話題
護士長曉蘭：
今天我們科發生了一個投訴事件，患者老年內科病，在病區住院共5天，病人的血管也不好。住院期間輸了兩天液體，其中有一次扎了兩針，還有一天抽血扎了兩針，當時都給患者做了解釋，患者和家屬也都表示理解。後來，患者外出兩天，管床醫生給辦了出院，今天結帳患者和家屬就說帶藥少，然後就到院長那裡投訴說護士靜脈輸液水平差！科裡護士也很生氣，護理部現在要科室出個處理意見，我該怎麼寫這個整改報告？
點評
接到患者和家屬的投訴，在醫院內各科室各病區，都時有發生。科室護理人員和護士長大可不必氣憤，要從容應對，理性面對。
我們先來理清一下：
患者這次的住院經歷，有些不愉快。因為像患者的這種老年內科病，用的肯定是醫保住院，每次住院，都是想要開點藥，輸點液，檢查檢查、調理調理來的，可是，由於患者病情相對較輕，不服從科室管理，「外出」兩天，這是違法醫院科室住院管理規定的，更是違反醫保管理規定的，於是，管床醫生按照相關管理規定，果斷為其辦理了出院手續，這一點，患者和家屬，是有怨言的。還有一點，辦理出院手續，通常醫生要給患者開具一定的出院帶藥，這種情況下，按照醫保管理規定，出院帶藥一般不超過一周的用量，這一點，顯然更達不到患者和家屬的預期，可謂是氣上加氣！
患者和家屬生氣，但由於是自身違反住院病人管理規定在先，又啞口無言，但是，住院期間，患者和家屬還有不滿意的地方：輸了兩天液，輸液多扎一針，採血多扎一針，患者血管難扎，護士當場又做了解釋，取得患方諒解，但由於患者和家屬對這次住院經歷整體上有意見，有氣無處發洩，找不到出氣筒，於是乎，就到院長那兒投訴，說「護士靜脈輸液水平差！」
結論：「導火索」在於對醫生為其辦出院、出院帶藥少；「發洩口」在於對護士扎針技術不滿，多挨兩針「冤枉針」！
既然理清了思路，護士長接下來的工作就好做了，整改報告也就不難。
原因分析
1、 護理人員工作中存在的不足：
靜脈輸液穿刺和採血技術，都有缺陷和不足。這是不爭的事實。
2、 患者對科室管理有意見：
違反住院管理規定、按規定開出院帶藥，導致患者這次住院，未達到住院治療、檢查的目的。這是本次投訴事件的「導火索」。
3、告知工作不到位：
對於醫保住院病人，醫院要嚴格執行相關醫保政策，醫護人員要「醜話說在前面」，以免患者違法規定，不配合醫護人員的工作。
整改對策
1、科室護士苦練基本功
靜脈輸液穿刺技術，屬於護士的基本功，護理人員要在平時工作中苦練靜脈輸液技術和靜脈採血等基本功，護士長可展開專題練兵活動，提升護士技能，順利開展臨床工作，使患者和家屬挑不出護士的「毛病」。
2、提前做好住院告知
護理人員在接診新病人時，要做好患者的入院須知、安全告知、醫保住院病人管理制度須知等相關管理制度，讓患者和家屬知道什麼可以做，什麼不可以做，自覺遵守醫院管理規定，配合醫護人員的治療護理工作，愉快地度過、完成本次住院經歷。
3、密切護患關係
在患者住院期間，護理人員要注意與患者加強溝通與交流，注意在工作細節上關愛患者，如噓寒送暖、提供必要的方便等等。讓其感受到來自護理人員的關心和呵護，以提升患者滿意度，間接地，也可以有效的彌補工作中的不足。
值得指出的是，整改報告是遞上去了，但護理人員的心理安撫工作，仍然是護士長需要做到的地方。這起患者投訴事件，本來護士並沒有多大的過錯，但由於患者和家屬對醫院管理規定產生不滿，找不到出氣口，這才把氣撒到護士頭上的，護士長管理思路上要清晰，寫好整改報告之後，並不是說，就完事了。接下來，要對科室護理人員的靜脈輸液技術進行培訓，提升技術水平，同時，還要及時安撫護士的情緒，讓科室護理人員看到自身存在問題，心緒平和，理性面對，力爭把本職工作做好，做到位，讓患者和家屬挑不出護士的缺陷和不足，才是硬道理。