浙江在線12月18日訊（浙江在線見習記者 陳薇）在杭州火車東站候車大廳熙熙攘攘的人群中，365天24小時不間斷服務臺是一道獨特的風景線：一群熱情陽光、高顏值的俊男美女，身著深藍色鐵路制服，迎接著八方來客。
在服務臺，他們的日常工作是什麼樣的？日前，天目新聞記者走進杭州東站，帶你了解背後的故事。
徐一煒在杭州東站服務臺接受旅客問詢。見習記者 陳薇 攝
90後的他常受委屈 卻依然堅守在崗位
「哪裡有共享充電寶可以借？」
「麻煩你幫我連一下wifi」
「請問我這個在哪裡檢票？座位在哪裡？」
……
在服務臺待了還不到5分鐘，不同旅客連環式的發問讓記者「應接不暇」，一旁的值班站長徐一煒卻很是得心應手。2014年英語專業畢業的他，「機緣巧合」之下，成為了杭州東站的一名客運員。英語專八水平的他，在面對外國旅客的詢問時，總能用一口流利的英語讓對方露出滿意笑容。
5年來，從一名客運員到客運值班員再到值班站長，他服務過形形色色的旅客，處理過各種各樣的事情。
回答問詢、廣播找人、遺失物品查找、處理旅客投訴及突發問題、車站內部各種事物銜接……徐一煒把這個24小時值班制的崗位比作杭州東站的「心臟」，服務臺的「跳動」帶動著整個杭州東站的「血液流通」。「在大家眼裡，服務臺看上去好像只是承擔著一個簡單的問詢作用，其實因為面對人數較多，工作是非常繁雜的。」徐一煒說。
「比如今早部分列車有晚點，我們需要向旅客解釋原因，安撫旅客，包括對接後續改籤事宜等，還需要面對一些旅客的不理解。」 徐一煒補充道，「杭州東站日均旅客發送量在20萬左右，我們不能要求每一名旅客都很友善，只能保持自己的一個基本工作態度。」
在記者採訪時，徐一煒手中的對講機似乎從來沒有停過，不斷傳遞著各方面消息和指令。
92年出生的徐一煒在工作之餘，和很多90後一樣，喜歡看電影、購物、唱歌。在同事眼中，他是一個「有點厲害」、「很硬氣」的形象存在，針對不同的旅客會用不同的方法應對，靈活變通。
事實上，受到委屈和鬱悶的情緒並不少見，他直言，剛開始工作，難受的時候會「想辭職」，現在是「得心應手」，所以抗壓能力很重要。
用AED救過數人 「候車室裡空曠的時候才是年」
人潮湧動的火車東站，每天都會有各類求助。快速趕到事發現場，及時救助解圍，已是他工作常態。
今年1月26日下午，一位大伯突然一頭栽倒在地。徐一煒回憶，當時旅客從西門走進來10米左右，就突然倒地不省人事。安檢工作人員發現以後第一時間呼叫服務臺報告了情況，隨即撥打120。
正在東面值班的他聽到情況後，1分鐘左右就趕到了突發地點。「當時大伯呼吸脈搏都很弱，我們首先判斷是心肌梗塞，馬上啟動了AED（自動除顫器）電擊。」
據了解，心血管疾病最佳搶救時間是三分鐘。徐一煒和車站民警、志願者攜手在2分鐘內就對大伯實行了電擊心臟復甦。電擊後，又輪流對其心肺按壓，進行了26分鐘的急救。隨後大伯被送上120救護車，到達醫院時，已經恢復了呼吸和心跳。
「這類疾病在黃金救援時間內及時搶救很重要，服務臺工作人員對AED儀器的使用都有培訓」 他說，搶救生命並不是第一次，在數不清第幾次的「熟能生巧」之後，徐一煒把它定義為「本職工作」。
春節，對大多數人來說，意味著和家人團聚在一起。「全年365天，杭州東站的候車室也就空這麼一天。」 將連續第四年除夕都在崗位上的徐一煒感嘆道，每年看著除夕夜當天候車室裡的人越來越少，他才有一種過年的真實感。
晚上21時30分，杭州東站漸漸褪去了一整天的人聲鼎沸，值班站長徐一煒回到辦公室，開始當日的工作總結。
夜已深，年將至，徐一煒的工作還在繼續，火車站服務臺崗位上千千萬萬個「徐一煒們」的故事仍在繼續。