「濟南12345」微信服務號全新升級 提訴求、查進度一站搞定

2020-12-11 騰訊網

大眾網·海報新聞記者 崔雅倫 濟南報導

記者了解到，此次微信服務號升級對受理市民訴求等基本功能進行了擴展及強化，主要包括訴求受理、辦理進度及結果查詢、辦理結果滿意度評價、智慧機器人自助應答四大功能。全新升級上線後，市民可以通過微信自助下單，填寫問題描述、訴求類型、是否公開、聯繫電話等基本內容後提交，訴求就可以進入12345熱線系統並按照熱線工單辦理標準流程進行辦理。除了反映訴求，微信服務號受理市民訴求後，市民還可以在微信服務號個人中心隨時查詢訴求的辦理進度和辦理結果，並對辦理結果進行滿意度評價，熱線將評價結果納入對承辦單位的相關考核。

另外，熱線運用大數據和人工智慧技術，將熱線知識庫相關內容發布至微信服務號，構建出專屬的自助問答庫，智慧機器人將以互動問答形式向市民提供諮詢服務。據工作人員介紹，即使市民發布口語化的語言，智能系統也能準確識別並給出對應的答案。

目前，「濟南12345」市民服務熱線形成了由熱線電話、簡訊、市長信箱、微博、微信、手機APP、掌上12345、移動12345組成的「八位一體」受理體系，此次微信服務號的全新升級，能夠使市民更加便捷和快速地反映訴求，進一步拓寬了熱線受理渠道，實現從政務服務向公共服務和便民服務的延伸。通過現代化手段，充分發揮「泉城總客服」的作用，加大網上辦理力度，將熱線微信服務號打造為市民手邊高效便捷、優質實用的升級版便民服務站。

第二步進入「濟南12345」服務號首頁，在底部菜單點擊「在線互動」欄目，進入「個人中心」，輸入手機號及驗證碼進行手機綁定；

第三步在「個人中心」使用反映訴求、進度查詢、網上評價等功能。同時，在「在線互動」欄目還可進入智能問答板塊進行自助問答。

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