央廣網北京4月1日消息（記者孫瑩）據中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報導，新冠肺炎疫情期間，不少消費者選擇了網上購物。為避免交叉感染，很多快遞員會把包裹投放到小區門口或門衛處，但這也導致了部分快遞被冒領、錯領，甚至丟失。還有些消費者網購了生鮮食品，但種種原因最終導致寄送延遲，生鮮腐爛變質，一些糾紛也隨之發生。
北京市順義區人民法院昨天（3月31日）發布了相關調研情況。那麼，收發快遞時如何避免此類問題的發生，糾紛發生後又該怎樣解決呢？
張女士近日遇到了煩心事，給孩子網購的學習輔導材料遲遲沒到，沒接到快遞小哥的電話，也沒有任何人上門送，可物流信息卻顯示「已妥投」。她給物流信息上的快遞小哥打電話，對方說到小區門衛處或者樓道裡消防栓處找一找，慶幸最後找到了。一旦丟了，責任算誰的？北京順義法院李遂法庭庭長陳英分析：「這類糾紛比較常見，必須要明確，快遞公司收取了郵費，就有義務將包裹及時、準確、安全地送到寄件人所填寫的地址。如果快遞員未經消費者允許而擅自將快遞放置於單位或小區門衛處，應視為未盡到送達義務，未交付給消費者，因此消費者可以向賣家主張相應的賠償責任，同時賣家也可向快遞公司請求賠償。但如果快遞小哥經過消費者的同意而放置，消費者因自身的過錯遲遲未去領取，導致丟失，損失應該由消費者自行承擔。」
現實生活中，一些小區的小超市、門衛可以代收快遞，這為消費者提供了極大的便利，一旦快遞在這些所謂的「代收點」丟了，誰負責？順義法院政治部幹警吳楠分析：「這就需要區分『代收點』的性質，如果是在電商平臺選擇的『官方代收點』，或者與消費者存在相關服務協議，為消費者提供有償代收服務，若包裹發生丟失、毀損，『代收點』應當承擔賠償責任。如果是免費代收，一般情況下無需對包裹的丟失承擔賠償責任，但如果因故意或者重大過失導致包裹丟失、毀損的，（『代收點』）也要擔責。」
李遂法庭法官助理榮幸提示收件人和快遞員，除了及時通知和領取快遞，還要注意留存證據。她說：「注意保留通訊聊天記錄。特別是在門衛、小區物業等代收點投遞、領取快遞時，及時拍照保存快遞狀態，做好收集證據的工作，以便後期維權。」
1月下旬，老王在網上為一些親戚朋友購買了臍橙，但是受疫情影響，部分地區延遲發貨或延遲抵達，一些親朋收到時有一部分已經爛了。雖然大家都理解特殊情況，也表示心領老王的情誼，但是老王還是想問問，發現快遞的蔬菜、水果、海鮮等生鮮產品，因快遞延遲而導致變質或耗損，能否索賠？陳英分析：「針對這類糾紛，需要首先判斷這種損耗是否屬於運輸途中的自然損耗，如果是自然損耗，是不能要求商家或者快遞進行賠償的。對於超出自然損耗的部分，如果是因為快遞公司自身過錯發生延誤，致使生鮮類產品腐爛變質，那麼快遞公司應該承擔相應的責任。」
按照我國《合同法》的規定，承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質或者合理損耗以及託運人、收貨人的過錯造成的，不承擔損害賠償責任。陳英進一步分析：「在疫情期間，如果快遞因為疫情防控的原因而導致延誤，進而導致貨物發生腐敗、變質，應認定為不可抗力，系合理事由，快遞不承擔違約責任。損失嚴重的，雙方可以協商共同承擔損失。」
法官建議消費者，網購生鮮，儘量在收貨時當面驗貨。吳楠建議：「避免延遲驗貨導致的售後困難，在收貨驗貨時如有問題，及時對貨物進行拍照留存證據，並可以選擇拒收。也建議快遞物流企業在投遞生鮮物品時，應在快遞包裹上做好相應標註，督促消費者收貨時驗貨，及時回收被拒收的貨物。」
實踐中，因為未保價或者未足額保價引發的糾紛也不少，很多消費者可能沒有注意到快遞單上的相關條款。榮幸分析：「這屬於快遞公司單方制定的格式條款，如果攬件的快遞小哥沒有提醒消費者注意，此條款無效。如果快遞合同中已經用顯著字體標註了保價條款、賠償條款，快遞小哥也盡到了解釋說明義務，寄件人仍不選擇保價或者在選擇保價時填寫虛假信息，應自行承擔相應的責任。」
法官建議消費者，如果是寄貴重物品，還是應該做好足額保價，以免因小失大。
對於下單多日，賣家顯示已發貨，物流信息卻依然原地「趴窩」而產生的糾紛如何處理？陳英分析：「如果是商家虛假髮貨，消費者可以要求商家及時發貨或者予以退款。如果是快遞信息更新不及時，可以撥打快遞公司投訴電話進行投訴，根據我國相關法律規定，快遞公司應在7日內回復消費者。」
法官建議，疫情期間，網購物資無法及時獲取時，消費者與賣家、物流公司三方要及時溝通，可以協商延期收貨，或者解除網購合同，主動降低損失。