株洲市擬建立物業管理人民調解委員會，依法快速處理業主與物業公司糾紛

近些年來，物業公司與業主不和屢屢見諸於各類媒體，並由此衍生出一系列社會問題。為此，多位市政協委員撰寫了相關提案。日前，市政協召開「小區物業管理」協商座談會，邀請委員與市住建局、市城管局等相關部門交流互動，探討問題解決路徑。

現狀

物業公司與業主時有「摩擦」

12月6日，本報A05版報導了《物管「先走一步」，小區垃圾成山》。事件中，石峰區三水廠小區已有一個月無人打掃衛生，院內垃圾堆積成山，臭不可聞。

花園一村小區通過業主自治，小區環境得以大幅提升

調查中，物業公司稱，因近兩年收不上物業費，連年虧損，這才在一個月前暫停提供相應服務。但一些業主卻表示，不是不交物業費，而是近年來物業公司對小區管理缺位。幸運的是，經過業主、物業、社區三方協調會之後，業主代表與物業公司已初步達成一致。

11月16日，荷塘區一小區電梯突遇停電，業委會懷疑與「要求物業退場」有關。

記者發現，像這樣業主與物業管理者的矛盾非常普遍，本報幾乎每月都會接到類似投訴。矛盾主要集中在物業費的收取和物業服務質量上。

據了解，截至2019年底，我市城區（不含淥口區）共有1200餘個小區，其中有約一半小區由物業公司或小區業委會進行管理。

市住建局的另一份數據則顯示，隨著株洲市物業服務行業規模逐漸壯大，全市現有物業服務企業371家，從業人員5萬多名，物業管理項目達到1198個，涵蓋住宅、辦公、商業、醫院、學校、園區、道路、公園等多種類型。

有遺留問題，也有服務質量問題

今年株洲「兩會」期間，市政協委員李建國、張耀華、劉昕提交了《加強我市住宅小區物業管理的建議》。李建國說，當前小區物業管理的問題來自多個方面。

首先，因開發商遺留了一些問題，導致業主對物業服務不滿。例如辦證難、房屋質量問題、地下車庫問題、配套設施問題。這些主要因開發商遺留問題，卻由物業公司「接黑鍋」，成為業主集體拒交物業費的理由，造成物業管理服務難以為繼。

其次，則與物業企業服務水平有很大關係。特別是一些規模較小的物業企業，僅僅提供一些簡單的秩序維護、保潔、保綠基礎服務，工作人員老齡化，服務質量不高，得不到業主認可。少數物業企業，以停水、停電、停止服務等違規手段，脅迫業主交費，激化雙方矛盾。

另外，還有一些老舊小區，租戶多，且大都由小區業委會管理。小區管理本身基礎條件較差，再加上管理經驗不足、租戶不配合，物業管理難以到位。一旦遇上電梯故障、嚴重滲水等問題時，連啟用維修基金都很難達成統一意見。

欠繳物業費更易形成惡性循環

作為株洲市一家物業企業的負責人，市政協委員文虎龍，則對小區物業管理有著更深刻的感受。近幾年來，他都提交了關於加強小區管理的提案。

老舊小區迫切需要組建起業委會，從而促進小區長效管理

文虎龍說，受物業企業服務水平參差不齊、業委會不依法履職、矛盾調處機制不完善等問題的制約，有物業管理的小區，住戶滿意率和收費率都達到八成的只有70%。一些小區因為環境衛生、停車收費、安全隱患以及收費率過低等問題，導致業主或業委會與物業公司矛盾糾葛不斷，最終出現業委會炒掉物業公司，或因物業公司不堪虧損而退場。使得一些小區特別是老舊小區陷入管理空置、垃圾「圍城」的尷尬境地。

文虎龍認為，關於物業服務的爭議，並不能簡單歸咎於物業服務水平不高。物業管理屬於人員密集型的服務行業，人力成本約佔70%-75%。去年雖然出臺了新的《株洲市城區物業服務收費實施意見》（株發改〔2019〕27號），但由於多數小區多年前已經有了收費標準，如今再想提升收費標準阻力非常大。隨著物價快速增長，這也導致企業服務水準不斷下降，甚至影響整個物管行業的健康、良性的發展。

另外，還有部分業主惡意欠費，可能導致物業公司降低服務標準，形成惡性循環。

建議

完善行業標準，將惡意欠繳行為納入徵信

對此，委員們建議，一方面，新建小區必須全物業化管理，並力爭讓老舊小區也陸續實現全覆蓋；其次，加強對物業企業的監管。制定行業標準，建立相關處罰辦法，建立市場準入和退出機制；另外，將物業費繳費納入個人徵信範疇，公職人員還要納入公職人員管理範疇；最後，進一步加大對老舊小區的改造力度。加大政府投入力度，分期分批改造小區公共設施。同時確保業主能夠便捷使用好維修基金。

市民王佳說，良好的物業管理服務對保障居民生活環境有著很大的作用。政協委員提出的這些問題具有普遍性，目前很多人在生活中都會面臨這樣的困擾，迫切期待一個有效的解決途徑。

「有的業主純屬故意給物業公司找茬，從而影響到整個小區的物業管理運行。」市民吳心怡說，她所在的小區，有幾個業主總以各種理由拒絕繳納物業費，結果造成其他業主也開始跟風拒繳。結果欠繳費用越來越大，以至於小區電梯都經常被欠費停運。最終的結果是，物業公司撤走，留給所有業主一個爛攤子。這對於此前一直正常繳費的業主來說，極不公平。希望能像政協委員所建議的一樣，將惡意欠繳物業費行為納入徵信管理。

回應

將加強監管，做好快速處理調解

針對委員們提出的意見和建議，市住建局表示，將推動小區物業管理全覆蓋。對新建住宅小區，將前期物業服務合同和臨時管理規約作為物業買賣合同的附件。對於老舊小區，則計劃用3-5年時間，在無物業管理的業主自治小區，實現「保潔、保安、保運轉」。

同時，作為監管部門，也將加強對物業企業的監管。通過建設統一信息平臺，促進信息公開。加強物業管理信息化、一體化平臺建設，從根本上解決監管難、處理難、評價難等難點、痛點。按照「先易後難」的方式，分步上線業主繳費、投票表決、滿意度評測、問題反映、可視化監管等功能。還將聯合相關部門，圍繞舉報投訴熱點和群眾反映強烈的物業服務質量等問題，採取隨機、公開的方式進行抽查。

另外，將結合株洲實際，儘快制定適應我市發展新要求、內容更完善、操作性更強的物業管理相關實施細則。也將把「物業繳費納入個人徵信範疇」納入調研內容。

對於涉及影響業主生命財產安全的消防、電梯、外牆脫落的問題，擬採取先維修後公示的方式，由社區（村）、業委會及物業服務企業共同組織搶修。探索保險機制參與維修基金使用，推行電梯運行保險、電梯安全責任險，建立電梯故障「快處快修」機制。對業主與物業管理糾紛，則通過建立物業管理人民調解委員會，受理物業管理投訴，快速處理調解，依法解決物業糾紛。

（株洲晚報首席記者 戴凜 文/圖）