好企業就是好大學!王品牛排店長:3萬顧客零投訴笑著離開的秘訣

2020-12-22 騰訊網

臺餐飲巨頭王品日前發布的業績報告顯示，受疫情影響， 2 月合併營業收入7.88 億元，月減 44.09%、年減46.81%，創 2012 年 12 月以來7年新低點；累計前 2 月 營業收入21.96 億元，年減 23.47%。

此前，王品發布的2019年度業績顯示，2019年合併營業收入162.32億元，年減0.33％。毛利率44.45％、營業利潤率3.72％，分創歷史新低及次低。不過，歸屬母公司稅後淨利3.55億元，年增2.85％，每股盈餘4.77元，優於前年的4.52元。

好吃的牛排 賺錢的王品

好公司就是會賺錢。儘管受經濟大環境影響，去年全年以及今年1~2月王品的業績看起來不是很美，但是，從歸屬母公司稅後淨利及增長水平來看，跟很多同行比較，「好吃的牛排，賺錢的王品」，王品依然很「牛」，也是不爭的事實。

餐飲界有這麼一句流傳甚廣的話,「中餐服務看海底撈,西餐服務看王品」。王品的「幫派文化」為業內人士推崇，但也引起不了解內情的人們，聽到「幫派」二字，立即產生牴觸甚至反感情緒的社會爭議。

好企業就是好大學，好企業也是一本好的教科書。本文對王品的企業文化、員工關懷、教育培訓、薪酬體系以及顧客服務、質量控制、社會環境責任等，而是通過一位「傑出店長」的小故事，探討王品持續成功背後的「秘訣」。

3萬人用餐 零投訴 讓所有的顧客笑著離開的秘訣

王品牛排臺中文心店店長莊崇運

「我們明明有訂位，為什麼要等 20 分鐘？」一位男顧客在王品牛排臺中文心店門口，對著服務生破口大罵，他不滿的是，已經事前預約，卻還要現場排隊。

事實是，與他同行的女士忘記訂位，也沒有告知男伴，服務生被罵急了，怎麼解釋都沒用。但到最後，這組客人用餐完，竟面帶笑容，甚至說了聲「謝謝」。

扭轉情勢的人，是文心店店長莊運崇。當時，他聽完雙方敘述，只問了一句，「你們是不是有點趕時間？」客人才吐露，吃完飯馬上就要看電影，很擔心來不及。於是，莊運崇請廚師優先製作他們的餐點，把原本 2 小時的用餐時間，縮短為 1.5 個小時，消除對方怒氣。

憑藉這樣的服務，臺中文心店在 2019 年 1～6 月創下「零客訴」紀錄，以每月平均 5000 位顧客來算，意即連續 3 萬人用餐後都給出好評。不僅如此，他們的表現也獲業界認可，莊運崇被臺灣連鎖加盟協會（TCFA）評選為 2019 年「傑出店長」殊榮。

別急著講道理，找出客人真正在意的需求

莊運崇 1998 年就加入王品集團，他認為做好服務的秘訣，就是把客人當成朋友，發自內心招待對方，「來我們店的人，大概都有一些好事，才會吃飯慶祝，當然要讓他更高興。」

因此在莊運崇眼中，沒有「奧客（刁鑽的顧客）」這個詞，絕大多數的客人都想開心用餐，不會刻意找麻煩。但為什麼有些客人特別難搞？他的想法是，對方的潛在需求沒有被滿足。

客人不滿意，才會跟你反映，服務人員不應該急著跟對方「講道理」，或把客人定位為「奧客」，更遑論與對方爭執。莊運崇認為，

第一線的服務人員應該找出真正的問題，並在合理的情況內，儘可能提供協助。

採訪當天中午，就有一組客人臨時從 8 位增為 9 位，而且多來的那一位，還指定要吃素食。而王品牛排的素食餐是與其他品牌合作，沒有事先預訂，通常趕不及製作。

「他們算奧客嗎？或許吧，但辯贏了也沒有好處。」他的處理方式是，趕緊向合作店家訂素食餐，並派計程車送來。在等待期間，他還先請自家廚師做色拉、麵包，不讓這位客人餓肚子，優化用餐體驗。

比擺桌速度、大家來找碴，將教育訓練遊戲化

要如何把這樣的服務哲學，傳遞到其他店員身上？莊運崇認為，團隊管理和顧客服務是一樣的概念，把員工當顧客，讓他喜歡這裡、喜歡這份工作，員工上班時有好心情，才能提供顧客愉悅的用餐服務。

因此，照顧好職員的基本需求，是他的首要考慮。舉例來說，在供餐方面，就算沒有高檔美食，也要讓大家吃得好、吃得飽，才開始上班，「我會要求廚師用心，像煮水餃要顆粒分明，不能黏在一起。」經濟有困難的人，即使在非上班日，也能隨時到店內使用員工餐。另外，王品集團提供正職宿舍，但在文心店，就算是兼職，只要排班數多、肯付出，一樣有宿舍住，外地學子就能省去租屋困擾。

接著是打造氣氛良好的工作環境。莊運崇把教育訓練遊戲化，使所有人樂於學習。以餐飲業的「擺桌」（把桌子擺設整齊）來說，一張桌子要在兩分鐘內擺好，他們就分組比速度。

莊運崇常舉辦「大家來找碴」遊戲，在店內的社群軟體上傳照片，討論缺失處。例如，同樣是一張廁所照，新人看不出問題，資深員工就能指出，「垃圾袋外露了」，不夠美觀。如此一來，員工就能在不知不覺中，掌握基本技能。

升級的服務技巧，則是採取「做中學」的方式，在實踐經驗中，慢慢使團隊進步。莊運崇舉例，有次一組顧客開車停在店門口，坐在副駕駛的女士先下車，服務員先接待她、介紹餐點，再告知駕駛停車場位置。豈料，用餐過程中，他卻發現女士臉色不悅。

從客訴處理、個案解說，讓同事學習更細膩的服務

一問之下，莊運崇才得知，原來女士下車，正是想幫先生問停車信息，但服務員直接請她入座，讓她覺得他們的需求被忽略。從該個案中，他提醒同事，要更謹慎留意小細節，象是可以先問女士，「請問訂位大名是？知道停車場了嗎？有沒有特別需求？」

莊運崇總結，服務業做得好，必須在突發狀況中臨機應變，沒有一定的公式，但只要把握「找出對方潛在需求」原則，通常能解決問題，這也是他認為，店長最需要具備的能力。

營銷沒有好方法，服務是細節的學問。從顧客的想法出發，就一定能夠找到好方法；從顧客不太注意的小事做起，發現細小的變化，滿足顧客還沒說出口的需求，就能小舉動創造大感動，讓顧客滿意，笑著離開，一來再來，店裡的生意生生不息。

王品成功的背後，傑出店長莊店長的案例，傳達的或許就是「做好經營好員工，服務好顧客兩件事，公司一定能賺錢，大發展」的正面信息。

本文由家電店長大課堂根據臺媒相關報導整理，歡迎關注，一起成長學習！

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