「星巴克之父」霍華德·舒爾茨在新書《從頭開始》中提到，星巴克在創立之初就決定，哪怕是兼職的員工，也要讓對方享受到醫療保健福利。而上世紀80年代的美國零售業，大部分公司都在削減員工福利以減少運營成本。另外，霍華德還決定，不論「夥伴」（星巴克對員工的稱謂）職位如何，都給他們股權。在經營近50年、上市近30年間，星巴克的業績已經證明了，從人文關懷角度出發來領導企業的成功之道。
母親教會我自尊自信
第一財經：你之前兩本書也寫了自己的過去，但都沒有《從頭開始》寫得這麼詳細、充滿感情。為什麼現在願意更多談及這些往事？這本書的寫作目的、心態與前兩本相比有何不同？
霍華德:《將心注入》（1997）講述的是星巴克發展的早期階段，當時我作為初期創業者，與一群具有奉獻精神的「夥伴」共同努力，期待創立一家能平衡利潤和人文關懷的公司。《一路向前》（2011）講述的是2008年金融危機發生，我回到星巴克重新擔任執行長，在公司經歷波折的時期，如何完成公司的自我更新與迭代，從而繼續向前發展。
《從頭開始》這本新書有一些不一樣。如你所說，我在書中分享了很多個人故事，這些都是之前從未公開過的經歷。在這本書中，我以更加坦誠的心態，全面回顧自己在成長過程中所面臨過的挑戰。同時，我也希望通過這些故事，能讓讀者更好地了解那些影響我做出決定的人和事，也是那些經歷促使我建立一家注重人文關懷，注重為社區創造繁榮，並同時提升經營業績的公司。
第一財經：這幾年很多人都在討論原生家庭對人的影響。你父親生前受過很多不公正待遇，為什麼你沒有因此怨恨社會、走向另一極端，從小想的卻是不想別人像父親這樣？是什麼力量讓你內心一直保持積極和善意？
霍華德:讓我學會自尊自信、內心保持積極和善意的人，是我的母親。由於她對我和「美國夢」的信心，讓我從小就認識到，不管你來自哪裡或者你的生活狀況如何，只要努力工作、接受良好的教育，就有可能獲得成功。
第一財經：寫《從頭開始》時你母親也去世了，如今再來看父母對你的人生，進而對星巴克這個品牌的影響，有何新的想法？
霍華德:我在美國被稱為「公共住房」的環境中長大，這是由政府補貼、為貧困的下層階級家庭提供的住房。很遺憾，成長過程中我不幸目睹了很多因缺乏金錢和資源而產生的悲劇，但我始終明白，我的父母已經盡他們所能把最好的都給了我。我現在也會跟那些童年時期和我一樣出身貧窮的年輕人講，請他們向父母致敬，因為父母已經竭盡所能把最好的都給了自己的孩子。我們的成長經歷、與父母的關係，都會影響我們的一生。
我在書中如此坦誠地分享我的童年故事，是因為我想讓大家更好地了解，那時的經歷如何深深影響著我在未來人生中的各種抉擇，包括我的個人夢想、建立星巴克的願景。比如，看到父親失業，卻無錢支付醫療費用時，這讓我立志成為一名要給員工購買醫療保險的企業領導人。還有，為了擺脫在家時常感到的孤獨感，我到外面參加團隊運動，在那裡我得到了認同，擁有了自信。在操場上，我看到了物理空間如何在陌生人之間創造連接。這些激發我要打造一個讓所有人都擁有歸屬感的星巴克「第三空間」。
「人」比盈利模式更重要
第一財經：很多企業都喜歡講盈利模式、業績，但是我讀《從頭開始》的感覺，是你更看重「人」，尤其是無數普普通通的夥伴，為什麼「人」這麼重要？前面你也說到，星巴克的很多人性化制度、人文關懷措施，都是源於你小時候的經歷。從這一點來說，是否覺得自己是個理想主義者？
霍華德:你的感覺非常對，童年經歷讓我致力於打造一種基於人文精神的商業體系。
正如我們一直所講的，「星巴克不只是一個為人們提供咖啡的公司，我們通過咖啡，從事著與人有關的工作」。每一天，我們通過這一杯杯小小的咖啡，在顧客或「夥伴」間建立情感連接，正是這樣的「連接」成就了獨一無二的星巴克體驗。
正是星巴克對「人」的重視和關懷，很大程度上造就了星巴克的成功。作為星巴克的股東、前執行長，我堅信如果公司沒有對「夥伴」的健康和教育進行投資，我們的財務業績不會這麼出色。當投資人問我，星巴克提供的「夥伴福利」是否會對公司的財務業績產生負面影響時，我將星巴克的成長曆程分享給他們。在經營近50年、上市近30年間，星巴克的業績已經證明了，從人文關懷角度出發來領導企業的成功之道——從1992年星巴克上市的那一年到2018年，也就是我擔任執行董事長的最後一年，星巴克股東的回報率高達21826%。
第一財經：我們生活在人工智慧快速發展的時代，很多事情機器就能替代人類完成。未來人和人之間的社交方式是否會出現新變化？這種情況下，星巴克未來的「第三空間」和現在會有何不同？
霍華德:這個問題非常關鍵，網際網路經濟、人工智慧快速發展，這些改變了大家的生活方式和消費習慣。其實不僅僅是網際網路，像在2020年我們正在經歷的新冠肺炎疫情挑戰，同樣讓我們與顧客的接觸方式發生了改變。
這看似與「星巴克門店體驗」有一些衝突，但實際上，這為我們創造了更多與顧客連接的「場景」。「第三空間」不只是一個物理區域，它是一種生活方式，一個令人感到愉悅的環境，無論顧客在門店、車上、面對行動裝置，還是在家裡，都可融入其中，既感到熟悉也覺得新鮮，能自由自在地做自己。對於未來，我無法準確預測，因為它將被一個不斷變動的世界和我們「夥伴」不斷激發的創造力所驅動。但我可以肯定地說，我們的使命與價值觀、指導原則將一如既往地延續下去，星巴克將永遠是一個充滿人情味、能給人帶來熟悉感和愉悅感的地方。
《從頭開始：星巴克之父的人生信條與經營哲學》
[美]霍華德·舒爾茨 著
北京聯合出版有限公司 2020年10月版