精準解決百姓難題,熱線工單智能派發準確率超90%濟南住建:讓服務有...

2020-12-16 齊魯網

10月23日,濟南市城鄉建設數位化中心組織專家對濟南住建12345工單「信息系統數據分析服務」項目進行了驗收,市住房和城鄉建設局黨組成員、副局長陳紅,山東大學(青島)黨工委委員、副校長兼政治學與公共管理學院院長曹現強等共同參與了驗收展示會。

會上,山東大學政治學與公共管理學院副教授孫宗鋒介紹了該項目建設情況,並重點對項目中的精準、智能派單、市民訴求情感分析、人力資源優化調整等方面進行了說明。驗收專家實地查看了項目建設及應用情況,聽取了建設情況和監理工作總結報告,審查了相關資料,經質詢和討論,一致同意該項目通過驗收。

「我局一直注重打造智慧住建,發揮大數據優勢,充分運用智能化的分析、管理服務,有效提升工單派發的準確度,不斷提高12345熱線工單的辦理質量,讓住建服務有速度、有溫度。」陳紅說,信息系統數據分析服務項目試運行以來,每件工單操作時間節省10秒左右,工單智能派發準確率達90%以上,大大提高了濟南市住建局12345熱線工單辦理效率,並且通過這種智能化的管理模式還可以讓營商環境得到優化,提升住建系統的服務效能。

「過去接到12345工單後,工作人員要根據工單內容,在局屬58個三級辦理單位中選擇出相對應的部門,再進行派發。而現在系統可以根據工單內容的關鍵詞,智能推薦出5個對應部門,再也不用層層篩選,不僅節省時間提高效率,還提供了更為科學準確的選擇依據。」據市城鄉建設數位化中心主任王彥介紹,數位化中心年均處理工單30餘萬件,保守估計每天由人工分單到各部門的工單800餘件,每小時要將不少於100件工單準確分配到58個部門,特別是到了供暖季,一天要處理兩三千的工單,工作強度大,精確度要求高,要想達到準確分配,還需要工作人員仔細閱讀每件工單的訴求,準確了解各個部門的具體工作職責範圍,為了確保每一個工單可以得到及時解決,工作人員每天都是飽和工作,基本天天加班。

「有了這樣的智能化派單功能,就可以大量節約人力,降低工作負荷,工作效率更高。」王彥說。此外,在人力資源優化調整方面,還能測算熱線轉辦工作人員的需求量,評估常態和非常態下的熱線人員需要量,科學合理地配置人力資源。

曹現強說,通過信息化時代與公共管理相結合,實現「數字治理」,發揮新技術的優勢,人工智慧可以在社會領域、政府領域廣泛運用;下一步,還可以通過大數據的分析運用,服務於政策的制定。「可以說住建系統目前是走在前沿,通過運用智能化信息化的公共管理服務,為市民提供更加精準高效的服務,未來還可以繼續挖掘數據,帶來更多的效能。」

此外,孫宗鋒還提到,當前這項技術在全國處於前列,雖然還是初步的嘗試,但隨著技術的完善以及數據的進一步優化處理,相信還會在更多行業和領域帶來新的升級和改變。

(本報記者谷青通訊員關學軍)

[責任編輯:楊凡、汪洋]

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