12月1日，廣州高質量發展系列新聞發布會在市新聞中心舉辦，廣州市公安局審批管理處張靜處長介紹了創新「一號響應」政務「總客服」，打造一流營商環境新陣地的做法與成效。
近年來，隨著深化「放管服」改革進入深水區，廣州公安堅持創新驅動，在全國各大城市中首創公安機關審批管理機構實體化運作模式，實行一個部門抓統籌，並持續擴展公安機關優化營商環境整體工作體系，實現「一門率、一窗率、最多跑一次率、可網辦率、標準化率、過程數據覆蓋率、簡易事項就近辦率和當場辦結率」八個100%；形成了「四擴大、一優化，百分滿意」（即擴大「馬上辦」、擴大「網上辦」、擴大「就近辦」、擴大「智慧辦」，優化服務改革，群眾百分滿意）的服務新常態，審管工作跑出了全國最快「加速度」。
在鞏固提升前期改革成效的基礎上，廣州公安注重將政務熱線作為推進營商環境改革的新陣地，通過做強做大公安政務「一號響應」平臺，打造「民有所呼、我有所應」的政務服務體系，推動廣州公安「放管服」改革和營商環境不斷取得新進步，大幅提升群眾的滿意度和獲得感。
目前，已累計解決群眾熱線訴求近660萬件，其中今年1至10月近126萬件；受理轉辦工單事項近56萬，其中今年1至10月近13萬件。群眾對市公安局承辦12345政府服務熱線的滿意度評價提升近20個百分點，滿意度績效得分率自2019年8月以來已經連續15個月達到100%滿分，高於2016年的82%、2017年的85%、2018年的92%，贏得群眾的廣泛好評。
一、整合一號響應，統籌政務「總客服」
（一）全面整合，集成公安政務一號通。公安政務熱線業務多、門類廣，既與群眾生活辦事相關，又與企業經營創業相連，也與經濟發展密切相關。為打造營商環境改革新陣地，市公安局先後將24條非緊急公安服務專線，以及全市公安政務服務諮詢投訴電話，全部歸整由12345政府服務熱線一號受理，是全市熱線整合話務總量最大、線路最多的單位。整合後，12345熱線公安專線接通率提升至95%以上，解決了過去號難記、線難通、事難辦的問題。
（二）智能高效，當好民生政策導航員。市公安局堅持對涉及群眾和企業利益，以及群眾高度關注的民生新政和重大決策，提前論證分析、提前應對布局，注重發揮12345熱線公安專線答疑解惑導航作用。建設1300多條答覆口徑的公安業務智能知識庫，並專人跟進、動態實時更新，可在線解答90%的公安業務來電，同步發揮市公安局網站、微信公眾號、自助終端等網際網路宣傳推廣、智能諮詢、自助辦事的功能，讓群眾可以通過網際網路自助查詢、自助辦事。疫情期間，不少企業和群眾致電12345熱線公安專線，諮詢受疫情影響的交通管制、「開四停四」等政策調整，以及網上辦、自助辦、延期辦、容缺辦、非接觸式審批等問題，市公安局迅速上線辦理指引知識點，高效解決企業及群眾各類諮詢求助問題，降低疫情對生產生活的影響。
（三）有呼必應，開啟民生服務直通車。12345熱線公安專線實現一號受理後，流程網上走、件件有回覆、事事有結果，逐步成為集「政務諮詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察」為一體的公安政務平臺，極大方便了企業和群眾諮詢、辦事，較好地發揮公安機關在服務營商環境、助推經濟發展的積極作用。今年1至10月，市公安局承接群眾12345熱線訴求近126萬件，來電量佔廣州12345政府服務熱線來電13%，主要業務訴求有駕駛證業務、戶口業務、道路交通安全監管等。
二、強化分流對接，推動非緊急服務聯動體系
（一）密切政務服務與緊急專線對接，協調雙向聯動工作。市公安局持續會同12345政府服務熱線研究雙向聯動工作，形成了警情來電雙向分流對接、分類高效處理群眾求助的良好機制，既實現為緊急警務資源分流減負，又方便群眾求助得到及時處理。110臺接到非警務、非緊急警務求助可通過系統一鍵流轉12345熱線處理，也可指引群眾直接撥打12345熱線求助。今年1至10月，12345政府服務熱線直接分流市公安局非警務、非緊急警務110求助19萬件，分流數量居全國同行前列。同時，12345熱線接報緊急警務事項可以通過110綠色通道優先處理，今年1至10月12345熱線共轉給110臺緊急警情約800件，共同維護平安和諧社會環境。
協調對接12345熱線公安專線工作
（二）密切與熱線體系對接，強化非緊急服務聯動。市公安局在全市範圍實行「四統一」（即「統一入口、統一受理轉辦，統一出口、統一審核辦結」）公安專線工作模式，建立公安機關多部門橫向聯動和上下聯動解決熱點難題的工作模式。藉助政府服務熱線平臺聯通各個市直部門、各區政府的優勢，積極會同多個部門聯合解決疑難民生事項。今年家電下鄉政策引發大量市民來電諮詢其戶口所在地是否鄉村區域，市公安局加強與12345熱線中心、市直部門對接，迅速出具相關指引，提升應急解答能力。1至10月，市公安局共受理轉辦熱線工單事項近13萬件，佔市直單位工單量的四分之一，超過第二名241.5%，承辦工單事項全部100%按時辦結，且自8月以來連續3個月熱線月度考核位居市直單位第一。
三、堅持民本理念，
高標準建設群眾滿意的政務服務平臺
（一）聚民意借力民智，強化數據治理。公安政務服務「一號響應」平臺，是集中民智和民意訴求的晴雨表，體現了企業和群眾最關心什麼、最不滿意什麼、最希望公安機關做什麼。市公安局堅持共建共治共享的理念，定期細化分析熱線數據，提取企業、群眾意見建議和需求數據，不斷優化公安「放管服」和營商環境工作。今年結合市公安局集中開展漠視侵害群眾利益問題專項整治工作，堅持每周在12345熱線公安專線數據提取政務窗口投訴效能線索問題，共推送線索問題150多條，探索政務窗口閉環反饋體系，推動窗口服務不斷提升優化。針對企業和群眾對壓縮辦理時間的建議，廣州市公安局134項行政許可共計4502天法定時限，已壓縮至196個工作日，辦理時限壓縮率達95.65%，實現各項營商環境改革工作持續升級。如公安機關在收到新開辦企業刻章申請後2小時內即可完成備案手續，企業公章立等可取，大大節約企業開辦成本，縮短了開辦時間。
接聽群眾12345熱線公安專線來電
（二）聽民聲掌握民情，創新接電模式。2017年以來市公安局將領導接聽群眾來電作為密切聯繫群眾、傾聽群眾心聲、為群眾解難題辦實事的重要工作，精心組織接電活動並持續創新。2017、2018年根據群眾最關注的業務事項，組織交警、出入境、戶政支隊領導專場接聽群眾來電；2019年首次組織各區公安分局領導參與接電；2020年根據群眾來電中交警業務佔比最大的情況，由市公安局分管交警業務的領導接電。4年來，先後有4位市公安局領導6次到12345熱線中心接聽群眾公安業務來電，累計牽頭解決群眾反覆投訴的機動車亂停放、戶口、出入境管理、生活噪聲、社會治安等1600多件疑難工單事項。針對企業和群眾對營商環境的新需求，廣州公安對標國際先進水平、全面優化營商環境，目前已經在「依法打擊涉及市場主體的違法犯罪活動」「對市場主體堅持依法全面平等保護原則」「推進涉及企業的執法制度建設」「繼續深化公安放管服與便民利企改革」等4大方面推出43項措施，並已取得初步成果。
張靜處長表示，廣州公安將結合十九屆五中全會對「放管服」營商環境改革的部署要求，強化審批管理機構的綜合統籌力度，對標新時代群眾對體驗感和滿意度的新需求、新期待，深化「放管服」改革，不斷推出更多便民利企舉措，推動政務熱線建設成為智能化政務服務平臺，持續提升企業和群眾的滿意度和獲得感，助推廣州營造一流營商環境。
【典型案例】
協同治理機動車亂停放有成效
近年來，隨著廣鋼新城小區建成並交付使用，居民陸續入住，對機動車停放的需求日益增長，但是小區建設規劃不同步，小區內道路仍為未交付使用的市政道路，交通狀況較為混亂。今年以來，群眾通過12345熱線反映廣鋼新城小區亂停放的投訴明顯增加，市公安局受理此類熱線事項300多件。
經多方協調和實地調研，9月15日，由廣州市公安局荔灣區分局白鶴洞派出所牽頭，組織區公安分局交通管理大隊，區住建局、白鶴洞街道辦事處，廣鋼新城中海、保利、華發、金融街等開發商及各物業管理公司到派出所，共同召開「廣鋼新城道路交通秩序綜合整治推進會」，就聯合整治小區機動車亂停放形成了7條決議，由參會單位各司其責，密切配合，協同治理。10月起，涉及該小區機動車亂停放投訴明顯減少，整治初見成效。
聯動整改交通設施落實快
9月28日，海珠區綠翠小學門口發生了一起涉及快遞員的交通事故，隨後陸續有市民向12345熱線反映整改交通設施的建議，工單量100多件。市公安局於當天下午派員到現場勘察，協調12345熱線中心召開現場協調會，明確區政府及交警部門分別按職責以最快速度開展工作。10月1日上午，綠翠小學周邊道路增設交通標識標線及過街斑馬線等措施已整改落實到位。市民對此表示滿意。
據統計，今年1至10月，群眾評價為非常滿意的市公安局熱線事項有27000多件。
政務諮詢求助百事通
11月9日，林女士致電12345熱線反映，表示其是廣州市學生集體戶人員，於7月份通過廣州公安微信號辦理應屆畢業生入戶廣州並獲通過，辦理材料已郵寄到辦證中心，後來由於個人原因，自己一直遲遲沒有辦理接下來的業務，現希望能夠諮詢清楚，之前申請的業務是否仍在有效期內。
廣州市公安局收到市民求助後，告知林女士，其申請網辦的高校應屆畢業生入戶業務已審批完結，並指引其下一步可預約到辦證中心辦理入戶登記。林女士表示非常滿意。
密切警民溝通連心橋
9月24日，馬女士致電12345熱線，表揚廣州市公安局海珠區分局鳳陽派出所辦事效率高及工作認真。在此之前，她遇上網絡詐騙，雖然金額不多，只有2000元，但派出所接到報案後開車接她到派出所做筆錄。辦案民警中午沒有吃飯，餓著肚子給她做筆錄。她表示，其實自己當時沒有抱太大希望，但是鳳陽派出所民警僅僅用幾天時間就追回了款項，她對民警辦事效率和認真的態度大大點讚，表示非常感謝、非常滿意！
10月1日，梁先生致電12345熱線，表揚交警部門迅速為群眾疏導交通。當天上午7時30分，一輛計程車停在停車場出口，沒有留聯繫電話，10多臺車輛堵在停車場無法出去，市民電話聯繫廣州市公安局番禺區分局交警一中隊反映，交警迅速將違停計程車拖移，保持交通通暢。梁先生表示非常滿意。
據統計，今年1至10月，市公安局共收到群眾表揚電話297次。
編輯丨小嗡