「有溫度的服務永遠不會缺席!」

2020-12-10 新華網北京頻道

  2019年10月16日,北京天壇醫院正式公布24小時人工服務熱線「59978585」。兩個半月過去了,這個諧音「幫我幫我」的熱線,總電話呼入量2.7萬餘個,平均每天接聽約300多個電話。

  「工作日尖峰時段,有時一天最多能接聽500個電話。」北京天壇醫院門診部主任張悅介紹,目前醫院24小時人工服務熱線共有6位接線員,白天3個人工坐席,晚上1個人工坐席。超九成來電是諮詢看病住院等問題,也有少量投訴和建議。

  不久前一個周六上午,接線員李雪麗接起電話,聽到一個中年男子焦急的聲音:「我今天剛出差回來,想給患腦血管病的老母親開兩種藥,老人的藥不能停……」原來,老人過去一直在家附近一家醫院就診,兒子發現藥沒了,那家醫院也沒有號了,抱著試試看的想法,撥通了天壇醫院的熱線。

  「您先別急,我去藥房問一下再答覆您。」放下電話,李雪麗揣著記下藥名的小紙條,快步來到醫院的藥房。老人需要的兩種藥,藥房裡全有。她快速用手機打開「京醫通」查看,當天醫院神經內科僅剩幾個號。「老人需要的藥醫院都有,您趕緊掛號……」

  還有一次,凌晨2點多,接線員張文靜接到一位小夥子的來電,詢問醫院心理科都看什麼病。耐心解答了小夥子的疑問後,張文靜多問了一句:「您平時有什麼不舒服?」「心情不好、睡眠不好,每天都有想死的念頭……」張文靜趕緊寬慰小夥子:「你遇到的問題,我們醫院心理科醫生能解決……」她還是不放心,趕緊查號源,「我幫您查了,心理科明天還有號,您掛了電話就趕緊掛號。咱們可說好了,明天一定要來就診啊!」小夥子很感動:「我明天一定來!」

  類似的事兒,幾乎每天都在熱線中上演。

  新年伊始,為提高每一個電話的接聽質量,天壇醫院打算針對患者提出的問題,再跟進一條個性化服務簡訊。這主要是考慮到有些患者,尤其是老人,可能會記不全接線員答覆的內容。醫院計劃把一些較為集中的問題,歸納成簡明扼要的信息,有針對性地推送給有需要的患者。

  「無論患者何時撥打熱線,我們都有工作人員隨時響應,及時答覆、解決。」張悅說,「在我們這兒,有溫度的服務永遠不會缺席!」(記者 劉歡)

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