文/羊城派記者 董柳
實習生 王雅桐 卜雅靜 通訊員 袁玥
時下，不少經營餐飲、住宿等生活信息服務的網際網路平臺，都開放了「差評」功能。「差評」成為一些用戶抵抗無良商家的「利器」，也是許多人作出消費選擇前的必看內容。
那麼，用戶在網絡平臺上給「差評」的邊界在哪？網絡服務平臺應商家要求刪除「差評」而不刪，應否承擔侵權責任？
廣州一位媽媽入住月子會所後，孩子得了支氣管肺炎，且在湯中發現蟲子，於是其和丈夫在大眾點評上給了差評，導致多名潛在消費者「聞訊而跑」。
月子會所於是將該夫婦和拒絕刪差評的大眾點評所在公司告上法院，認為侵犯了其名譽權。廣州網際網路法院近日對該案做出一審判決，提供了參考答案。
入住月子會所後
孩子得肺炎湯中有蟲子
2017年12月，張某某與廣州某月子家政服務有限公司（以下簡稱「月子公司」）籤訂合同，約定由該公司為張某某提供為期28日的月子服務，包括醫療服務、護理服務、附屬服務、餐飲服務及客房服務等。
2018年6月14日，張某某及其子入住由該月子公司經營的月子會所，6月24日至27日，其子被送往廣州醫科大學附屬第三醫院普通兒科就診，診斷結果為支氣管肺炎。2018年7月12日，張某某及其子離開該會所。
入住後孩子竟得了支氣管肺炎，這讓張某某夫婦很不滿意。
幾天後的7月21日，張某某的丈夫李某某用其大眾點評網註冊了一個帳號，在該月子會所的評論區發布評論：「花幾萬大洋，原本是想給媽媽和寶寶一個專業的護理和照顧，沒想到越來越失望。6月入住，寶寶第14天就在會所得了肺炎，……期間還發現月子餐菜單和實際給我們的菜不符，有偷工減料嫌疑。一天還發現湯裡有4隻小蟲子，媽媽飲食衛生難保障。」
這一評論附有十張圖片，包括用餐明晰、用餐實物、該月子會所服務人員的服務情況以及與商家的聊天截屏，李某某還給出了「差評」——「環境：差；護理：差；月子餐：差」。
受「差評」影響多個潛在用戶「跑了」
2018年8月16日1時14分，大眾點評網用戶「心聲」在上述評論的回應區發布評論，內容為：「一直在幾個會所徘徊，感謝這位朋友，給我重新選擇的想法，還是××（指另一家月子會所）好，大公司至少有經驗和專業點。」
同月21日8時54分，李某某用其大眾點評帳號，在上述評論的回應區發布評論：「現在他們請了水軍猛給自己好評！以期淹沒我的差評！請大家擦亮眼睛，看一個店子的好壞要看它的差評，差評是不是客觀！這是最反應月子中心的真實狀況的東西。」
2018年9月3日14時48分，另一大眾點評網用戶在回應區發布評論：「本來打算來這個月子會所，看到這個事實，真的很悲催。老婆懷了第二胎，還是另找一個負責任的正規的會所吧。」
這些還沒完。2018年9月13日，張某某用其大眾點評帳號，在該月子會所的評論區發布評論，內容為「公用場所空間太小」「給人感覺很壓抑，不通風，我見過的公用窗戶從來沒開過，封閉的空間太多，容易滋生病菌」等內容。
此外她還提到，「入住一個月，每天晚上都要用半個小時來對付蚊子，但是再怎麼消滅，蚊子還是一直陪伴。蚊子除了煩人，也屬於登革熱傳染源，令人擔憂。」張某某帳號的「到店體驗評價」下方顯示，「環境：差；護理：一般；月子餐：一般」。
面對這些評論，月子公司要求大眾點評刪除「差評」，但對方沒有同意。
月子公司認為，李某某、張某某發布的評論及對其他網絡用戶的回覆屬於誹謗，侵犯了其名譽權，並導致多名用戶表示不會選擇該會所，而大眾點評未應其要求刪除涉案評論也構成侵權；
於是把李某某、張某某以及大眾點評的運營商上海漢濤信息諮詢有限公司（以下簡稱「漢濤公司」）告上了廣州網際網路法院，要求被告立即停止侵權、刪除差評，賠禮道歉、消除影響、恢復名譽，並賠償公司經濟損失50萬元。
法院判決駁回月子會所的全部訴訟請求
李某某、張某某在大眾點評網上給「差評」是否侵犯月子公司的名譽權？
廣州網際網路法院指出，根據《最高人民法院關於審理名譽權案件若干問題的解釋》，只有消費者藉機進行誹謗、詆毀並實際損害他人名譽方可認定為侵害名譽權。是否構成誹謗，需根據用戶評論內容是否屬實來判斷。
法院認為，一方面，張某某、李某某均屬於涉案服務的消費者，均有權在大眾點評網對服務進行批評、評論，月子公司對消費者對其服務的批評、評論應予以必要的容忍。
另一方面，從評論內容看，首先，「公共場所空間太小」「我見過的公用窗戶從來沒開過」「潮溼」「蚊子太多」「管理不規範」等屬於個人感受，鑑於消費者對服務感受的主觀差異性，難以認定該評論內容為虛假。
其次，月子公司認為孩子患病與其提供的服務無直接關聯，但照片顯示服務人員確實存在不規範佩戴口罩護理嬰兒的現象，而張某某之子也確實在入住會所期間患上支氣管肺炎，客觀上不能排除服務行為與張某某之子患支氣管肺炎之間存在因果關係的可能性，故李某某夫婦評論稱「和護士近距離直接接觸，我小孩存在被感染病毒高危風險」不應視為失實和誹謗。
再次，月子公司雖主張有關「發現月子餐菜單和實際給我們的菜不符，有偷工減料嫌疑」等評論與事實不符，但並未舉證證明其月子餐的供餐標準及實際供餐情況。
法院因此認為，不能認定李某某、張某某借在大眾點評網發布評論之機實施了誹謗、詆毀行為，月子公司主張李某某、張某某有關評論內容構成誹謗，缺乏事實依據。
關於漢濤公司未應該公司要求刪除「差評」是否構成侵權的問題，法院指出，根據侵權責任法的規定，網絡用戶利用網絡服務實施侵權行為是網絡服務提供者承擔責任的前提條件。因涉案評論無法被認定為侵權，故漢濤公司未應月子公司要求採取刪除評論措施不違反法律規定，也不構成侵權。
今年6月20日，廣州網際網路法院作出一審判決，駁回原告的全部訴訟請求。鑑於原告上訴，該案目前已進入二審程序。
探討：網絡差評的邊界在哪兒？
商家尤其重視網絡「差評」。有的消費者給「差評」後遭到威脅，甚至出現了消費者給差評後被商家千裡追殺的新聞。那麼，網絡用戶發表「差評」的邊界在哪？網際網路信息服務提供者對網民發表的信息和評論該審核到什麼程度？
廣州網際網路法院法官認為，網絡差評應以「不虛構事實、不惡意詆毀」為底線，經營者亦應允許消費者對其服務本身進行批評，並予以必要的容忍。
本案中，被告實際享受了「月子」服務，與原告某家政服務公司不存在行業競爭關係，進行惡意差評的可能性較小。此外，被告在給予差評的同時上傳了若干圖片予以佐證，且評論內容主要系描述被告的主觀感受，亦未使用明顯的侮辱性用語。
「我們認為，經營者如果認為消費者在網絡上惡意差評，應及時採取時間戳、截屏、公證等手段保全證據，同時注意收集、保存提供商品或服務具體情況的有效證據，以證明該差評與事實不符並造成經營者社會評價降低、經濟損失等損害後果。」
法官表示，如果差評評論不存在虛構事實、惡意詆毀等情形，網絡服務提供者未應經營者要求刪除評論，不能認定構成侵權。
同時，網際網路信息服務提供者可通過以下途徑避免承擔侵權責任：
一是網民擬發布的評論本身是否包含侮辱性詞彙。如評論內容涉及粗言穢語、人身攻擊等明顯不文明用語或圖片，網絡服務提供者可要求網民重新編輯，或對相關詞彙、圖片進行敏感處理後再行發布。
二是信息服務提供者應公示投訴渠道。
三是網絡服務提供者應核實經營者的工商登記信息或身份、住所地信息，確保糾紛發生時能夠向權利人披露相關信息。(更多新聞資訊，請關注羊城派 pai.ycwb.com)
來源 | 羊城派
題圖 | 視覺中國
責編 | 孫磊 實習生 | 周子厚