如今，無論商場、醫院、超市還是其他公共場所，自助設備無處不在，在節省人力、提高操作效率方面無疑是一種進步。然而，記者在採訪中發現，一些不「聰明」的自助設備，反而給使用人增添了不少麻煩，讓人不由得想問：自助服務到底是為誰服務？
停車場
尋車設備難用成擺設
大型商場、寫字樓的地下停車場空間大、結構複雜，許多車主都有在「迷宮」中繞圈找車的經歷。為此，不少地下停車場都配備了自助尋車設備。
午飯時間，六裡橋商圈的銀座和諧廣場地下停車場，一臺自助尋車設備前，市民趙女士正焦急地對著屏幕輸入車牌號。取車查詢系統顯示，車主可輸入數字、時段、車位號進行查詢，然而趙女士試了幾次，系統總顯示「該車牌號沒有相應車輛信息」。趙女士又換了一臺自助尋車設備，輸入車牌號後終於出現了車輛停放畫面，但點擊「查詢路線」後，趙女士又蒙了，一張平面地圖上分了數個區塊，「我到底該怎麼走才能找到車位？」最終，還是一位保安通過查詢到的車位號，幫助趙女士找到了車。
北京坊地下停車場內也有數臺尋車繳費一體機，記者輸入車牌號點擊「尋車」後發現，畫面上的車位圖非常小且不清晰，規劃的尋車路線即使放大查看仍然很模糊，也無明顯顏色或字母分區，找到車位並不容易。
商場衛生間
刷臉三分鐘取出兩格紙
著急上廁所，自助取紙卻耽誤事兒。一家商場衛生間門口擺著一臺「刷臉」式自動取紙機，使用者將面部置於紅色「攝像框」內，注視3秒，就會自動出紙。記者按指引站在識別區範圍內，面部對準攝像頭。3秒後，機器毫無反應。記者嘗試調整身體位置，左右移動、前後移動，機器始終沒「吐」出任何紙張。
折騰了半天，記者發現，屏幕右上角有個小小的二維碼，需先用手機微信掃二維碼，登錄一款小程序，完成授權允許後，才能使用機器取紙。但當記者完成一系列操作，再次站在取紙機前，機器依然「無動於衷」。「把口罩摘下來再刷臉。」在公廁保潔員提醒下，記者摘掉口罩，正視攝像頭，自動取紙機裡才掉出兩格「來之不易」的衛生紙，為了這點兒紙折騰了三分鐘。
市民崔女士的遭遇更讓人同情。「我在一家商場公廁門口想從自助取紙機裡取紙，結果取紙機讓我掃碼關注某個公眾號，關注完，點擊取紙按鈕，屏幕立刻跳轉至另一個公眾號，又讓我繼續關注……我來來回回關注了三個公眾號，最後一張紙也沒從機器裡掉出來。」
醫院
自助機繳費後打票另排隊
還有一些自助設備，並未實現全流程自助服務，反而讓市民多排一次隊。
在航空總醫院，各個樓層顯眼位置擺放了多臺一站式自助服務終端，患者可以自助完成掛號取號、繳費等一系列就醫手續，操作起來也很簡便。在醫院二樓婦產科，李女士使用自助機掃碼微信繳費，機器很快吐出了一張憑條。拿著這張憑條，李女士有些疑惑：「我需要的是那種黃色醫療發票，我們單位報銷補充醫保時候要用，這個憑條是不行的。」
李女士來到一樓的導醫臺諮詢，導醫告訴她：「黃色發票自助機打不出來，去5號人工窗口那裡找工作人員可以列印。」李女士只好又到5號窗口排隊，使用人工辦法列印了發票。李女士認為，自助繳費後再到人工窗口打發票，反倒添了麻煩。
超市
自助結帳出門要過核驗關
在北京新奧天虹商場超市貨架上，市民趙女士發現了「手機快速買單，買單不排隊」的宣傳貼紙，還附有自助結帳二維碼。趙女士從冰箱裡取出一瓶牛奶，用手機對準二維碼一掃，手機屏幕上果然出現了自助結帳頁面。她用手機對準商品條碼掃一掃，微信支付9.2元，手機馬上出現「支付成功」的字樣。
趙女士拿著牛奶準備出超市，剛走到出口就被保安攔住了。「您得到另外一個出入口先核驗，我們這個出口沒有核驗機器，沒法知道東西和錢是不是對得上。」保安解釋。而另一個出口在超市另一頭，無奈之下，趙女士只好橫穿整個超市，才可離開超市。
「二維碼自助買單本該省時省力，結果因為出入口的核驗機器沒配齊，反而比人工結帳還麻煩了。」趙女士抱怨道。
記者手記
「高科技」≠優質服務
當下，許多行業在推行自助服務。刷臉、掃碼的設備替代人工，可以節約勞動成本，有的還大大提高了工作效率。但「高科技」不等於優質服務。
自助服務設備要想真正受歡迎、接地氣，不僅要有高科技、網際網路「外衣」，更要保持以客戶為中心的服務「內核」。自助服務設置方應該以服務對象為中心，深入研究受眾使用習慣，簡化操作流程，儘量減少給用戶帶來的不便。只有以用戶為中心，自助服務才能為大家接受。否則，不但自助服務設施會被「嫌棄」，服務者在用戶心中的形象也會大打折扣，得不償失。
（原標題：狀況頻出的自助服務為誰服務）
來源：北京日報
流程編輯：u010
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