「我是一名孕婦,想諮詢跨區是否能建小卡,12345協同了衛計委服務窗口,在線解答了我的疑問,真是服務一號答。」近日,南京市玄武區趙女士點讚江蘇政務服務總客服,直誇諮詢投訴「一號答」很給力、很方便。這也是今年以來,「一號答」23.6萬次服務中的一個服務樣板。
近年來,江蘇省深入貫徹黨中央國務院關於「放管服」改革的工作部署,圍繞「六個高質量發展」,以系統化思維建設江蘇政務服務網,推進政務公開和政務服務深度融合,創新打造全國首家覆蓋全省、統一聯動的12345在線平臺,作為全省政務服務總客服,實現諮詢投訴「一號答」,不斷提升政務服務工作實效。2017年1月24日平臺正式開通上線,一年多來,2361名服務代表全天候在線值守、協同服務,共服務群眾和企業2114萬人次,服務滿意率93.12%,得到群眾點讚和社會廣泛認可。揚子晚報/揚眼記者曹盧傑
「24小時不打烊」12345為您服務
省政務辦順應「網際網路+」要求,橫向連結90個省級部門單位,縱向貫通13個設區市和54個縣市區,實現全省1個號碼對外提供服務,全力打造「四大平臺」——
協同辦事的服務平臺。突出「全覆蓋、全媒體、全天候、全視界」四大建設要求,對全省各部門大小服務熱線進行分類整合,統一全省平臺標識體系,省市縣三級協同辦理,提供統一的政務服務諮詢投訴舉報入口,形成「24小時不打烊」的服務格局。
服務效能的監督平臺。明確服務工單1個工作小時籤收、3個工作日辦結的工作要求。通過在線回訪、主動檢測、第三方評估等多種方式,量化監測各地各部門服務效能,進行全省績效評估並定期通報。
大數據分析的應用平臺。堅持數據開發、強化智能應用,重點建設了12345大數據分析平臺。制定了全省數據交換標準,明確基礎數據指標96項。
融合創新的聯動平臺。加強部門協作與省市縣聯動,不斷拓展平臺功能。根據省委省政府要求,專門開通「江蘇大走訪」訴求辦理渠道。與省紀委監察委共建全省紀檢監察檢舉舉報電話專線;與公安等部門協同配合,實現與110緊急類事項處置銜接;將12345作為全省公務用車的監督平臺,開創了公車監督新模式,推動權力在陽光下運行。
省市聯動創新助力群眾快捷辦成事
江蘇「政務服務總客服諮詢投訴『一號答』」是促進「放管服」改革的有力支撐。2017年11月,江蘇12345在線全面啟動政務服務「一號答」工作,實行標準統一的全省電話「一號答」語音導航、數據標識和服務口徑;在江蘇政務服務網等各渠道中,統一設置「一號答」專項入口;提供行政權力事項、公共服務事項諮詢和協同辦理,解答政務服務特別是「不見面」審批(服務)事項的辦事流程、所需材料等,接受企業群眾對「不見面」審批(服務)和江蘇政務服務網的建言評價。企業群眾在辦理政務服務事項遇有疑問時,可通過電話、網站、APP、微信公眾號等渠道諮詢投訴。
10月10日,南京市政務辦率先推出12345「一號答」聯動專席,創新實現「電話專席+大廳窗口」聯動模式。「一號答」專席可直接連線市、區政務服務窗口,實時答覆群眾訴求;對於疑難問題,呼叫部門首席代表直接響應。全新打造「一號答」知識庫,梳理全市三級服務事項清單,形成知識庫提供專席直接答覆;專席在與大廳窗口聯動服務中,亦可不斷更新知識。目前,累計聯動在線的窗口單位達55家,可直接引用的知識18萬條。
南京「一號答」專席工作人員李春泥告訴記者,截至10月31日,「一號答」聯動專席接續量約3500次。目前市民關注點較多的是人才落戶、新設企業登記以及江蘇省政務服務網領取發票的操作流程,包括各市級單位辦理事項所需材料。知識庫幫了很大的忙,能第一時間指引市民快捷辦成事。
辦「政事」像逛淘寶一樣可五星評價
7月31日國務院下發27號文,加快推進全國政務服務平臺建設,重點提出要實現諮詢投訴一體化。江蘇政務服務「一號答」為國家平臺建設提供了江蘇樣板,同時積極呼應文件要求,不斷探索創新,建立政務服務全過程評價機制,用戶上江蘇政務服務網辦事可以像逛淘寶一樣,可以評價也可以吐槽。
江蘇政務服務網上線一周年之際,江蘇政務服務移動端全新改版上線,推出APP4.0、支付寶小程序、微信小程序和服務號四大產品,率先開通政務服務全過程評價功能,實時檢驗11萬個網上可辦事項及移動端827個高頻熱門應用的服務效能。群眾可直接對事項設立、應用上線、辦件服務、證照共享、結果送達等進行實名制評價,評價中的問題和需求,以「一號答」工單進行流轉辦理。根據群眾的「一號答」需求,江蘇政務服務APP適時推出高考和中考成績查詢服務,查詢量達36.1萬人次;上線全省「五險一金」查詢服務,實現公積金在線提取;全國首創推出電子婚姻登記證應用,引發社會廣泛熱議和群眾積極參與,上線兩天訪問量就達2800萬次,一度登上百度搜索熱點和微博熱搜榜榜首。評價功能正式上線四個月來,服務評價已達8536件,評選出四星級、五星級服務共計275個。通過全過程服務評價,實現了政務服務全生命周期管理,推動部門服務不斷迭代完善。
今年已徵集萬條「人民建議」
為更好感知基層社會需求,廣泛汲取群眾智慧,鼓勵為政務服務建言獻策,江蘇12345在線開展「人民建議」徵集活動,將政務服務和民生實事同框徵集,得到社會廣泛關注和群眾熱情參與,2017年共徵集有效建議3205條。群眾的建議主要涉及交通、醫療、住房等方面,注重政務服務的便捷性,希望進一步提升「不見面審批(服務)」效率。經過部門評議和專家評審,評選出「金點子」17條、「好點子」305條。今年的「人民建議」活動,聚焦政務服務一網通辦、辦事堵點專題,推出「一網通辦,有獎留言」、「辦件物流,有獎評價」、「辦事堵點,有獎徵集」三大有獎徵集活動,激勵群眾積極參與,及時梳理網上辦事堵點,持續增強政務服務能力。目前已收到意見建議9744條,加油卡、公交卡、電話卡獎不停,定期會在江蘇政務服務微信服務號上公布中獎者名單。
「一號答」服務貼心獲群眾點讚不斷
10月11日,六合區米先生來電「辦個營業執照變更,說我名下有個獨資公司,辦不了,很糟心。『一號答』電話直連市政務大廳市場監管局窗口,第一時間解了心病,非常『恩正』!」
10月9日,揚州高郵吳先生反映「我和妻子都是高郵戶口,但是在張家港工作,近期孩子出生在張家港後被查出肺炎,需住院治療,是否可以在高郵補交2018年農保後進行報銷」。揚州市社保中心和當地12345「一號答」回復:新生兒出生之日起3個月內,其法定監護人持新生兒戶口簿,到戶籍所在地醫保經辦機構辦理參保登記手續,並繳費到帳的自出生之日起至當期醫保結算年度結束之日止,按規定享受城鄉居民醫保待遇」。吳先生感到服務很周到,給「一號答」連連點讚。
記者從省政務辦了解到,今年以來,全省12345在線平臺共收到政務服務類有效訴求23.6萬件,其中,直接辦結3.6萬件,轉交成員單位辦理20萬件,平均辦理時長2.78天,服務滿意率98%。
有獎活動樂不停
1有獎線索
江蘇政務服務APP、微信、網站、支付寶小程序等開通徵集入口,針對政務服務一網辦理或一窗辦理的情況進行留言,可以是問題吐槽,也可以是意見建議。每個月活動組對所有留言進行梳理,評選出100條具有普遍性、迫切性、可實施的「金點子」,獲獎者獎勵50元話費;徵集活動結束後,將組織評選出一、二、三等獎,並給予一定獎勵。
2有獎評價
江蘇政務服務網、APP和小程序均已上線「我的辦件」「我的快遞」評價功能,針對「網上辦、快遞送、一號答、不見面」流程留言,可以是辦事體會、意見建議等。每個月對所有留言、評價進行梳理,評選出50條群眾關注度比較高的事項評價,每人獎勵一張江蘇交通一卡通(價值100元)。
3有獎徵集
徵集政務服務線上線下辦事堵點線索。活動分三個階段,提供一次線索最多可三次獲獎。
(一)周獎。評審小組每周梳理所有的意見建議,遴選出10條具有普遍性、迫切性、可實施性的意見建議,獎勵每人價值100元中石化加油卡一張。
(二)月獎。評審小組對周評產生的意見建議進行評估,遴選出10條能促進打通線上線下辦事堵點的線索,每人獎勵價值200元的中石化加油卡一張。
(三)年評。2019年1月份,評審小組對月評產生的意見建議,依據普遍性、迫切性、可實施性等原則進行打分排名。前20名意見建議評審為年度「金點子」,每人獎勵價值500元的中石化加油卡一張。
一號答受理渠道
江蘇12345在線
江蘇政務服務網
江蘇政務服務APP
江蘇政務支付寶小程序
江蘇政務服務微信小程序
江蘇政務服務微信服務號
@江蘇政務服務網
郵箱:12345@js.gov.cn