原標題：小夫妻給「差評」反被索賠50萬 法院:「差評」無失實不是誹謗
▲王帥發表的差評內容,目前仍可以查看。
王帥發表差評時的配圖,稱眉豆有蟲子。
2018年6月,廣州一對年輕夫妻喜得一子,為了更好地照料寶寶,他們選擇了沙面島一家高級月子中心為期28天的月子服務。沒想到的是,入住月子中心期間,寶寶感染了肺炎,夫妻二人認為月子中心照顧不周,存在不規範現象,遂在大眾點評網寫下了差評。評論發布後不久,月子中心竟將夫妻二人和大眾點評網的運營商訴至廣州網際網路法院,稱被侵犯名譽權,要求賠償50萬元。這對年輕夫妻是否對月子中心構成侵權?大眾點評網是否應該承擔連帶責任?
入住月子中心10天 寶寶患上肺炎
2017年12月,廣州一名孕婦陳美(化名)與廣州某月子家政服務公司簽訂合同,約定為陳美提供為期28日的月子服務,服務內容包括醫療服務、護理服務、附屬服務、餐飲服務及客房服務等。
2018年6月14日,陳美及其子入住由該家公司經營的「某某一生」月子會所。入住10天後,陳美的寶寶因為生病,被送往廣州醫科大學附屬第三醫院普通兒科就診,診斷結果為支氣管肺炎。同年7月12日,陳美帶著寶寶離開該月子中心。
2018年7月21日,陳美的丈夫王帥(化名)用其的大眾點評網賬號在該月子會所的評論區發布評論,內容為:「花幾萬大洋,原本是想給媽媽和寶寶一個專業的護理和照顧,寶寶第14天就在會所得了肺炎,推卸責任,說可能是我們家屬探訪傳染的,你們管理不規範,就沒有一點責任?」
此外,王帥還提及月子中心的「護士」犯了低級錯誤,比如「戴口罩沒包住鼻子」「月子餐菜單和實際菜式不符,有偷工減料嫌疑」「湯裡有4隻小蟲子」等,還貼出多張圖片。其中,一張微信聊天截屏圖中的對話是內容針對湯的問題,對方回復中有「確實是我們這邊不對,下次我們會好好注意,我們這邊眉豆沒有硫磺燻過,純天然容易出蟲子廚房溫度比較高保存時間又短了」「真的很抱歉呢」等內容。
王帥對該月子中心的評價是「環境:差;護理:差;月子餐:差」。
昨日,記者查詢大眾點評網,顯示該評價依然存在。
「差評」是誹謗?
月子中心起訴索賠50萬
在王帥給了「差評」後,2018年8月16日,有大眾點評網用戶在上述評論的回應區發布評論,內容為:「一直在幾個會所徘徊,感謝這位朋友,給我重新選擇的想法。」
又過了幾天,王帥對該用戶回帖表示,「現在他們(記者注:指月子中心)請了水軍猛給自己好評!以期隱沒我的差評!請大家擦亮眼睛,看一個店子的好壞要看它的差評,差評是不是客觀!這是最反映月子中心的真實狀況的東西。」隨後,有新用戶對此評論稱,還是另外找一個月子中心吧。
2018年9月13日,陳美也在大眾點評上發表了評論,稱「公用場所空間太小,不通風,封閉的空間太多,容易滋生病菌」,「入住一個月,每天晚上都要用半個小時來對付蚊子,但是再怎麼消滅,蚊子還是一直陪伴。蚊子除了煩人,也屬於登革熱傳染源,令人擔憂。」
王帥還評論表示,月子中心不想承認他的寶寶是在會所裡得的肺炎,「擺明是歪曲和逃避事實」。
對於陳美、王帥夫妻二人的「差評」,該月子中心認為,上述評論及對其他網絡用戶的回復內容屬於誹謗,侵犯了其名譽權,並導致其他用戶表示不會選擇該月子會所為其提供服務,遂向廣州網際網路法院提起訴訟,要求王帥、陳美立即停止侵權行為,賠禮道歉,消除影響,恢復名譽,賠償50萬元;同時要求大眾點評的運營商刪除侵權評論。
法院判決
「差評」沒有失實 不應視為誹謗
記者從廣州網際網路法院了解到,此案的焦點在於:發布「差評」的行為是否侵犯了名譽權;大眾點評未應月子中心的要求刪除評論是否構成侵權。
根據《最高人民法院關於審理名譽權案件若干問題的解釋》第九條規定:「消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論,不應當認定為侵害他人名譽權。但借機誹謗、詆毀,損害其名譽的,應當認定為侵害名譽權。」
據此,消費者作為網絡用戶對於商品質量和服務進行批評、評論,是消費者的法定權利,隻有消費者借機進行誹謗、詆毀並實際損害他人名譽方可認定為侵害名譽權。是否構成誹謗,需根據用戶評論內容是否屬實予以判斷。
經審理,廣州網際網路法院認為,從評論的具體內容來看,「公共場所空間太小」「潮濕」「蚊子太多」「管理不規範」等,屬於消費者陳美、王帥的個人感受,鑒於消費者對服務感受的主觀差異性,難以認定該評論內容為虛假。
此外,月子中心認為寶寶被診斷為支氣管肺炎與其提供的服務無直接關聯,但照片顯示月子中心服務人員確實存在不規範佩戴口罩護理嬰兒的現象,寶寶亦確實在入住會所期間患上支氣管肺炎,客觀上不能排除服務行為與寶寶患支氣管肺炎之間存在因果關系的可能性,故評論中稱「和護士近距離直接接觸,我小孩存在被感染病毒高危風險」不應視為失實,該評價不應視為誹謗。
因此,從本案當事人提供的証據看,不能認定該夫妻二人存在誹謗、詆毀等損害月子中心名譽的行為。
對於大眾點評網未刪除涉案評論是否構成侵權的問題,法院認為,根據《侵權責任法》規定,隻有在網絡用戶利用網絡服務提供了侵權行為的情況下,網絡服務提供者才會承擔責任。本案評論無法被認定為侵權,故大眾點評網運營公司也不構成侵權。
今年6月20日,廣州網際網路法院作出判決:駁回原告廣州某月子家政服務有限公司的全部訴訟請求。月子中心不服一審判決,已於7月10日提起上訴。
法官分析
「差評」的邊界在哪兒?
該案的主審法官,廣州網際網路法院一級法官曹鈺認為,本案是消費者在消費服務後,於網絡平臺上就接受的服務給予差評引發的名譽權糾紛。
目前,我國存在多家旨在為網絡用戶提供餐飲、住宿、交通等各類生活信息服務的網際網路平臺企業,消費者往往在選擇具體的服務商家前,會通過在網站上定向搜索或廣泛瀏覽的方式獲取商家相關信息,並以此作為決策的重要依據。
雖然消費者作為網絡用戶對於商品質量和服務進行批評、評論,是消費者的法定權利,但言論自由不是絕對的,應以不違反法律、不侵害其他個體的合法權益以及公共利益為限。
曹鈺法官認為,網絡差評應以「不虛構事實、不惡意詆毀」為底線,經營者亦應允許消費者對其服務本身進行批評,並予以必要的容忍。
隻有消費者借機進行誹謗、詆毀並實際損害他人名譽方可認定為侵害名譽權。是否構成誹謗、詆毀,需根據用戶是否惡意差評、評論內容是否屬實、是否使用侮辱性言辭等予以判斷。
本案中,被告實際享受了「月子」服務,與原告不存在行業競爭關系,進行惡意差評的可能性較小。此外,被告給與差評的同時上傳了服務圖片予以佐証,且評論內容主要系描述被告的主觀感受,亦未使用明顯的侮辱性用語。
曹鈺表示,經營者如果認為消費者在網絡上惡意差評,應及時採取時間戳、截屏、公証等手段保全証據,同時注意收集、保存提供商品或服務具體情況的有效証據,以証明該差評與事實不符並造成經營者社會評價降低、經濟損失等損害後果。
新快報記者 何生廷 實習生 劉慧丹 通訊員 袁玥
(責編：章華維、高紅霞)