香格裡拉由祖籍中國福建的馬來西亞富豪郭鶴年(Robert Kuok)家族控股。郭鶴年1971年投資1億馬幣在新加坡設立第一家香格裡拉酒店，至今已經成為全球性高端酒店品牌的酒店集團。香格裡拉的成功說明東方民族可以建立全球性的高端品牌酒店集團。
1933年，英國作家詹姆斯-希爾頓發表的傳奇小說《消失的地平線》出現了香格裡拉的名字。
筆者的一位老同事曾經在和記黃埔供職，李嘉誠曾經對他說，郭鶴年的香格裡拉酒店非常成功，我們要好好了解一下。
香格裡拉經營數據（單位：百萬美元）：營業收入2014年2111.584，2013年2081.081；毛利潤2014年1198.938，2013年1174.334；運營利潤2014年224.574，2013年239.53；淨利潤2014年180.889，2013年392.298；銷售成本2014年912.646，2013年906.747；折舊2014年300.47，2013年304.327。
通過香格裡拉酒店官方網站預訂的客戶佔10%；直接撥打各酒店電話進行預訂的直客，包括與酒店有協議價的商務客人佔總量的50%。香格裡拉在中國的二三線城市的酒店中，散客有時達到當天入住量的5%至8%。中國客人中的回頭客佔35%至45%，其中55%至65%是散客。
一、發展歷史
1923年，郭鶴年先生出生在馬來西亞新山市，祖籍中國福建。
20世紀40年代後期，郭鶴年先生從新山英文書院和萊佛士書院學成畢業，在父親的公司裡做幫手。
1948年，郭鶴年先生自新加坡萊佛士學院畢業不久後，在新加坡創辦了利克務公司，主要是經營輪船航運及一般商務，這是郭鶴年創業之始。
1949年，郭鶴年先生父親郭欽監逝世。郭家經過開會後，議決由他領導家族事業，並組織郭兄弟有限公司，由他出任董事經理，正式執掌家族事業。
1967年，郭鶴年先生結識印尼首富林紹良，並供應白糖給林氏旗下的布洛公司，將版圖擴展至印尼。
1968年，郭鶴年先生創立了旗艦公司玻璃市種植，大量種植甘蔗以供煉糖廠做原料用途。
1970年，在世界糖價上升前，大舉在國際市場收購白糖及投資白糖期貨。
1971年，郭鶴年先生開始進軍酒店業，投資1億馬幣在新加坡設立第一家香格裡拉酒店。之後，他更分別在各國首都及大城市建立據點，從吉隆坡、曼谷、香港、斐濟等一路延伸至中國，並成為當地首屈一指的酒店集團。
20世紀80年代初期，事業的低潮期。當時，由於世界性經濟不景氣，航運業供過於求，貨輪的貨運量大減，使他蒙受嚴重虧損。估計當時的損失介於1億至2億馬幣左右。
20世紀80年代末期，大舉投資中國，投下數以十億計巨資，使他成為馬來西亞企業進軍中國的開路先鋒。
20世紀90年代，將觸角伸及傳媒及影視業。他在香港的旗艦嘉裡集團從英國人手中收購香港英文報《南華早報》，使他成為當地舉足輕重的傳媒大亨；入主香港無線電視，也使他的業務版圖跨入影視業。後來，他在中國北京投資4億8千萬美元，建造世界貿易中心，更是備受國際關注的重要投資。經過30多年的艱苦努力，他的郭氏集團滲透到世界各地，除在本國擁有眾多企業外，新加坡、泰國、中國、印尼、斐濟和澳大利亞等是他的主要經營範圍；經營的業務也極為多樣化，從甘蔗種植、製造糖、麵粉、飼料、油脂、礦山，一直到金融、酒店、產業、種植業、商貿和船運等等；擁有數10億美元的資產，是馬來西亞數一數二的大富豪。從20世紀90年代開始，《福布斯》雜誌幾乎每年都把郭鶴年列為亞洲十大富豪之一。
1984年，香格裡拉單列「中國區」。
1984年11月22日，香格裡拉在中國內地管理的首家酒店杭州香格裡拉飯店開業。
1984年到2004年，20年中在華共開出飯店17家，其中自建15家，委託管理2家，總投資超過10億美元。
1986年，香格裡拉在中國內地新建的首家酒店北京香格裡拉飯店開業。
2004年中，21%的業務來自中國內地市場。酒店集團58%的「金環會」會員客戶群位於亞洲，其中18%的會員客戶在中國內地註冊。
2013年，自有酒店62家、28592間客房。
2014年，在中國的酒店41家，全球自有酒店67家、30883間客房；其中租賃物業的酒店4家，包括上海波特曼麗嘉大酒店。部分新開業的酒店股權比例和客房數分別為：
秦皇島香格裡拉100%客房331間；
合肥香格裡拉100%客房401間；
唐山香格裡拉35%客房398間；
迪慶香格裡拉100%客房223間；
杭州香格裡拉25%客房417間；
廈門香格裡拉100%客房434間；
哈爾濱香格裡拉100%客房455間；
濟南香格裡拉45%客房359間；
香港紅磡灣香格裡拉100%客房550間。
蒙古烏蘭巴託香格裡拉51%客房290間；
馬來西亞哥打基納巴盧香格裡拉64.59%客房81間；
馬尼拉城堡香格裡拉40%客房576間；
斯裡蘭卡香格裡拉漢班託塔90%客房300間；
斯裡蘭卡科倫坡香格裡拉90%客房500間；
緬甸仰光香格裡拉55.86%客房332間。
2015年，在中國開業的酒店包括杭州城中、南昌、秦皇島、合肥、唐山、迪慶。
2015年2月8日，南昌香格裡拉大酒店開業，客房473間。
2015年3月4日，北京上東盛貿飯店更名為北京上東今旅，是中國大陸第一家更名的盛貿飯店，香格裡拉酒店集團2014年9月推出今旅以來，亞太地區新加坡，香港，澳大利亞、馬來西亞、馬尼拉、馬累、馬爾地夫的盛貿酒店都已重塑為今旅。
2015年3月28日，香格裡拉酒店集團旗下的瀋陽盛貿飯店正式更名為「瀋陽今旅Hotel Jen」。
2015年5月8日，秦皇島香格裡拉大酒店開業，客房330間。
2015年6月25日，合肥香格裡拉大酒店開業，客房401間。
2015年8月3日，香格裡拉市恬居-雲南香格裡拉開業，由香格裡拉酒店集團投資及管理，客房166間，是香格裡拉酒店集團在全球的第92家酒店，總客房超過3.8萬間，是中國大陸34座城市第45家酒店。
2015年8月28日，唐山香格裡拉大酒店開業，客房301間，服務式公寓34間，是香格裡拉酒店集團旗下第93家酒店。
二、從中國到全球的投資
跨國飯店集團進入中國絕大部分為管理，投資極少，這是與其他行業不同的情況。除了半島酒店和香格裡拉外，其他跨國飯店公司投資中國飯店業不動產少之又少。
1984年11月22日，香格裡拉在中國內地管理的首家酒店杭州香格裡拉飯店開業。南京丁山香格裡拉曾經是香格裡拉在中國只管理、不投資的酒店。2005年9月13日，香港香格裡拉總部相關人員在南京與丁山賓館籤署了終止合作的協議，在丁山香格裡拉工作的香格裡拉員工全部撤走。從籤訂中止合同起至10月底為雙方的緩衝期，丁山賓館必須更改門頭，不再使用香格裡拉的標誌，不再印有香格裡拉標誌的信封、文件等，11月1日起，雙方再沒有任何關係。分手的原因是因為丁山賓館長期拖欠應付的管理費、酒店的業績不突出、香格裡拉多次要求丁山賓館增加消防設施遭到拒絕等。2006年1月23日，南京丁山香格裡拉大酒店正式更名為南京丁山花園大酒店，股東方江蘇省國有資產經營(控股)有限公司和香港僑福建設企業機構從下屬企業香港陽明山莊調派資深酒店管理專家以及酒店業務骨幹組成新的管理團隊，開始接手對酒店的全面管理。
2005年9月13日以後，香格裡拉成為在中國的飯店全部是業主兼管理的角色。
香格裡拉在中國由內到外發展到爭取中國的境外遊市場。香格裡拉20%客源來自中國，是最大的單一客源。香格裡拉位於溫哥華、巴黎、芝加哥、拉斯維加斯、倫敦等地的香格裡拉酒店陸續開業。2008年開業的巴黎香格裡拉和2010年開業的拉斯維加斯香格裡拉都是集團自己投資擁有產權；2008年開業的溫哥華酒店、2009年開業的芝加哥、邁阿密酒店均為管理；2010年在英國倫敦橋附近開業得香格裡拉大酒店是與業主籤訂了樓層租賃協議。香格裡拉酒店在中國的平均房間數量為500間，但在巴黎和倫敦分別為130間和120間。烏蘭巴託香格裡拉大酒店2015年6月3日開業，客房 290 間。
三、企業文化
香格裡拉的使命：成為客人、員工和股東的首選；五個核心價值是尊重備至，溫良謙恭，真誠質樸，樂於助人，彬彬有禮。香格裡拉每個酒店的目標成為客人、員工和經營夥伴的首選。
香格裡拉服務宣言：為客人提供物有所值的特色服務和創新產品，令客人喜出望外。
經營理念：由體貼入微的員工提供的亞洲式接待，為客人提供體貼入微的具有濃鬱東方文化風格的優質服務。每家飯店都兼容了當地所特有的文化底蘊，殷勤好客的服務反映著濃鬱的地方風情。
顧客滿意的四種途徑：從客人滿意到使客人愉悅，直至建立客人忠實感。主要是通過認知客人的重要性、預見客人的需求、靈活處理客人要求並積極補救出現的問題四種途徑來使客人感到愉悅。
員工對顧客的承諾：把贏得客人忠實感作為事業發展的主要驅動力，體現在始終如一地為客人提供優質服務、在每一次同客人接觸時，令客人喜出望外、行政管理人員與客人保持直接接觸、使員工能夠再為客人服務的現場及時做出果斷決定。
企業對員工的承諾：確保領導者具有追求經營業績的魄力，發揚團隊協作精神，齊心協力、步調一致；使員工能夠在為客人服務的現場及時做出果斷決定；確保每家飯店乃至整個公司都取得短期和長期的最佳經營業績；創造一個既有利於員工事業發展，又有助於實現他們個人生活目標的環境；在與人相處時表現出誠摯、關愛和正直的品質；致力於引進先進技術和改進程序，確保服務程序簡明易行，方便客人及員工；加強環保意識，保障客人和員工的安全。
人才機制：內部管理人員的提升和調動達到90%。
培訓發展：每年至少投資員工工資總額的2%用於員工的培訓與發展。培訓課程有廚師長的餐飲營運管理；前廳、客房及洗衣房的主管和經理助理級別而設的各項管理課。2005年4月1日起，香格裡拉與康奈爾網絡學院合作，首次為公司管理層員工提供在線遠程培訓，這個培訓計劃將在未來的5年中為香格裡拉集團提供3000個在線職業發展機會。香格裡拉廊坊管理培訓中心於2005年8月首次對外公開招生，經過該酒店專業培訓的學員將有機會留在集團內工作。學員將有機會進入香格裡拉位於中國內地、新加坡甚至杜拜的酒店進行實習，培訓學費約為1.2至1.5萬元。持高中或職高以上學歷的畢業生可通過在網上註冊,申請參加該中心的培訓課程。學員進行12周的系統培訓,內容包括廚藝、餐飲服務、前廳運營和客房運營。2006年9月，香格裡拉酒店管理培訓中心與中山大學聯手推出2年製酒店管理課程。該培訓中心位於廊坊經濟開發區東方大學城內，是香格裡拉的員工培訓基地。「香格裡拉班」旨在培養具有專業技能，管理能力，富有創新精神的酒店業專業人才。中山大學將側重於基礎知識和綜合素質的教育，香格裡拉酒店管理培訓中心則提供行業相關的培訓與訓練。從該課程畢業的學生將獲得由中山大學頒發的網絡教育（成人高等教育系列）專科畢業證書及香格裡拉酒店管理培訓中心頒發的酒店管理培訓證書。報名者需首先通過中山大學單獨命題的入學考試，之後由香格裡拉酒店管理培訓中心面試，擇優錄取，參加「香格裡拉班」。該專業將由中山大學和香格裡拉酒店管理培訓中心的教師共同授課，課程內容包括學生將在香格裡拉集團所屬酒店進行6個月的在崗實習。
四、經營特點
公共區域: 清新的園林美景、富有濃厚亞洲文化氣息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊燈等特徵。
客房：暖色調為主，配以時尚的木製家俱，鴨絨被、窗簾和靠墊均採用上等的織物製成，以恬靜的褐色、金棕色和米色等大地色係為主，襯託明快的海藍色。每個飯店都根據自己原有的布局選擇不同的裝飾元素和設計風格。
衛生間：以白色和米色的大理石為主基調，淋浴設施由鉻合金質地材料為主架，採用時尚的玻璃隔斷和具有溫泉特徵的噴頭；有些衛生間則安裝了透明的浴盆，使整個浴室散發出強烈的現代氣息。
溫泉浴：具有恢復和滋補性能的水療法，由噴泉、療養水花園和水療法等部分組成。單人理療室恰似迷你"桃花源"；有些溫泉浴提供私人浴室，蒸氣浴和漩流浴。客人可以享受到全套自然的溫泉療法，依照服務目錄，客人可選擇適合自己的諸如解壓、排毒、康復等最佳療法。提供天然草藥飲料，和健康烹飪食品。香格裡拉的SPA是基於金、木、水、火、土這五項基本元素而生成，參加治療的遊客可以通過在線回答一系列的問題來確定自己的個人元素特徵並據此進行水療。
氣Spa：2007年1月24日，香格裡拉在菲律賓馬尼拉開設了集團第一家香格裡拉Spa培訓中心，將為迅猛發展的香格裡拉獨有Spa品牌培養眾多優秀的專業理療師。該集團已有五家氣Spa分別設在曼谷，宿霧，上海，檳城和馬斯喀特，未來5年中還將有22家氣Spa陸續在各主要城市和度假目的地相繼開出。氣Spa的靈感源自傳說中神秘喜馬拉雅高原上的世外桃源香格裡拉，以中醫理念和古老的喜馬拉雅康復哲學為基礎，推出一系列理療項目。除了學習專業技巧之外，培訓中心的學員還將學習氣的哲學，同時要了解氣不但是宇宙萬物的活力和生命之源，還是香格裡拉氣Spa體驗的靈感來源；他們也將充分領會如何在spa氛圍中為客人提供香格裡拉式服務。預計每年將有60位學員從香格裡拉Spa培訓中心畢業並獲得專業證書，同時將有20人獲得專業的spa管理培訓。培訓項目全部達到國際spa考核和許可機構國際美容護理及化妝品學聯盟（CIBTAC）和國際訓練考試局（ITEC）的標準。
細節的魅力：電梯摁鈕設計，標誌清晰，讓賓客一攬便知；均不使用取電牌的形式，即方便賓客，有居家的感覺，同時保證房間電源的隨時暢通，不存在不間斷電源的概念，再者浴室內的排風系統能保證隨時暢通；開關布置考慮得尤其周到，真正的人性化設計理念，方便賓客、就近原則是開關設計時遵循的其中之一原則，如請勿打擾、清潔房間的開關設計在入門處，避免賓客在床頭操作時誤按開關；床頭邊開關比較少，避免賓客誤按，開關位置比床高20CM左右，方便操作。客房寫字檯的抽屜裡，有一張有套帶的儲卡袋，為專為晨練客人裝門卡準備的。
網上預訂：2005年6月，香格裡拉向所有客戶保證，其他任何網站所提供的香格裡拉房間報價都不會優於香格裡拉自己網站所提供的價格。如有客人在網上預訂後，24小時內發現有更低的網上預訂價格，酒店將在最低價格的基礎上再優惠10%。全新改版的香格裡拉網站完成了內容的改進，增加了酒店導航和一些特殊功能。例如新的網上預訂引擎配有照片和模擬參觀，使預訂者更容易比較價格和房間種類，並且可以直接在網上變更日期、價格和個人喜好等資料。
食品健康和安全：2008年3月，香格裡拉為商務會議客人推出了個性健康食譜，增加了60種特色健康菜品。這個食譜目前在該集團旗下的20家酒店推出, 其餘的35家酒店將於2008年底加入，食譜將會加入中餐菜品。全職的食品安全與保健專家負責監督食品的安全操作和為顧客提供最高質量的食品，香格裡拉酒店集團於2001年就制訂出了香格裡拉食品安全管理體系（SFSMS），來確保旗下所有飯店內高品質的食品和安全的用餐環境。在國家科學院（NAS）實施的餐飲業條例基礎上，香格裡拉食品安全管理體系在「危險分析和危機控制要求」中詳細分析了從原材料到給客人的成品中所有的餐飲操作。該體系包括一個供應商承諾方案，監測物品從原材料到送抵飯店的過程。香格裡拉集團要求供應商填寫一份涉及貨物原料、庫存、運輸等方面寬泛詳盡的問卷，並且，供應商還要提供相關的正規文件和營業執照。飯店會每月檢查供應商的設備設施，確保供應商的標準始終符合飯店的要求。
五、社會責任
2006年9月上旬，香格裡拉推出了一個為期兩年的企業社會責任（CSR）發展策略，以進一步加強其在該領域的活動。香格裡拉的CSR委員會由該集團的運營總裁領導，旨在從環境保護、員工和社區福利、健康和安全、供應鏈管理，以及股東關係這五個主要方面履行集團的企業社會責任。在環境保護方面，主要從氣候變化、臭氧消耗、水資源應用、廢物管理以及室內空氣品質這五個方面入手。預計到2008年底整個集團的能耗會比2006年降低12%。目前在大規模地推行環境保護措施，比如在房間的水龍頭和淋浴器上安裝節水設備，在集團一半以上的客房使用節能燈等等。香格裡拉發展了一系列高標準環保措施，旗下所有酒店都必須遵照執行，並有專人檢查以保證措施的有效實施。該檢查結果直接影響到每個酒店的年度業績和發展評估得分。在應對氣候變化方面，減少每個房間空氣中二氧化碳的含量，目前每個房間每晚的二氧化碳排放量與2006年相比已平均減少了6.7千克。在減少溫室氣體排放方面有三大方法：利用現有系統和流程；採用新技術和可替代能源；以及建設節能建築。在所有的新酒店建設中都儘可能通過各種技術節約能源，例如使用雨水澆灌、運用太陽能和熱力泵供應熱水，改善酒店建築的外部設計以減少熱量損失或過多吸收，以及空氣過濾。集團旗下已有20家酒店獲得HACCP認證，其他所有酒店也預計在2008年底之前全部獲得該認證。
2007年1月上旬，上海浦東香格裡拉大酒店成為中國內地首家獲得HACCP（危害分析和關鍵控制點）認證的酒店，這一食品安全體系以前在食品行業比較普遍。香格裡拉集團旗下10家酒店已經獲得HACCP認證，而其他32家酒店也力爭在2008年之前取得這一認證。此前已經獲得該認證的酒店包括：曼谷香格裡拉大酒店，杜拜香格裡拉大酒店，杜拜商貿飯店，吉隆坡香格裡拉大酒店，新加坡香格裡拉大酒店，新加坡聖陶沙大酒店，和新加坡商貿飯店。
六、酒店介紹
香格裡拉的北京中國大飯店：全國三家之一、北京唯一白金五星級。中國大飯店客人包括比爾-蓋茨、美國國務卿、新加坡總統。美國總統布希對先後24次來訪都在中國大飯店下榻。中國大飯店位於北京CBD中央商務區，香格裡拉飯店管理集團管理。接待過幾十位國家元首和政府首腦。每年接待高級政務、商務客人上百次，承辦的大型會議等國際商務活動數百場，有「第二國賓館」之稱。2003年4月8日，華夏認證中心和英國勞氏質量認證有限公司向中國大飯店頒發了ISO14001環境管理體系證書。
上海浦東香格裡拉大酒店：盛事堂宴會廳面積為上海最大，可舉辦容納1700賓客的雞尾酒會。2005年7月，上海浦東香格裡拉大酒店二期項目開業，二期擴建工程大約耗資1.35億美元，以接近1000間的客房數量規模成為中國最大的五星級酒店。2006年全中國飯店利潤總額亞軍17435萬元，2006年全中國飯店營收冠軍88035萬元。
七、啟示和反思
中國的飯店管理缺乏創新精神和本土特色，難以在世界上獨樹一幟。在品牌建設方面進展不大。
必須重視中國飯店業的自主品牌。有一個事實是確定的，無論如何，世界上真正出名的飯店永遠屬於那些原創型的本土品牌，國際飯店集團的旗艦飯店無論如何風光，但它的複製品都喪失了魅力，因為人們不喜歡千篇一律。本土品牌還有一個文化特色的優勢，因為越是民族的也就越是世界的。
在全球推出和發展中國飯店業自主品牌的責任只能落在我們肩上，這是歷史賦予我們的責任。
香格裡拉的成功證明了東方人可以創造優秀的飯店品牌，華人可以在全球飯店業發展歷史上佔有一席之地。（趙煥焱）