「服務」是服務企業唯一的實體產品
客戶是它唯一的導向
江蘇南通，攜程呼叫中心的大樓總是徹夜亮著。
超過7000名客服人員365天x24小時不間斷上崗，每月接聽超過200萬個電話。
除了南通，還有上海、赤壁、威海、牡丹江、如皋、永川，信陽、穆稜……
9個城市，超過1.4萬客服隨時待命，為4億用戶答疑解惑，其中1/4來自海外，提供包含中文在內的19種語言服務。
如此手筆，在中國OTA領域無人可比。
浩瀚人海並非攜程服務的唯一，連同最先進的流程管理和智能系統，他們將看不見的「服務」打造成體系完善、銜接精準、以客戶為導向的龐大機器，擔任著機器的雙手、誠意和大腦，讓服務快速、便捷、友好，以完成企業最重要、最艱巨的任務：
服務全球最大的出行客戶群，並讓他們滿意。
01
人 · 14000個快速通道
每一通電話、每一次會話，都要直接連接客戶和問題，這是電話和會話存在的原因
自從加入團隊，李凱文每天都很開心。校招時，她覺得攜程活力又有趣，來了以後發現，公司對員工很關心、同事也很友好，還有年會可以表演節目。
李凱文
機票服務部客服
「做客服真心挺累的，但我相信，辦法總比困難多，疑難問題都能解決的！」
除了開心，她也很忙。
每天處理的業務量超過100單，屏幕上的待處理事件像俄羅斯方塊那樣不斷堆積，必須用最快的速度一一解決。
她還記得剛剛過去的颱風季，國內外航班延誤、航變不斷發生，服務部的電話響個不停，待辦事件疊滿整個屏幕。
「感覺沒有盡頭，幾乎抓狂。」
工作之餘她發現，雖然離開了學校，要學的東西卻更多了。
「機票知識、情緒管理、科學發聲、微笑溝通等等。」
李凱文的新人之路，攜程14000多名客服都經歷過，而這種學習和忙碌，是他們客服生涯的常態。
攜程的服務體系涵蓋了流程管理、質量管理、項目管理、數據平臺以及人員管理。每一種服務產品都會根據售前、售中和售後等不同階段，拆解為幾百個細節場景。
每一個場景，客服提供的服務建議也有所不同。
當李凱文在國內機票服務部努力學習的時候，苗一凡正在培訓國際機票服務部的新老客服，幫他們儘快勝任服務全球用戶的工作。
苗一凡
國際化服務聯絡中心
培訓經理
「從中國到境外，以客戶為中心是不變的核心價值觀。」
在攜程的理念中，服務首先應該友好，本土化團隊、當地語言服務是友好的表現之一。
「從2007年上線英文網站、2014年成立國際服務團隊，到2016年收購天巡，再到推出Trip品牌，攜程的國際化想法很早就有了。」
國際化服務團隊也早有蹤跡，最初的團隊就來自英文網站部，經過這幾年的發展，已經突破1000人。
「業務迅速發展，服務也在跟上。現在，只要攜程在海外建站點，服務都要先過去，從人員到流程，每個環節都很精細。」
發展至今，Trip.com平臺已經覆蓋全球，目前在10個國家和區域落地了本地化發展團隊，提供19種語言服務。
但所有服務人員還需要學習很多。
「國際化服務的培訓會根據服務語言、所在區域、服務產線的不同進行分層。」
苗一凡表示，這也是承接自攜程的國際化服務戰略：「Think Global, Act Local」。
也就是說，既要放眼全球，又要立足本土。疊加攜程已有的精益服務經驗，結合每個國家和地區用戶的文化習慣和消費訴求，再用本土化的團隊來輸出服務。
「有的國家很重視契約精神，有的國家的消費者很重視價格，如何在統一流程的服務中提供適應性的服務，所有人都在快速摸索中。」
從大框架到業務線，從國內到國際，一條條脈絡延展出去，1/14000的李凱文和苗一凡如同汪洋中的水滴，也是攜程觸達消費者的重要接口。
儘管學習的內容稍有不同，但她們都明白，作為用戶和企業、用戶和問題之間的通道，消費者的訴求是一致的：
通道越短越好，越快越好。
要做到這一點，攜程準備了先進的流程管理和技術支持。
02
流程 · 巨人的筋骨
精密計算聽起來冰冷，但用於服務反而溫情。
如果服務體系是精密的機器，那麼流程和技術就是經絡和骨頭。
經絡不通，信息就會擁堵；骨不夠硬，應對就會乏力。
攜程服務的筋骨是「6Sigma」質量管理工具和「IM+系統平臺」。
「6Sigma」的核心是通過對流程進行提取、歸納、改進，將可能的失誤降到最低、效率提到最高。
2003年開始，攜程通過這一理念將優質服務模式進行量化，變成可考評、可複製的標準環節。
例如，由於知識點瑣碎、員工水準差異等原因，導致電話諮詢準確率不夠高。攜程便將這一環節單獨成立「6Sigma」項目，針對性測評、培訓、考核，實現達標率。
十幾年來，從流程調整到戰略改進，「6Sigma」項目越來越細化，攜程的服務模塊越來越清晰，新人如李凱文也可以快速上手。
何況，她還有IM+的支持。
IM+系統實質上是一種「平臺+人工」的技術創新，系統通過智能分配、自動語音語義處理等技術，輔助人工服務，提升用戶體驗。
消費者遇到的所有問題，會根據訂單的不同階段、疑難程度，流轉到不同的服務團隊。重複諮詢時，不管是電話還是在線聊天，都會分配到諮詢過的客服，避免重複提問。
隨著數據和系統的不斷完善，客服即時獲取的信息也越來越精確豐富。
接起電話的同時，訂單的完整歷史和服務軌跡就已出現，只需快速看一眼，就能知道客戶的訴求。
技術有多給力？紀文軍深有感觸。
紀文軍
機票服務部售後版塊主管
「服務就是解決客戶的一切需求，這是我們的天職。」
2012年，紀文軍加入攜程，從南通、赤壁到上海，從一線客服到管理者，他見證了服務在7年裡的無數變化。
「以前純靠人工的階段，許多工作是純體力活，經常一天說無數句重複的話，比如行程單被快遞丟了去道歉。比如啟用信用卡支付時，客戶聽說要卡號和安全碼，覺得不安全，我們就一遍遍解釋。」
每一個瑣碎的問題，客服都需要親自介入，一件事情要反覆多次，精力損耗之大，可想而知。
「有了這個系統，電話來的時候，我們就能判斷出他的訴求。比如是否有預訂？是否臨近出行？如果未出行，是否是退票？退票有很多場景，不同的原因、不同的保障、不同的退票規則，一目了然。」
流程縮短了用戶觸達企業的路徑，技術讓疑難解決如虎添翼。
紀文軍卻發現，隨著客戶端的點擊替代了部分呼入，瑣碎的諮詢變少了，挑戰一點也沒有少。
「呼入的數量少了，難度卻大了。以前，超過80%的電話是訂票需求，現在，80%的需求是解決問題，尤其在故障、災害、意外時。」
想快速解決所有問題，對客服的溝通能力、反應能力、同理心……都是極大考驗，帶領團隊一路走來的他更不敢有絲毫懈怠。
「一方面，要正面去引導團隊，肯定他們的付出，肯定他們做得好的每個細節，在重大事件發生的時候，也要及時伸出援手，當團隊看到堆積的案子一件件減少，他們的壓力也會變少。」
清晰的流程管理和強大的技術支持，讓客服得以在汪洋體系中快速找準定位，互幫互助的正能量氛圍也讓工作更有動力。
可靠的服務和技術相輔相成，打造出優質的服務水平。20年來，攜程憑藉這一核心競爭力，在國內OTA領域長盛不衰。隨著國際化發展，攜程希望將這種高效率、高品質的服務覆蓋到全球，讓用戶能在最短時間裡獲得最佳服務。
但是服務的訴求越來越多樣化了，隨著出行人數的增多、旅遊場景的日漸豐富，客戶遇到的問題開始個性化。
在簡單諮詢完全可以自助的今天，幫助用戶解決疑難成為越來越重要的部分。
03
誠意 · 機器之心
要讓客戶相信，你是他的後盾，而不僅僅是一個客服。
20年來，攜程的服務模式不斷變化：從標準化服務、個性化服務到2018年，隨著IM系統的完善，智能服務時代的客服重心，開始側重到疑難問題的解決上。
人與人的深入溝通越來越多。
2013年，呂志霞加入投訴組，6年來，她每天會處理幾十起高風險疑難投訴，代表了機票疑難服務的最高水準。
呂志霞
機票服務部投訴組
「溝通是一門技術，更是心和心的對話，真心的誠意，對方一定能感覺。」
「攜程客戶絕大部分是理智的，當然也有痛哭、暴怒、意圖敲詐的，這是所有服務行業都會遇到的，我們也不例外。」
有一次，一位上海女士帶孩子和父母出國玩，客服看到她的機票訂單，特意打電話提醒她需要過境籤，對方並沒有在意，直到被攔在機場，敗興而歸，她父母越想越激動，跑到攜程要求給個說法。
「在機場時我們幫忙協調過，但他們損失巨大，而且覺得女兒不可能出錯，因此非常激動。」
整整兩天，呂志霞一邊穩定老人的情緒，一邊將訂單的前後過程、航司規定等資料調出來解釋說明。兩天之後，老人終於明白：不是攜程在故意搗亂。
「客戶找我們一定是因為有損失，金錢或時間。所以，他激動我不能激動，只要真心對他們，他們能夠感受到。何況凡事離不開理字，是我們的錯就承認錯誤，不是我們的錯就一起弄清楚，把損失降低，避免再犯。」
這樣的心態，說出來容易做起來難，她坦言，最長的案子溝通了10個月，也曾焦慮過，是客戶給了她信心。
「客戶在境外遇到問題，先找了國外航司溝通，沒有效果，找到我。他的情況很複雜，接電話時，他問我，『你能理解我嗎？你知道我不是無理取鬧吧？』我說，『我可以理解。』他特別開心，說終於有人理解他了。」
這份開心傳染給了呂志霞，她發現，服務可以有成就感，客戶的一句「謝謝」是如此大的鼓勵。
04
邏輯 · 體系的大腦
要了解用戶，才可以服務用戶
2000年，戴蓓芸加入攜程，從一線做起，親歷服務版塊的建設、發展和迭代。
在她看來，攜程的服務有很多條條框框，「6Sigma」、「三個一」、「100-1=0」……
但數字背後都是誠意。
從標準化到智能化，服務迭代也是消費者和企業共同成長的見證。
戴蓓芸
機票服務部負責人
「服務的形式可以複製，但內涵無法複製。」
「消費者是攜程服務成長的老師，尤其是近幾年，專業的客戶督促我們成為專業的客服，我們一直強調『100-1=0』，即100次服務中，只要有1次失誤，那之前99次的服務價值也會化為烏有。」
除了電話和客服，攜程也將服務場景不斷延伸。
2018年，攜程開設了機票駐場服務，通過與航司機場櫃檯負責人、航司呼叫中心夥伴的現場聯動，迅速解決客戶在機場發生的諸多問題，得到了客戶的一致好評。
創新和高標準帶來了業內外的一致肯定。
攜程曾7次獲得呼叫中心行業的最高榮譽，最佳客戶聯絡中心「金音獎」。對此，她十分驕傲，也覺得是鞭策。
「時代變化，服務也需要創新。未來，服務會更加智能化和共享。人工智慧將更準確的分析客戶訴求、開放更多自助入口；整個行業都將成為服務生態圈的一員，從員工、客戶、導遊、酒店到航司，每個人的經驗都變成優質服務的源泉。」
「我相信我會越做越好，解決更多疑難問題，幫助更多客戶快樂出行。」
「不管是國內還是國外，以客戶為中心是我們不變的價值觀。」
「過去難的事情現在不再難了，現在難的事情未來也不會是難題。」
請把旅行交給攜程，我們會像家人一樣為你服務。
事無盡美
但進一寸，有一寸的歡喜
End