網上引發了巨大的憤慨。
資本與大數據推手
中國交通運輸協會華東分會秘書長王磊認為，今年的快遞表現整體上比往年都大有進步，無論是攬件速度還是派件速度。而這場快遞全行業提速的背後，有多重原因促成。
王磊指出，國家對物流的重視程度，促成了物流幹線與支線的大發展，同時也創造了機會令資本開始關注這一行業，帶來了更多的資金與併購機會，使得快遞企業擁有能力成倍擴張。
21世紀經濟報導記者了解到，過去幾年，資本頻繁注入快遞企業，僅去年快遞行業就進行了10多次大的資本運作。如去年2月力鼎資本、鵬康投資、鳳凰資本以2億元入股全峰快遞不超過50%的股份；當年3月，紅杉基金、金石基金出資5億元，佔中通速遞10%的股份；同年5月「菜鳥網絡」成立，天貓、北京國俊投資公司、上海星泓投資公司以及順豐等多家公司共同投資50億；2013年 8月，順豐出讓不超過25%股份，吸納元禾控股、中信資本、招商局和古玉資本四家公司成為其新股東。融資額不詳，估算百億左右。
除了這些注入傳統快遞公司的資金外，還有不少資本支持電商自建物流網絡，提升快遞服務能力。比如京東商城打算投入100億至200億建成全國物流網絡。
在資本的推動下，各家快遞公司都拼命提升硬體，擴容處理能力，並將網絡觸角從一二線城市延伸至三四線城市，甚至鄉鎮。據菜鳥網絡今年「雙十一」期間數據監測，順豐、申通、圓通、中通、韻達等民營快遞農村地區物流的訂單量都比去年有所提升，得益於其網點的覆蓋面廣。
此外，各快遞公司也在IT和處理能力上加大投入。如申通與圓通兩家快遞公司，均在「雙十一」之前將日處理能力的峰值提升到2000萬件。圓通速遞總裁相峰認為，儘管外界對快遞公司按照「雙十一」處理量峰值去做準備難以理解，認為會產生過剩處理能力，但實際上中國物流的需求增長在大爆發，每年「雙十一」的峰值都成為了第二年日常處理量的常態，因此提前的準備相當有必要，也算是極好的練兵機會。
正如相峰所言，除了每年新增累積的硬體投入外，各大快遞公司在「雙十一」前夕的提前準備，也是此輪快遞運轉平穩的關鍵因素。
據申通快遞北京公司方面介紹，為了應對「雙十一」及APEC的特殊情況，公司早就於半年前開始按照100%增值率來儲備人員和設施、設備。北京分公司總部的一線分揀員就從600人增加至1000人，還做了多項應急預案。
不過讓快遞提速的最大功臣，卻是大數據的運用和行業信息共享。記者了解到，早在「雙十一」之前，菜鳥網絡就結合天貓和淘寶的買家購物車、收藏夾、商家備貨等數據做出綜合預測，再根據快遞公司共享的數據，幫助商家和物流公司做發貨量和運能準備。
在平臺數據的共享的基礎上，「雙十一」期間菜鳥網絡還協同主流快遞企業每天召開通氣會，同步物流運營情況、風險點和應對措施，及時調節商家發貨節奏，協調平衡各地運能運力。
菜鳥網絡2014年「雙十一」項目負責人馬俊傑介紹，13日上午，菜鳥網絡監測到各快遞公司主要網點壓力整體急劇加大，尤其某一家快遞公司的深圳重要網點出現擁堵，可能引發下遊的壓力。針對所有存在擁堵隱患的網點，菜鳥網絡立即協調天貓類目小二聯繫上遊商家協調暫緩發貨，並通知該快遞公司及時處理其網點的累積貨物。第二天信息顯示商家發貨量立即回落，整體物流形勢回歸平穩。
除了天貓和淘寶外，亞馬遜和京東等電商均在今年廣泛運用大數據，讓商家提前將貨物進行分倉處理，儘可能靠近消費者，以緩解後期派送的壓力。