問起為什麼喜歡上海
很多人可能會回答
在上海生活很方便
在微博上
很多網友曬出自己的看病經歷
在家掏出手機
看看哪位醫生有空，預約掛號
十分鐘就能完成
疫情期間，為減少患者在醫院內等候時間、防止人員聚集，很多醫院採取分時段全預約就診措施。
網絡預約看病成為常態，信息化為大多數患者就診帶來便利，那對於不大會使用智慧型手機的老年群體呢？他們看病方便嗎？
不會手機預約
老人白跑一趟
「我不會用智慧型手機，不懂怎麼預約啊。」
近日，下午2時許，仙霞路上的上海市同仁醫院一樓門診窗口前，69歲的劉興捂著略腫的臉有些沮喪。窗口工作人員同情地看了他一眼，叫了下一位患者。
劉興這幾天牙齦腫痛，準備看口腔科。可輪到自己掛號時才得知，當日所有的號已全部預約滿。打開同仁醫院微信公眾號網絡預約，記者發現，口腔科這兩天全部約滿，最近的排到兩天之後，周六也已全部約滿。
如果不會用微信公眾號預約怎麼辦？
另一個比較方便的辦法是電話預約——諮詢臺的工作人員得知劉老伯不會用手機進行網絡預約，告訴他可以打醫院總臺電話預約，並幫他約好了下次時間。
兩名老年患者在人工窗口前排隊掛號。張馳攝
當天下午，70多歲的陳阿婆來同仁醫院看消化科。她的運氣要好一些，儘管沒有預約，但排到她時當天還有餘號，工作人員就幫她現場掛了號，避免白跑一趟。陪同陳阿婆來看病的女兒諮詢了服務臺後告訴記者，「我媽不會用智慧型手機，以後她看病，我要幫她在網上預約。」
70歲的崔國強是龍華醫院的老病號，他的腰不太好，平時定期會去醫院做針灸推拿治療，「以前我帶著病歷卡直接到窗口排隊就可以。疫情一來，要網上預約了。」崔老伯的孫子曾教會他用微信，但崔老伯網上預約時沒有綁定自己的醫保卡，跑到醫院才發現預約的是自費號。後來在工作人員幫助下，他取消之前的預約，又綁定醫保卡再預約了一次。一番折騰就是一個多小時，崔老伯想預約的專家也排滿了，只好第二天再來。「我感覺看病比以前麻煩多了。」崔老伯說。他的很多老夥伴深有同感。有一位老夥伴自己預約好了，結果到醫院才發現約的時間有誤。
為了滿足看病人群不同的預約需求，瑞金醫院提供了8種預約方式。
在瑞金醫院門診大樓一樓大廳，午後時分，前來就醫的患者絡繹不絕。掛號窗口前排隊的患者不算多，有些窗口不時還會空閒下來。記者了解到，該院共有網上預約、手機App預約、微信公眾號預約、現場預約、診間預約、自助預約機預約、電話預約、社區轉診等8種方式，通過任一渠道，患者都可以完成預約掛號。醫院外的告示牌上，也清楚寫明了這些掛號途徑。
瑞金醫院看病的人 吳頔攝
自助預約機旁，幾名身著橙色馬甲的志願者來回奔忙。「網上預約了嗎？沒約也不要緊，要掛什麼科？」在他們的幫助下，前來辦理掛號的患者很快操作完畢，其中不乏老年人。
志願者們介紹，不管通過哪種渠道掛號，效果都一樣，不存在線上與線下的差別。
數字鴻溝加大
勿棄弱勢群體
「我父母看病預約就遇到種種不便。」市人大代表劉新宇也深有感觸。他做了一番調研，發現老年人看病預約碰到三種情況。
第一種，老人用的手機不是智慧型手機，不能在網上預約；
第二種，老人雖然用的是智慧型手機，但大多是子女替換下來的，他們不會使用手機通過網絡程序預約看病，相當一部分老年人還不會使用微信，有的連「隨申碼」操作都不會；
第三種，老年人會用智慧型手機，但是怕操作錯誤或被騙，不敢用手機綁定醫保卡或是綁定銀行卡支付看病費用。
「這對於無子女的孤老或者不同子女一起生活的老人來說，情況尤為突出。」劉新宇說，信息化技術應用突飛猛進，年輕人輕而易舉地操作，老年人卻一頭霧水。「最近5到10年裡，信息化水平突飛猛進，給大家生活的方方面面都帶來極大便利。」復旦大學國際關係與公共事務學院教授、數字與移動治理實驗室主任鄭磊指出，在享受便利的同時也要注意到，技術越進步，「數字鴻溝」反而可能會越來越大，「這是一個近年來非常典型的問題，應當引起相關部門的高度重視。」在他看來，醫院掛號信息化給老年人就醫帶來的「不便」，便是「數字鴻溝」的典型表現。他指出，對老年人而言，類似的「不便」如今比比皆是：不會用打車軟體，揚招打不到車；沒有智慧型手機，沒法掃碼點餐；不會用12306，逢年過節搶不到火車票……「這讓包括老年人在內的數字時代的『弱勢群體』感到，自己被『拋棄』了。」
關愛老人生活
體現服務溫度
鄭磊發現，辦事「不見面」成了如今不少機構和企業的服務方向，「其實，究竟要見面還是不見面，應該由被服務的對象來選擇。」同時，在資源配給方面，也不能將「優先權」側重於線上。他表示，不管是公共服務還是市場服務，在推出時都應注意渠道和方式上的「均等化」，尤其是醫療服務這類主要面向弱勢群體的公共服務，更不能將「完完全全的數位化」作為發展目標，而是要體現服務的溫度：「我們要鼓勵信息化、數位化，但不能僅僅為有手機的人服務，讓人們『被迫數位化』，而是要給線下一個『救濟渠道』，開展『數位化扶貧』——這可不僅是為老人配備一部智慧型手機那麼簡單。」「尤其是對於不擅長運用現代新技術的老年人來說，有關部門和單位應給予更多的關愛和照顧。」在劉新宇看來，老年人看病很不容易，對這個群體的服務要更精細化。他建議，各醫療機構儘快開設老年人看病預約電話，同時在各大醫院掛號處，街道衛生院、社區衛生服務中心、各住宅小區等出入口貼出公告，廣而告之。「老年人在電話預約時可以說明病情，以方便醫院根據病人病情安排科室和診療的時間，必要時醫療機構可給老年病人安排多科室聯合就診。同時，醫療機構每天應為老年人保留一定量的現場預約掛號的名額。」目前，有些人還不太了解家庭醫生的真正作用。劉新宇建議，要加強宣傳家庭醫生，讓更多社區村居裡的老人同家庭醫生籤約。當老年人需要去醫療機構進行檢查治療時，可以由家庭醫生根據病人病情進行相關醫院的科室預約。
記者評論：資訊時代，也要等等「走得慢的人」
「掛號難」，或許在一些人的印象裡，並不算是什麼大不了的事——打開微信、支付寶就搞定了，明明很方便；即便是老年人，找子女幫個忙，或者學一學操作方法，應該也不會太困難——就連平時鮮少就醫的記者自己，也一度持有同樣的觀點。
畢竟，我們都早已習慣了，僅憑一部手機就能走遍四方的「智能生活」。然而對不會熟練使用手機的老年人來說，越跑越快的資訊時代，也許正將他們甩得越來越遠。
前不久，一段老人因沒有健康碼而被拒絕進入地鐵的視頻在網絡「刷屏」。「什麼是健康碼？」老人一再反問，直到視頻結束，也沒有人給他答案，只有工作人員一遍遍高聲呵斥「請出示健康碼」。
類似的場景今年已經反覆上演：有人因為沒有健康碼被趕下公交車，有人因為沒有健康碼被小區拒之門外……有人不禁發問：數據、信息、科技，在為我們帶來便利、提升社會治理水平的同時，是否也對老年人等弱勢群體，豎起了一道無形的屏障？
截至去年底，我國65周歲及以上人口已達1.76億，我國已成為世界上老年人口最多的國家。而截至今年3月，我國網民規模為9.04億，網際網路普及率為64.5%，還有約5億人生活在「網絡之外」。這些人，往往就是最先被資訊時代所遺忘的人。
「技術」的價值與意義，在於更好地為人服務，而不是站在「人」的對立面。採訪期間有人打趣道：「以前覺得機器給我服務，『高級』得不得了。現在反而覺得，有人給我服務才是『高級』。」現實的確如此，當數字支付替代了現金，當智能客服替代了人工，當線上辦事替代了線下服務，老人們難免感到「恍如隔世」。技術不斷進步、生活不斷便利的同時，我們是不是也應該等一等「走得慢的人」，給他們更多的選擇？
如果你仍對他們遭遇的不便不以為意，不妨試想一下：當我們步入老年，當我們行動不再自如，當我們也對未來社會流光溢彩的高新技術感到應接不暇無所適從……我們會不會也希望，有人能考慮到我們的感受，在我們手足無措之時拉我們一把？
人人都會老去，如何對待今天的「弱勢群體」，讓他們感受到社會的溫度，不僅事關眼下，也牽連著我們每個人的將來。
解放日報·上觀新聞原創稿件，轉載請註明出處
作者：吳頔、王海燕
微信編輯：胡雨松
校對：納米