亞馬遜線下實體店AmazonGo的貨架可自動感知顧客取走或放回商品的行為，顧客購買完畢不需要排隊結帳，走出店面即可實現帳戶自動扣款並生成帳單；猿題庫，一款手機智能做題軟體，只需手機拍照上傳，即可對手寫的英語作文實時批改評分，並對錯誤和亮點詳細批註；訊飛輸入法，可雙向轉換語音和文字，支持多種方言的準確識別。諸如此類，無不印證著人工智慧時代已經開啟。
郵政屬於勞動密集型企業，經營業務領域廣泛，發展人工智慧，更有助於郵政將大量勞動力從重複的手工作業中解放出來投入到新興領域中，促進企業的科技創新轉型升級。目前，中國郵政已經陸續開展了人工智慧技術應用於企業實踐的一系列探索。
智能機器 「開口說話」
湖南郵政在儲蓄營業廳投放了200多臺智慧機器人「郵小萌」，它不僅會唱歌跳舞，還能輔助大堂經理接待客戶，與客戶進行主動交流，開展業務諮詢、營銷宣傳、引導分流等，其活潑的外形也受到客戶的喜愛。
從過去的客戶主動點擊，機器反饋信息，到如今機器主動與客戶交流，此舉無疑是提升客戶體驗的一次成功探索。不僅帶來了新穎的服務，拉近了「高科技」與百姓生活的距離，也是對郵政創新形象的巧妙宣傳。
智能分揀 多快好省
郵政分揀作業中，高科技的應用為作業效率和質量的提高提供了堅實的技術保證。現代化的分揀系統逐漸成為物流機械化系統、信息系統以及管理組織系統的有機組合。分揀系統能連續、大批量地分揀貨物，且分揀誤差率極低。
近年來，部分快遞企業用上了智能分揀機器人，大大加快了郵件分揀和投遞的速度。有企業測算，在「雙11」期間，如果採用人工操作手段，在6000平方米的分揀區域內一天最多只能分揀5萬個包裹，而使用智能分揀機器人，每天至少可以分揀20萬個包裹，且分揀準確率達100%。
智慧物流 降本增效
2016年9月，浙江省安吉縣郵政分公司試運行了從杭垓鎮到七管村的「無人機郵路」，七管村地處偏遠山區，平日郵件量不大，單次投遞成本很高，而15分鐘，無人機就完成了全長10.5公裡的載貨飛行；山東省郵政速遞物流分公司也嘗試用無人機送件，商品在1小時內順利送達客戶手中。
此外，中保斯通公司近日在廣東化州市建設了全球第一條智慧物流運輸快線，擬在城市間建設高架軌道、鄉鎮間架設索道，以穿梭機器人運載貨物，高架軌道載重最高達每車500公斤，時速200公裡，實現無人駕駛的包裹運輸。發貨人和收貨人可通過手機客戶端全程信息同步，這為未來中國郵政在偏遠地區的包裹配送提供了指引。
「無人機郵路」對降低偏遠地區零散件配送成本、促進農村電商發展、提高客戶體驗都具有很好的促進作用。未來，還可利用「無人機郵路」打造高端客戶的定製化增值服務。
智能客服 隨時隨地
如今，郵儲銀行的客戶能通過微信銀行進行帳戶餘額明細查詢、卡臨時掛失、生活繳費等。廣東省廣州市郵政分公司11185客服中心運用最新的移動互聯技術，在「廣州郵政」微信公眾號上推出了「微客服」智能服務。除與座席人員點對點互動交流外，客戶還可向「微客服」諮詢各類業務。
未來，筆者認為，可進一步加強客服應答的智能化，如實現業務諮詢的語音導航功能，精確記錄客戶諮詢問題的內容及頻次，建立知識庫，利用大數據比對分析給出最優解答建議等。多元化的客服渠道除能讓客戶享受7×24小時的互動體驗外，還能夠將簡單、標準化的問題諮詢向智能端進行分流，讓人工客服著力解決疑難問題，滿足客戶的個性化需求。
活用數據 挖潛優勢
郵政企業產品線豐富，在日常經營中可累積豐富的客戶地址、消費行為等信息，相對於單一業務的企業，這些數據信息是郵政的巨大優勢，如何用好用活數據資源是當前順應人工智慧發展的關鍵。
近年來，廣州市分公司在該領域展開了一系列應用實踐。如利用地址歷史資料庫，根據郵件收寄信息中的收件人地址匹配，實現郵件按址分揀；運用「報刊優閱矩陣」模型，通過歷史訂閱信息及客戶特點，開展精準營銷；實現設備智能運營，從2013年開始建設智能包裹櫃項目，其自主研發的智能包裹櫃運營監控系統，可實現數據歸集、清洗和挖掘，對比分析業務發展趨勢、客戶行為習慣和不同快遞公司使用情況等，為企業營銷策略的制定提供指導。
前景展望 助力人工
未來，隨著語言識別、圖像識別、機器智能等人工智慧技術的日趨成熟，其在郵政行業的應用會逐漸深入。
試想，語言識別技術可免去前臺業務辦理單據填寫和錄入的繁瑣；利用圖像識別技術建立完備的客戶地址資料庫；機器學習系統為分揀、投遞等提供更精準的優化指導；以大數據決策為驅動，進行投遞路徑優化、時間選擇等，真正實現按需投遞；將智慧機器人、無人機等廣泛應用於倉儲管理、包裹投遞攬收……
當然，人工智慧技術從試點探索到全面有序的應用還涉及一系列問題，如人工智慧發展所需的技術成熟度和設施設備的完善程度；相關政策標準的建立；人工智慧的進步替代大量人工作業帶來的不穩定因素……對此，企業應考慮人員技能的提升和發展轉型，實現「機器助力人工」而非「機器替代人工」。另外，人工智慧時代的到來，會讓過去只是應用於車間、倉庫等封閉空間的機器人越來越多地出現在人們身邊，這其中涉及的法律政策、道路安全、使用規範等諸多問題都不亞於技術研發的重要性，亟待全行業共同思考。
（作者單位：廣東省廣州市郵政分公司）