菜裡吃出蒼蠅怎麼辦,餐廳這樣處理最明智!

2020-12-22 騰訊網

密碼導言

一位餐飲老闆抱怨:昨天顧客在我們店裡消費,在素菜裡吃出一隻蒼蠅。顧客要求免單,我們管理人員給予全單5折。顧客不滿意,投訴到食藥監局。現在又轉到工商局,工商局的處理是:要聽取顧客的要求。

面對這樣一個看起來稀鬆平常、最容易發生在我們每家餐廳的「小事件」,處理不好,成了煩心的「麻煩事」!

如何應對才是最明智、最低成本的處理方式?

01

在法律上,顧客在餐廳吃出異物有這4項權利

處理顧客投訴,先要了解此類事件顧客最大的權利,然後權衡之後做出最有利的決策:

1

退換

顧客在餐廳吃飯吃到蒼蠅、蚊蟲、頭髮等異物,屬於食品不符合質量要求,《消費者權益保護法》第二十四條規是:餐廳應當按照顧客的要求為其退貨或者換貨。

注意——退換,這是顧客最基本的權利。

如這個環節沒有處理好、顧客不滿意,他們還有下面的權利——

2

投訴

顧客吃出異物可向食品藥品監督局、工商局、衛生局、消費者協會等進行投訴。當然,顧客應提供的證據:有異物的實物樣品或者實物照片、就餐證明發票等。

3

十倍賠償

這段要注意,這是去年的新規定,很多餐飲朋友還不了解——

根據《食品安全法》規定,顧客在購得腐敗變質、油脂酸敗、黴變生蟲、汙穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的菜品、食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。

注意,這裡的十倍賠償,是指此道菜價格的十倍。

比如吃出異物的這道菜價格是38元,顧客最高可以索賠380元,屬於法律保護的正常賠償。

如果事件發生到這裡,顧客依然不依不饒;更差的情況如果發生,比如顧客產生身體不適等情況,餐廳還有其他責任——

4

懲罰性雙倍賠償

顧客就餐後,如明顯出現身體不適,應及時就醫。就醫後可向餐廳主張補償性賠償以及所受損失二倍以下的懲罰性賠償金。

羅列出來,是想給每個餐飲同行朋友遇到此類問題時,事先了解「最壞的結果」,然後做出更利於自己的判斷和處理方式。

對於餐廳經營方來講,不管這些法律法規是否合情合理,顧客如果堅持不和解,餐廳方確實面臨巨大的經濟風險。

02

吃出異物,餐廳怎樣處理才明智?

1

一步步來,別著急

態度友好、誠懇道歉這些不必說了。首先要做的就是,摸清顧客心理底線——即他們想達到的「最大賠償」。

退換菜,是第一步;

如果不滿意,協商是否贈送下次用餐餐券或者其他贈送;

如果還不滿意,協商全單打折;

如果還不能解決,全單免單。

事情處理到這裡,一般性顧客,只要矛盾沒有被激化,基本可以和解。

注意——餐廳不要以為免單就吃虧了。顧客真要糾結起來,10倍賠償的價格,基本和免單差不多。

2

切忌激化矛盾

在這個過程中一定切忌激化矛盾——

「吃個蟲子很正常,你家青菜沒蟲子嗎?」「有什麼大驚小怪的,哪家餐廳沒個蟲子蒼蠅?」「有蟲子代表綠色,沒農藥!」……

此類話語,堅決不要說!

一定站在顧客角度想問題,體會他們正常的一餐因為吃出異物心情被破壞,儘可能的站在對方立場和他們溝通,小事化了!

之前還有餐廳服務員或者管理人員當眾把蟲子或者其他異物吃掉的情況,這樣的處理方式,除了會給新聞媒體提供「話題」和「爆料」之外,對餐廳經營沒有一點好處!

3

避免顧客投訴到法律機構

一位餐飲同行說:「這種小事,一旦投訴到食藥監局、工商局,事情就變得可大可小,不由我們來控制了。

這時候,就要動用各種關係、走後門、拖關係,牽涉時間精力不說,送禮欠人情的花費遠遠大於免單的錢!

所以,作為我們經營方,開張做生意是大,和顧客斤斤計較是小,儘可能避免顧客投訴到政府部門。」

4

如被曝到新聞媒體,損失不可估量

一旦發生此類事件,顧客曝光到新聞媒體,新聞媒體往往會「推波助瀾」、把事情弄大。

前段時間,一位瀋陽餐飲同行因為魚變質被顧客曝光到新聞媒體併網上貼圖發帖,一天時間閱讀量破10萬,生意直線下到谷底。品牌受到的影響更不可估量!

03

食品衛生(或異物)抱怨常見問題解答

1、 顧客對食品衛生(或發現異物)提出抱怨,你如何正確應對?

應該:首先要保持禮貌和關心的態度,感同身受地對於發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。「真是對不起,給您帶來不好的用餐經驗,我也非常理解您現在的心情和感受,您看,我幫您換一個好嗎?」

(如果顧客不想再吃)「要不,我幫您把這種產品給您退掉。」(僅限問題產品)

不應該:「這是什麼東西,您在哪兒吃到的?」

「異物是從哪兒來的呢,餐廳並沒有這種東西啊!」

2、 如果顧客對你提出的方式不滿意,你該怎麼辦?

應該:如顧客不滿意,可在更換產品或退產品款的基礎上,再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意,可禮貌誠懇地徵求顧客的意見,並立即報備你的主管或公司相關部門。如果有必要的話,也可以委婉地建議顧客到消協去諮詢。

不應該:「對不起,我的權限只能到此為止。」(不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺,而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管,解決這類事情都有一致的原則和標準。)

3、 如果顧客需要就醫治療,怎麼辦?

應該:如果顧客因食品問題身體不適,應派專人或協助送醫院檢查,必要時為其聯絡親友或在請示主管後為其墊付醫藥費。

不應該:不聞不問,不表示關心,或沒有了解具體情況,就立即承擔責任。

4、 對於出現問題的產品,如何處理?

應該:在可能的情況下收回有疑問的產品,並妥善保存,以便公司追查原因,進行整改,也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應勉強,以免顧客誤解。(需要注意的是,如果事件已經解決,雙方達成諒解,則應由餐廳收回問題產品。)

不應該:收回問題產品後就隨手扔掉。

5、 如果顧客堅持寫事件的書面說明,怎麼辦?

應該:「如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯繫。今天,我們對這件事情已經有了一個良好的共識,作為一個有著良好信譽的企業,我們之間可以隨時針對此事進行溝通,我們對顧客非常信任,正是因為相互信任才是解決問題的前提。」

(如果顧客堅持要寫,你需要請示你的主管或相關部門,並且內容一定要簡要、客觀,例如顧客投訴稱……等。)

不應該:未經主管同意即給顧客書面說明。

6、 如果顧客稱要投訴到消協、衛生防疫或媒體等部門,如何應對?

應該:「如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(衛生防疫、媒體)諮詢,這也是您擁有的權利。但我認為如果事情經過我們之間的良好溝通取得解決,豈不更好,也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯繫。」

如果顧客要投訴到以上部門,請立即報備主管和危機小組。

不應該:「您想去就去吧,我也攔不住您。」

7、 如果衛生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調查,如何應對?

A、立即報備主管及危機小組。

B、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄,不要簡單地回答是與非,表達力求詳盡。

C、不可以未經主管允許,便提供書面情況說明。

8、針對發生的這種投訴,你該做好那些善後工作?

A、妥善保存問題產品,以便於品管部追查原因,進行整改。

B、事件處理如果超出你的權限範圍,請立即報備主管及公司相關部門。

C、我們不主張出具書面的說明,即使是顧客意見聯繫單也一定要謹慎。

D、任何情況下與顧客溝通,都要保持良好、耐心和真誠的態度。當顧客出現抱怨時,感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點,事後追蹤原因,進行餐廳整改。

小結

看完這些內容,想必大家都了解了「小事情」可能帶來的大損益和基本的處理流程。當然,前提是餐廳要時刻注意食品安全衛生,在源頭上減少此類事件發生。一旦有投訴發生,一定要重視,妥善處理。

本文來源:職業餐飲網、小時餐飲時報、網絡

作者:陳青;圖:網絡

編輯:/多雲轉晴;侵刪請聯繫

相關焦點

  • 菜品裡吃出蒼蠅、頭髮等異物,餐廳如何處理才最明智?
    菜品中吃出異物是每個做餐飲的人都會遇到的事情,如何高效率、低成本地處理這件事也是餐飲人士的必修課。在法律上,顧客有這4項權利首先要明確的是,顧客在就餐時吃出異物是有權利做出以下行為的,這是法律規定的,不要單純的覺得顧客是在無理取鬧。
  • 紅燒肉裡吃出異物 松美莊園:蟲子帶殼不像蒼蠅
    秦先生說,黑色異物像一隻蒼蠅,仔細看還有一點殘留的翅膀,但因為已被烹熟不能確認。他叫來餐廳王經理,也不能確定是什麼。松美莊園王經理告訴信網(0532-80889431),異物像是帶殼的蟲子,至於蟲子怎麼出現在菜裡,他也不太清楚,但當時就已經給顧客免了約三百元的單。
  • 客人在菜裡吃到頭髮雜物怎麼處理
    顧客在菜裡吃出頭髮該怎麼解決之前有媒體報導有顧客在吃飯的時候吃出一張帶血的止血貼。店長居然說一句不是他們的問題,廚師很專業。這件事情鬧得沸沸揚揚的,最後查出是廚師手受傷不小心將止血貼掉進菜裡了。很明顯店長的這種處理方式是不對。下面再看看另一個餐廳經理如何處理菜品有異物的。
  • 待產孕婦點外賣,在外賣裡吃出蒼蠅,孕婦:傷害到孩子怎麼辦?
    如果連最基本的安全問題都無法保證,那可就有點有點讓人擔憂了,今天我們要說的這件事就跟外賣的食品安全有關,我們接著往下看吧!據申先生說,前幾天自己的姐姐待產住院,為了圖方便就通過手機點了一份外賣食用,但是吃到一半卻發現食品特別不衛生。
  • 知味園餐廳頻遭食客投訴 吃飯吃出蚊子
    知味園餐廳的員工則報料,為了節約用水,該餐廳的菜幾乎不洗,青菜更是不會用自來水衝洗。多名顧客稱,知味園這樣的衛生狀況令人擔憂,要求酒樓對衛生進行整改,並將整改過程錄成視頻提供給消費者,以確保今後消費者的食品健康安全。知味園餐廳相關負責人承認飯菜中經常有蚊子,稱夏天蚊子多,這種情況難以避免,他們會公開社會賠禮道歉,但否認不洗菜,也拒絕提供整改意見。事件??
  • 菜裡吃出大頭釘,最好的結局是免單打折?
    吃貨報告    謝宇野 南都美食記者    上周網上有則爆料,說是有顧客在深圳某餐廳過生日,餐廳贈送的長壽麵裡有一枚大頭針,而爆料人最氣憤的是餐廳只用打8 .5折草草了結。這個」八五折「成為大家討論的焦點。
  • 從蒼蠅館子到黑珍珠餐廳,跟著我去吃成都江湖大廚的「隱藏菜單」
    現做的冷吃兔丁、香酥油渣作為佐面的小菜奢侈且富足。幹筍雞湯,老楊已經燉了5個小時,湯體清亮,味道醇厚; 成都 人家常的,現在幾乎不會出現在餐廳裡的黃花木耳肉片湯也被端上桌。老楊曾在 成都 老牌五星級酒店任職主廚多年,他的本事是只要你說得出名字的 四川 菜,他都能給你做出來,而且味道絕不遜色。
  • 重慶最安逸的一家蒼蠅老館子,開了20 多年,食客坐在大樹底下吃
    重慶是一個美食之城,懂吃的人都知道,重慶最地道的美食從來都不是在光鮮亮麗的高檔餐廳裡,而是那些又破又舊的蒼蠅館子中。它們往往位於老城區裡的某處犄角旮沓,三五張桌子門前或牆根一擺,制肘間都是鄰座人的體溫,這才是重慶最獨特的美食風景線,是屬於重慶人最真實的人間煙火。
  • 餐廳工作的表姐告訴我,別點這3道菜,更別要求餐廳退菜重做
    餐廳工作的表姐告訴我,在外面吃飯,別點這3道菜,更別要求餐廳退菜重做。我們在飯店吃飯聚會的時候,肯定是融洽和諧的氣氛,大家都聊得很開心,但是,如果點的菜上桌時,菜裡面有一些髒的東西,雜物,那可是很影響心情的,好好的心情都被破壞了,接下來的飯還怎麼吃啊。
  • 孕婦點外賣吃出蒼蠅,飯店廚房髒亂不堪,店員:我們有蚊香燻蒼蠅
    孕婦點外賣吃出蒼蠅,飯店廚房髒亂不堪,店員:我們有蚊香燻蒼蠅申女士在懷孕期間點了份外賣,吃到一半發現飯裡加了「料」,導致現在一提起外賣申女士都會覺得噁心難受。中午到了飯點,想著點外賣比較方便,就用手機在外賣平臺上點了一菜一湯,可在湯喝到第二碗的時候,發現湯中混雜著一個黑色的物體,撈出一看,竟然是一隻被煮爛的大蒼蠅,申女士胃裡一陣噁心。申女士當時內心非常的崩潰,因為蒼蠅非常髒,並且會攜帶一些病菌,所以腦子裡第一時間想的是,這會不會對孩子造成不良影響。
  • 顧客在阿香肥腸米線裡吃出黑糞便!加盟商要背鍋了……
    在外就餐時,飯菜裡吃出頭髮、蟲子等異物這事大家都遇到過,不但影響食慾,簡直就是花錢買氣受,心理留下了陰影,相信你再也不會去吃這家店了。今天看到一則新聞又刷新了小編的三觀,沒想到還有在飯裡吃出糞便這種超級噁心的事。這事發生了,而且還是我們比較熟悉的餐飲品牌——阿香米線。
  • 市民在大漁鐵板燒餐廳吃飯 酒瓶裡竟漂著活蒼蠅
    蒼蠅漂在酒上直蹬腿     10月25日晚上7點左右,劉先生帶一位外國朋友到奧帆中心附近的大漁鐵板燒全國連鎖餐廳吃飯。     他回憶說——     我當時感覺那個餐廳的環境挺好,還特意跟朋友推薦了一番。我們吃的是每人150塊錢的自助餐,還配了一瓶酒。一開始,我們邊喝酒邊吃飯,挺高興的。
  • 餐廳打工的小姨子告訴我,拒絕這3道菜,千萬不要讓餐廳退菜重做
    餐廳打工的小姨子告訴我,拒絕這3道菜,千萬不要讓餐廳退菜重做。要是你們高高興興地去餐廳聚餐的話,可是你在上菜的時候,要是發現飯菜裡面有蒼蠅的話,你是不是就不會有什麼胃口了,然後你就會叫服務員過來,服務員過來之後,你要求從新換菜。你記住千萬不要退菜重做。那為什麼小姨子叫我不要去退菜重做。
  • 菜裡爬出蟲嚇壞顧客 店長道歉並免單
    廈門網訊 據海峽導報報導 「要是沒細看,蟲子就真的吃下去了。」市民周女士想起來仍心有餘悸。前天傍晚6點,周女士到蓮坂陶鄉涮涮鍋就餐時,意外發現蔬菜裡有小蟲。「蟲子有兩三釐米長。」此外,當事情發生了,我們也很重視顧客的反饋,並及時進行相對應的處理,道歉、及時更換菜品、免單。在今後的服務中,我們會更加注意。」  律師說法  菜裡吃出異物,是消費者在餐廳就餐時經常遇到的事。如果餐廳堅持不進行任何賠償,就會有「欺客」的惡名。如果消費者抓住這個機會「獅子大開口」,又有敲詐的嫌疑。這類事情應當怎樣解決,才能既符合情理又符合法律規定?
  • 收藏好,青島最好吃的10家蒼蠅小館,你吃過誰家?
    蒼蠅小館,就是那些佔地面積不大,但是味道卻讓人無法忘記的小店。下面小編就為大家推薦青島的10家蒼蠅小店,看看你吃過哪家。外地的朋友也可以收藏,等來青島旅遊時去打卡。不要被青島大蝦嚇住,這些人均三五十的餐館,讓您吃最正宗青島味。
  • 蒼蠅館子深受獨愛,連大餐廳都自愧不如
    什麼叫做蒼蠅館子?是不是蒼蠅很多的地方?告訴你,蒼蠅館子是四川對特色小餐館一種獨特的叫法,它往往有一兩個菜是絕活,所以讓人吃過難忘。蒼蠅館子這個提法,不知不覺在中國已經富民開朗,作為餐飲管制的始作俑者,成都人民是幸福的,江湖上一直都流傳著這樣一個說法,「如果每個人心中都有一個蒼蠅館子的話,那麼成都人有兩個。」
  • 冬暖夏涼的「防空洞餐廳」?重慶奇特蒼蠅館子!網友:手機信號差
    「防空洞餐廳」重慶最具本地特色的餐廳種類,由於當年戰爭時期的特殊需求,防空洞成了必要的人防設施,後來逐漸演變成重慶當地人的納涼場所。根據新聞記載,2006年重慶曾經遭遇長達兩個月的高溫天氣,重慶的人防部門至今已經開放110個防空洞供市民納涼。
  • 在餐廳吃出蟲子該怎麼處理?「大王巡山・拾捌」
    三、吃出蟑螂什麼的都弱爆了好嗎 大王點評:學校食堂在大王的印象中,好像是最難監管的「餐廳」了吧?大部分有關係且背景深厚?不過看了這位同學的操作,大王知道了一點,不怕有背景,事情鬧得越大,處理的越徹底。不過,想一想這兄弟吃了老鼠,大王還是很同情的,並且表示胃部很不舒服。
  • 婁底思念水餃吃出蒼蠅
    婁底思念水餃吃出蒼蠅 字號:小大 2012-02-19 10:25作者:吳庠 來源:紅網 我要評論() 煮熟的思念水餃裡蒼蠅哪來的?
  • 這5家可能是全成都最好吃的蒼蠅館子了,想吃必須排隊!
    都知道成都是美食之都,而稍微懂行的都知道,想吃上最正宗的成都風味,一定是不能去高級餐廳的,必須找一家隱藏在深巷的蒼蠅館子,方可一品川菜的精髓今天就給大家盤點5家超級受歡迎的成都蒼蠅館子明婷飯店>地址:金牛區外曹家巷26號附15號說起蒼蠅館子是自然繞不開明婷的,開了那麼久味道就沒有變過,還是那麼好吃招牌的菜品隨便點都不會出錯麻婆豆腐餃子肥腸。