央廣網北京1月10日消息（記者陳銳海） 今天（10日）是第22個北京「110宣傳日」。記者從北京市公安局了解到，2017年110報警服務臺日均接警量為1.8萬餘個，全年接警電話600萬餘個，尖峰時段每秒呼入3.5個。
經過20年的發展，如今覆蓋全市、24小時值守報警電話，成了連接警民的「橋梁」。一位接警員感慨：「110報警臺就像一個小社會，濃縮了世間百態，一條條電話線連接著人情冷暖、喜怒哀樂。」
「化解危機的生命線」
晚上六點多，北京110接警臺的電話鈴聲此起彼伏，接警員們正忙著接聽報警來電。李長明的耳機裡傳來一位女士的聲音，她太緊張了，說話哆哆嗦嗦，前言不搭後語。
「同志，請您冷靜一下，有什麼需要110幫助的？」他一邊安撫對方，一邊抓緊時間詢問現場情況。「我有嚴重的抑鬱症，現在想自殺，我快控制不住自己了。」
這把李長明「嚇出一身冷汗」。怎麼辦？他從未遇見這種事，但情況緊急，容不得絲毫猶豫，「同志，您先別想別的，快告訴我您家門牌號碼。」
「沒用的，我就想跟你們說一聲，知道我是誰就行了。」
報警人語氣幾近絕望，李長明「心裡一緊」，他立馬瞄了一眼電子地圖顯示的位置，先把附近的民警派了過去，再用舒緩的語氣跟對方聊起來。從丈夫問到孩子，他岔開話題，儘量拖延。時間一秒接著一秒過去,對方的情緒逐漸穩定，李長明見機套出她的詳細住址和丈夫的手機號碼。
此時，民警已在趕往現場，接到110電話時，正提著藥上樓的丈夫立馬跑進屋，一場事先張揚的自殺終於被攔了下來。李長明心頭一松，舒了一口氣。
在北京110接警臺工作了20年的他，深知這根熱線非同尋常，「在打擊違法犯罪、維護社會治安、服務人民群眾等方面發揮了重要作用，是化解群眾生活危機的生命線。」
2017年，110報警服務臺日均接警量為1.8萬餘個，全年接警電話600萬餘個，尖峰時段每秒呼入3.5個。來電除了刑事、秩序類警情外，還包括大量的諮詢、求助類警情。
「要熟練到跟生理反應一樣」
「110，你們快來，有流氓在地鐵上摸我大腿。」
「110嗎？車站有幾個人在玩象棋騙錢。我在這看半天了，裡面肯定有託兒，你們快來。」
接警聲雜亂無章，響在大廳裡的每個角落。牆上的電子屏幕總顯示著排隊等候的來電。面對從全市各區持續湧來的報警電話，李長明和其他的接警員必須在第一聲鈴響後接起，在一到三分鐘內處理好——詢問並判斷完警情後，根據實際情況，或派出一線民警，或在電話裡直接處理，然後切到下一個，「往往坐了大半天都沒能起來，喝水上廁所都要輪流跑著去的。」
對接警員來說，幾分鐘內處理好緊急的警情，「說起來很容易，但操作起來難度很高。因為你不知道電話背後是什麼。」
2017年8月2日晚八點，夜幕下的北京雷雨交加。接警員段佩瑤像往常一樣接聽來電。但電話裡慌亂、略帶哭腔的求助聲讓她整個人立馬警覺起來。
「警察嗎？我是個孕婦，在西三旗小區門口車熄火了，水快漲到窗戶，我出不去，肚子疼得厲害，快救救我。」
警情緊急，段佩瑤緊張起來，詢問聲突然變大，但她馬上意識到不能自亂陣腳，隨之調整情緒，一邊迅速通知民警和消防，一邊告知孕婦營救已在路上，讓其保持冷靜，安心等待。直到幾分鐘後人被救出，她「才長出一口氣，放下懸著的心」。此時，現場積水已有一米多深。
「面對紛繁複雜的警情，我們只有保持冷靜，迅速判斷好急難險重的程度，詢問、描述好現場的關鍵細節，才能做好救助方案。」在李長明看來，規範的接警方式是對出警的民警和報警人最大的負責，也是提高工作效率的關鍵。
為此，他存了2000多份音頻資料，從中總結出各種處理方案，形成模板傳授給年輕的接警員，細緻到哪個類型的警情要如何處理，哪句話說得不到位，下次應該如何規範，相關的法律法規是什麼。有時他會組織接警員到走街串巷，熟悉北京各處的小地名，「要熟練到跟生理反應一樣，這樣才能在最短時間內讓報警人相信你。」
「把有限的警力用在刀刃上」
依據《110接處警工作規則》，110報警服務臺受理警情的職責範圍，主要包括案件類（刑事、治安）、求助類（急難險重警情）、投訴類（對警察違法違紀案件的投訴）3個方面。
但實際上，北京110接警臺幾乎每天都能接到「奇葩的警情」。
一男子在購物商場錯進女廁所，怕被人發現引發糾紛而不敢獨自出去，非得讓110派出女民警過去幫忙；另一個在公廁如廁的男子，腿蹲麻了站不起來也要讓110出警幫扶，接警員解釋了十多分鐘，他仍不依不饒；有個報警人騎自行車掉到水裡，衣服弄溼了，要求民警過去賠償。
「喂，110嗎？現在幾點？」「110，某某某的電話是多少？」「110，我把自己鎖在車的後備箱了。」......甚至有人為了讓110出警非警務類警情，編造出現場打架殺人的謊言。
對此，李長明覺得，「群眾撥打110，就是希望民警到現場處理，這本無可厚非，也說明了大家越來越信任警察。但報警人需要搞清楚公安機關受理的範圍是什麼，以免耽擱問題的解決。」而對於接警員來說，他認為應該把關好報警電話，「把有限的警力用在刀刃上，用到真正需要民警之處。」
拒絕非警務類的出警要求而採取線上幫助的方式，仍讓接警員遭到不少投訴。但碰到過這種情況的史秋霖依舊堅稱：「對於個別報警人的無理要求，要及時發現，及時刪除，這也維護了110報警臺的嚴肅性。我不能因為你對我的投訴就亂派警力，造成浪費。」
「讓大家有一種獲得感」
在接警臺聽了20年電話，李長明「得了職業病」。他神經有些衰弱，失眠成了常態，有時好不容易睡著了，稍微有點動靜就被驚醒。家裡的電話，他幾乎不去接。
家庭糾紛、鄰裡矛盾、電信詐騙......形形色色的報警內容，每天都通過110這根電話線抵達到接警員的生活。「接受太多負面信息」的他們，情緒難免受到影響。李長明倒是很少聽到抱怨，但有時看年輕人坐在那兒一言不發，他也能感受到對方心情低落。
他覺得這是這個職業的特點之一，對態度不佳的報警人要持有包容的態度。但一有空他還是會跟他們聊聊天，「宣洩一下」。每過一段時間，他會把接警員召集起來，總結每個人接了多少電話，派出多少警力，幫助多少群眾解決困難，「讓大家有一種獲得感和榮譽感」。
在數以上萬的日常報警電話中，有時也會藏著驚喜。拿起電話的那一刻，接警員本能地詢問警情，沒想到對方是來表揚他們中的某一個。原因很簡單，此前因為投資失敗想要輕生的老太太在他們的勸導下，放棄念頭。電話中她說著說著就哭了起來。
此時接警員為了不佔用熱線，只能表示感謝後立馬切換到下一路來電，但這足以讓他們高興上一段時間。「通過不斷地訓練，我們會成為綜合素質非常高、能夠更好為人民服務的隊伍的。」李長明說。