核心提示： 建設大西安正日益釋放出更大的發展空間，越來越多的五星級酒店，走進我們的生活，構成我們生活和社交方式的一部分。在即將來臨的國慶假期，三秦都市報記者走進西安東新街一家國際五星級酒店，向你揭秘一名酒店服務員的工作日常。
無論你在哪座城市，最高的地標、最繁華的地段、最炫目的建築、最光鮮的場合，往往是被各種品牌的五星級酒店佔據著。
如果說，奢侈品、星巴克門店的數量，是衡量一座城市發展水平的某種標準，那麼五星級酒店代表的則是集對外開放、城市文明和個性選擇為一體的城市名片，是經濟繁榮與否的晴雨表。
建設大西安正日益釋放出更大的發展空間，越來越多的五星級酒店，走進我們的生活，構成我們生活和社交方式的一部分。在即將來臨的國慶假期，三秦都市報記者走進西安東新街一家國際五星級酒店，向你揭秘一名酒店服務員的工作日常。
間隔三秒敲三下門才能入房
間隔三秒左右，敲了三下門，在確認房間沒人後，30歲的任紅妮輕刷房卡，推著工作車，進入了房間。
第一件事是拉開窗簾透光，同時打開窗戶，撤掉垃圾和布草（床單、被套、枕套、毛巾等）。續住的房間隔天換床上用品，接著鋪床。「房間裡不允許有任何異味，」任紅妮在這家酒店工作了6年多，從基層服務員做起，一直到客房部主管。她對自己負責樓層的每一間房，都了如指掌。
比如，哪間房臨街，哪間房樓下是花園？比如，街上的路燈幾點亮、幾點滅，街上小吃攤的燈有幾盞、每一盞燈的方向如何，只要問她，她能準確說出來。
除非酒店滿房，否則任紅妮很少親自動手打掃房間，她有更重要的事——尋找瑕疵。服務員打掃的每一間房，她都要挨間檢查，6年多的工作經驗讓她練就一雙火眼金睛，只要她掃一眼，就能知道床單、被套是否換過，「新的床單被罩，更乾燥、有熨鬥燙出的線條。」
這是一種無比苛刻的檢查，細緻到不能放過任何細節。當著三秦都市報記者的面，她演示了起來。床頭掛一張唐代仕女圖，她用手指拂一拂圖上邊框的稜，確保沒有灰塵。
電視機上方、衛生間的每一個金屬把手，也是容易落灰的地方，任紅妮同樣用手指拂過去。打開衣櫃，上下左右四個方向的每一處直角，用指甲扣一扣，檢查是否有灰塵。
接下來該鋪床單了。任紅妮說，「一客一換」是五星級酒店的行業標準，此外新客人入住後，所有的日用品也會被全部更換，地毯、窗簾、空調過濾網、燈泡、天花板、門框也不定期洗滌或更換。床上用品但凡出現一點洗不掉的汙漬或者破損就會廢棄，回收成抹布。
最後吸塵。離開房間前，服務員會檢查一遍是否有遺漏，順便看客人是否留下紙條以及有無損壞物品。「比如酒店的地毯，客人踩上去，必須保證是蓬鬆的、綿軟的、有彈性的。」
清潔一個房間平均需要40分鐘，常常有新招來的員工說，「一個普通的客房，至於這樣打掃嗎？」任紅妮都會跟他們說，服務的核心是「讓您滿意」，但滿意僅僅是最低標準，五星級酒店服務員還必須考慮到每一位客人的入住體驗，比如舒適性、便利性和人文性。
上菜順序有嚴格的節奏
五星級酒店是一門細節的營生，細節為酒店賦予了動人的靈魂，令需求有了熨帖的迴響。「僅是『熱情好客』遠遠不夠，必須是『心有靈犀』式的周到服務。」有次，任紅妮給一位南方來的女客人打掃房間，她發現女客人總是咳嗽，體貼地問了句，「請問，有什麼需要幫助的嗎？」女客人說，西安氣候太乾燥，睡了一夜，嗓子不太舒服。
打掃完房間，任紅妮做了一杯蜂蜜檸檬水，送到了客房。任紅妮將這樣的細緻服務，稱為「有眼色」，她說，必須敏銳捕捉到不同客人的不同需求，主動詢問，而不能等到客人提出來，比如，度蜜月的客人，服務員會送上巧克力和鮮花，帶小孩的客人，則會提供小孩專用的馬桶墊。
酒店餐飲部服務員馮倩，從事五星級酒店餐飲15年，她向三秦都市報記者舉了一個例子，「比如中餐廳的領位，有一個『五步十步法』，當客人離你十步時，你要放下手裡的任何事，與客人有目光上的接觸，當客人離你五步時，你必須微笑問候，詢問客人需求。」
在客人入座前，必須在客人右手邊，將椅子拉開，等客人準備坐時，再用腿頂著座椅背，輕輕將座椅挪前，靠在客人的腿部即可。「不要小看了這個動作，」馮倩說，僅這一個動作，餐飲部服務員每天都要彼此間練習、反覆練習。
客人點菜時，必須是經理級別的人負責。當客人對某一道菜，表示出興趣時，經理會在後廚請出廚師，與客人見面。馮倩說，上菜順序也是很講究的，「在我們這裡，絕不會出現熱菜一起上的情況，每道菜的上菜順序，有嚴格的節奏。」
比如，同樣是一條魚，結婚、結婚紀念日、小孩滿月、老人過壽，不同的場合，這條魚的做法和上菜順序，也是不同的。
健康是入職的首要標準
要進入五星級酒店當服務員，門檻極高，僅會英語是遠遠不夠的。
酒店公關部經理蔣振菲說，服務入職沒有嚴格的年齡限制，但首要標準是健康，個人形象、氣質等，也是必要條件。
進了五星級酒店，服務員得進行一輪又一輪的線上、線下培訓，門類繁多，包羅萬千。馮倩最近參加的是一門有關海鮮門類的培訓，「這個門類有10幾門課程，培訓結束後得參加線上考試，每一門必須在90分以上，否則重頭來一遍。」
培訓過後的服務員，要清楚知道客人對哪些海鮮過敏、哪些客人適用哪類海鮮等等。每一項培訓合格後，會獲得一個證書，每個員工每個月的培訓時長達2.5小時。即使是酒店的實習生，在長達一年的實習期內，你要走遍酒店的每一個部門。
接著實操培訓，一個有經驗的服務員帶一個新人。每日學一項服務。收拾客房、收洗衣服務、借物服務、客遺處理、叫醒服務等等，新人要學習一個月才能獨立工作。最難學的是鋪床，雖然一兩天就能會，但鋪得又快又好要一個月，現在她最快能在兩分鐘內鋪好。
英語水平，也是對服務員的一項基本要求，「服務員打掃衛生時，往往是客人不在的時候，所以與客人的接觸不算太多，但是一些日常用語，必須得會。」
馮倩笑稱，在五星級酒店呆久了，會時刻保持服務精神，得上「強迫症」，「手壓根閒不住，看到桌子，就想著擦一擦，看到沙發上的皺褶，就由不得上去拉平。」
客人不用擔心丟東西
客人遺失物品的處理，也是酒店服務的重點。「在五星級酒店住，你不用擔心丟東西。」任紅妮說，不碰客人的私人物品是酒店服務員的基本職業道德，「若是拿了被發現，馬上開除。」
若是客人遺留了物品在酒店，不管是貴重的還是普通的，連一隻襪子，酒店都有嚴格的處理程序。
服務員撿到遺留物要先填寫遺留物品單，寫清物品的名稱、顏色、特徵等，再拍照留證。像充電器這類普通物品就交給管家部保存，衣物要洗淨存。
若是貴重財物，例如手機、現金、金銀珠寶等，會由主管、大堂副理和保安部三分介入，當面清點財務，聯繫客人來領取，還提供郵寄服務。
有次，任紅妮在收拾房間時，在洗手間廁紙架上，撿到一部手機。她迅速聯繫大堂副理，確認了這是法國客人丟的，客人已經上了去機場的大巴車。情急之下，任紅妮攔了一輛計程車，將手機給客人送到了機場。
「五星級酒店是城市地標，是家的樣板，同樣也是生活方式博物館，是消費的集大成者。」蔣振菲說，在構成五星級酒店的眾多元素中，最重要的核心是：誠信正直、熱情好客，所謂賓至如歸，並不是歸家，而是歸到可信賴、可放鬆、可享受之處，開始一段新旅程。
首席記者 宋雨