自助服務臺——多渠道觸發運維工單

2020-12-15 CIO時代網

自助服務臺——多渠道觸發運維工單

自助服務臺——多渠道觸發運維工單

2009-08-27 10:11:16  來源：CIO時代網搶沙發

2009-08-27 10:11:16  來源：CIO時代網

摘要：

IT服務管理可有效的將IT業務融合，具體是通過五大流程的來完成的，包括服務級別管理、可用性管理、能力管理、IT服務財務管理、IT服務持續管理，來滿足IT業務融合的需求，同時還要提供

關鍵詞： 自助服務臺 IT運維

　　什麼是ITIL運維流程

　　IT如何與業務更好地融合？通常在IT管理中都會遇到這樣的情況，IT部門在整個企業架構中人員都相對較少，專業人員缺乏，這是IT部門經常反映比較多的問題。通過對IT部門關注點進行了調研，發現50%以上IT部門人員認為，就是害怕業務中斷，會影響業務部門以及領導對IT部門的績效考核。企業領導、業務部門、IT部門，從三方角度來考慮IT系統建設時候出現這麼多問題，怎麼辦?有沒有很好的方法可以去解決這些問題？

　　實際上在1989年的時候，英國政府已經推出所謂的ITIL實施流程，這套IT服務管理理念方法和標準，已經為企業提供很好的借鑑。為什麼說IT服務管理能有這方面的一些作用呢?因為T服務管理可以在IT部門內部設計組織、人員、技術，通過把這些組織、人員、技術很好地形成一種架構，以客戶為中心，以流程為導向的方法，來處理IT業務需求，這就是IT服務管理的重點。而IT服務管理也更加強調IT與業務必須要相互整合，同時注重IT服務投入成本和效率，這才是企業IT運維解決之道。

　　IT服務管理系統實施前通過一系列流程來保證IT部門提供的服務，必須要和業務緊密溝通。從系統上線之後，IT服務管理也強調通過一系列變更流程、問題管理流程、配置管理流程，也要求要做好IT服務管理。從系統實施前後，IT服務管理有相應的流程要求企業對IT整個基礎架構做一個定位。IT服務管理會將所有的IT投入會進一步的細化、量化，將企業各個成本儘可能的做到可量化，這就是通過實施IT服務管理，會提升企業整個IT的價值。

　　IT服務管理通過把IT流程化劃分，再加一個服務臺，一旦客戶有了需求，有了請求之後，就通過某一個流程貫穿企業各個應用系統伺服器、路由器、設施系統軟體，整個貫穿，這首先是一個流程的劃分。在流程劃分之後，就要提供服務，通過企業前面服務級別管理，和客戶進行協商，也就是針對企業業務部門具體需求，來提供有針對性的服務，整個到IT服務管理，就是這樣一個基本工作原理。

　　ITIL的運維解決方案就是一套完全能解決用戶IT需求的方案，有其完整的IT運維運維流程。當客戶出現IT請求時，啟動IT服務管理流程，通過服務臺的銜接功能，將事故的處理分派給IT子部門，各部門有著明確的分工合作，能查明事故原因，迅速處理。當然處理避免不了發生變更，比如系統升級，軟體更改，硬碟更換等，這些都涉及到企業IT系統的變更，這時相應的變更流程就會把IT系統的配置進行相應的更改，然後通過發布管理，最後反饋給用戶處理結果，同時告知整個系統的變更情況。

　　IT服務管理可有效的將IT業務融合，具體是通過五大流程的來完成的，包括服務級別管理、可用性管理、能力管理、IT服務財務管理、IT服務持續管理，來滿足IT業務融合的需求，同時還要提供可計量IT成本的IT服務。IT運維解決方案為用戶提供多角度，全方面的流程化管理方案，確保用戶業務管理同IT基礎設施監控得以完美融合，同時在可用性管理、持續性管理方面也能很好支持，能夠持續提升IT部門的服務水平和質量，為推動企業更加高效的生產作出貢獻。

　　運維流程的門檻

　　服務臺在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為系統應用部門和服務流程的「前臺」，它可以在不需要聯繫特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺起著「應答機」和「路由器」的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯繫服務臺的工作人員，再由服務臺的工作人員指導和協調下一步的處理工作。

　　服務臺也可以被稱為幫助臺，是一個面向使用者的模塊。其用意在於加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注於公司業務目標的達成。

　　可是現在的大部分的企業是把服務臺與電話熱線相關聯。服務臺接收的請求有相當一部分是簡單的、用戶完全可以自己解決的事故。但是由於沒有相關FAQ（常見問題與解答），導致用戶不得不報入服務臺，降低了服務臺的效率。業務部門用戶沒有反饋服務臺服務質量的渠道，導致服務臺服務質量逐漸下降。業務部門用戶無法了解所報事故的解決情況。服務臺只能通過電話方式接收請求，在一線人員記錄後，有時對事故描述出現偏差。以上的種種問題，都給運維流程管理系統的使用設置了一道道的門檻。

　　自助服務臺的多渠道運維軟體

　　我們投入了大量的人力物力在IT運維流程上，卻無法讓IT運維成為我們減少工作量的好幫手嗎？一款好的運維軟體當然是會幫助企業解決這一道道的門檻的，這樣也就有的自助服務臺的出現，使我們從IT運維的角度出發，提供WEB請求提交路徑、FAQ功能以及滿意度調查功能，真正的讓運維軟體成為企業的好幫手。自動服務臺可以從以下方面為企業帶來種種方便以及高效。

　　·提高了用戶的工作效率及滿意度

　　通過自助服務臺提供的FAQ，用戶能解決大部分簡單的事故，從而快速恢復中斷的工作，提高了工作效率。用戶可通過自助服務臺跟蹤了解自己所報事故的處理情況，同時可對每次請求做出滿意度反饋，提高了用戶對服務臺的滿意度。

　　·提高了管理員的工作質量

　　由於用戶能參照FAQ解決簡單的事故，大大減少了提交到服務臺的請求數量，使服務臺可更快處理其它較棘手的事故，提高了工作效率。通過用戶對每個請求的反饋，督促服務臺不斷提高服務質量；用戶可參照FAQ，自助解決簡單事故，提高用戶工作效率的同時，也大大減少了提交到服務臺的事故數目

　　·提高了企業用戶自處理問題的能力

　　對於簡單的事故，用戶完全可以在自助服務臺參照FAQ解決，從而在提高用戶的工作效率的同時，減少了服務臺接收的事故數目。 用戶可對每一個請求的處理做出滿意度評價，督促服務臺不斷提高服務質量

　　業務部門用戶在自助服務臺提交請求後，可對請求處理結果做出反饋，督促服務臺不斷提高服務質量。用戶可隨時登錄自助服務臺，了解自己提出的請求的處理情況。用戶可在自助服務臺親自錄入請求，避免因電話中描述不清或接線人員手誤而造成的事故描述偏差。

　　總結

　　摩卡IT運維管理（Mocha ITOM）就是一款具有自助服務臺的IT運維軟體，它可以從企業用戶的角度出發，消除企業在實現IT運維過程中的一道道門檻。讓企業可以快捷、方便的實施企業的IT運維流程管理，更好的促進業務部門和IT部門的溝通。

第三十屆CIO班招生 法國布雷斯特商學院碩士班招生 北達軟EXIN網絡空間與IT安全基礎認證培訓 北達軟EXIN DevOps Professional認證培訓

責編：

相關焦點

  • FeelDesk工單系統:真正意義上的事務型工單系統
    那麼，今天我們就以國內少有的工單系統也是做得最好的FeelDesk工單系統為例，來聊一聊工單系統為企業帶來哪些不一樣的客戶服務。FeelDesk工單系統，專注於通過系統化、標準化的工作處理流程，實現企業內部工作效率以及客戶服務質量的提升。廣泛用於客戶支持服務，客戶售後服務。
  • 廣通IT運維管理:實施ITIL需循序漸進
    如此頻繁的故障發生在一家業務如此關鍵的證券公司，應引起同行乃至所有信息主管對IT運維的高度警醒和嚴重關切!　　通過這個業務系統故障案例，眾多用戶發現IT系統越來越複雜，IT運維的重要性日益彰顯。過去的IT部門都是靠人工維護，哪兒出了問題就去哪救火，一旦出現多次故障IT運維人員難免會顧此失彼。
  • 讓我們深度挖掘運維軟體的細節
    運維管理軟體的根本作為一家具有十年運維管理經驗的公司，摩卡軟體可以為用戶提供全面的IT運維管理解決方案，可以實現統一的IT資源管理、IT運維管理流程平臺等。那麼成熟的IT運維管理解決方案，必須具備哪些功能點呢？
  • [摘要]一、如何規避已有解決方法的問題不斷被提交到服務臺? 01...
    IT服務臺每天都會收到大量的工單，這些工單可能來自初級職員、中層管理人員甚至是高層管理人員，在這種情況下，就需要明確各類工單的優先級。比方說，某組織的CEO請求訪問一個業務分析工具來收集數據，同時，有一個新員工也提出了同樣的請求，在這種情況下，您顯然需要為此設置一定的優先順序。那麼，該如何根據用戶確定工單的優先級呢?
  • ManageEngine幫助臺軟體:更高效的IT運維服務
    卓豪旗下ManageEngine幫助臺軟體(ServceDeskPlus MSP)是面向IT運維服務提供商，基於ITIL最佳實踐推出的ITSM服務管理解決方案，旨在幫助MSP為客戶提供高質量的IT服務。
  • 企業客服人員如何通過工單系統提高客戶服務效率?
    那麼企業該如何根據自身工單需求快速有效地搭建合適的工單管理系統呢？在這裡推薦一下輕流這款可以定製化搭建管理系統的工具，通過輕流工單系統可以輕鬆實現：1、在收到客戶問題時，隨時創建服務工單企業工單系統通常會被應用到客服部門，當有客戶將問題通過電話或其他方式反饋給客服時，客服工作人員可以直接在系統裡隨時發起服務工單，並選擇這份工單的處理人，保存提交工單即可。
  • 明朝萬達:運維體系化,打造高效能新一代移動警務平臺
    樹立以用戶體驗滿意度為中心的運維目標，建立全過程、一體化運維管理體系。目前移動警務系統的運維工作一直局限於「重建設輕管理」的工作模式中，為了建立適應移動警務系統快速發展的運維模式，我們以統一運維入口和問題處理流程作為切入點，逐步推動一體化運維管理體系建立。
  • 售後報修工單系統,快速解決售後報修難題
    售後報修工單系統，是指用戶使用手機掃碼完成售後報修的管理系統，可以在線提交故障設備信息的報修管理系統。有效解決報修速度、維修統計、設備管理等難題，快速解決售後報修的弊端。那麼接下來我們來看看青鳥報修雲開發的售後報修工單系統如何解決傳統報修的弊端。
  • 首都機場博維開展工單管理與事件調查專題培訓
    中國民航網 通訊員魏亞靜 報導：為進一步提升現場運維工作的效率與質量，近日，首都機場博維公司開展工單管理與事件調查專題培訓。公司班子成員、相關業務部門負責人及運行維護人員共計50餘人參加。培訓特別邀請到北京飛機維修工程有限公司資深培訓師，主要圍繞生產計劃組織、工單工卡編制與應用、事件調查及運用等幾個方面，針對生產運行中遇到的困惑有針對性地進行了詳細講解，對維修作業過程中工單管理應用的真實案例進行了深入淺出的剖析，並與博維公司各系統維修工作、特種設備管理等專業知識進行了生動結合與對比分析，使參訓人員在工單建立、工單持續改進、工單應用及事件調查方法應用方面有了更深入的認識
  • 澳航取消全國機場面對面人工服務臺
    澳航（Qantas）將永久關閉所有機場和貴賓室的服務臺和銷售櫃檯。這意味著機場將不會再出售機票，而需要取消航程或緊急改籤的旅客以後只能通過自助服務、在線服務和電話中心進行。據雪梨晨鋒報報導，澳航辦理登記手續的櫃檯仍然會有面對面的人工服務，但行李寶失櫃檯的人工服務時間將縮短，其它所有服務都會變成自助性質。
  • 企業信息系統運維管理實施細則(上)
    這份運維管理實施細則有選擇的參考了ITIL，但總的來說是以當時系統運維工作的實際情況為主（比如並未設立服務臺），立足企業自己的工作特點編寫的，適用於當時的情況，如需要，僅供參考。公司重點建設二線運維團隊,各系統的運維工作主要由二線人員承擔，二線同時覆蓋一線的所有職責，一線是二線的有力補充，三線則是按公司運維工作的需求提供對應的市場化專業服務。
  • 浙江省《農村生活汙水治理設施第三方運維服務機構管理平臺建設...
    2.0.5 工單 worksheet　　一種應用於運維工作，明確工作內容和責任人的運維工作計劃、工作任務或工作流程。　　2.0.6 管網設施network of pipes　　接戶井至終端設施進水口之間的設施。包括輸送管道（渠）、檢查井、提升泵站和其它附屬構築物。
  • 企業信息系統運維管理實施細則(下)
    這份運維管理實施細則有選擇的參考了ITIL，但總的來說是以當時系統運維工作的實際情況為主（比如並未設立服務臺），立足企業自己的工作特點編寫的，適用於當時的情況，如需要，僅供參考。第五十二條 被授權的運維經理或者主管負責編制支付外部供應商運維費用的預算，外部運維費用包括供應商的技術支持費用、系統版本升級費用、系統優化項目費用、按年度收取的軟體授權費用，等。
  • 用好工單 10倍速解決客戶煩惱
    建立完善、流暢的服務響應機制，才能迅速處理客戶問題，工單則是優化服務流程、提升效率的關鍵。好用的工單長啥樣？兩個標誌：高效流轉、精準把控，這是聯絡中心工單系統設計的核心。一方面要實現工單流轉效率提升，加強各部門協作；另一方面工單跟蹤，對每一進度狀態做到精確到秒的把控。
  • 協同軟體供應商Atlassian推出JIRA服務臺
    JIRA服務臺直接集成於JIRA中，新增了特定的服務臺功能，包括先進的服務水平協議 （SLA）管理、可定製的團隊隊列、實時報告和分析以及創建和管理服務請求的全新終端用戶體驗，其結果是為代理商和終端用戶提供一個簡單、現代、靈活的服務臺體驗，以提高運營效率，增強不同團隊之間的協作，並通過減少停工時間推動業務績效提高。
  • 一封來自運維經理的「咆哮」信:萬能的運營維護,高級的打雜工!
    導讀：一封來自運維經理的咆哮信：萬能的運營維護，高級的打雜工!!!在一個公司，特別是和網際網路有關的公司，總是有很多的機器，這些機器都是需要運維來保證他們的正常運轉，那麼運維到底是幹什麼的呢？最近就有一個從事了4年之久的運維經理，在職場論壇發出了無助的咆哮，直言運維就是高級打雜工！
  • 談AIOps基礎-從自動化運維到智能化運維
    以上兩個動作只能夠劃入到運維的第一個階段，因為在很早以前基本就已經實現。在這個階段完成後我們進入到自動化運維階段。對於自動化運維階段，我的核心理解是：自動化運維是基於預先定義好的規則，通過實時的資源和應用性能採集後進行計算，當滿足某種規則的時候自動觸發相應的可重複執行的運維腳本。也就是說自動化運維解決了基於規則的運維流程自動化問題。
  • CIO:IT運維、ITSM與ITIL三者的差異
    IT運維管理的概念是從網絡管理的概念延伸而來，現階段廣義上的IT運維管理實際上是對底層IT基礎設施、應用服務和業務服務的綜合管理。IT運維管理就是通過對IT資源的有效管理，確保IT服務的健康性和穩定性。而ITSM則是ITIL框架的核心內容，ITSM又包含：服務支持和服務提供，外加一個服務臺。
  • 新基建:豪越HYDO職業技術院校運維管理解決方案
    一卡通、教務、學工、財務、人事、科研、迎新、離校、門禁等數位化校園業務不斷完善，學校教學對網絡的可靠性和可用性的要求也就越來越高。隨著校園網絡的負荷日益增加，網絡穩定與安全問題困擾著各職業技術院校的IT管理人員。職業技術院校希望通過先進的技術手段和管理理念實現對整個校園網進行實時監控和全面管理，大幅提升現有的管理水平。
  • 雲原生背景下的運維價值思考與實踐
    在玄圖平臺能力中將通過自助開發可編排的原子（包括操作、接口、算法等），一切操作皆編排。 我們需要在TKE集群部署Prometheus主動採集workload負載指標和用戶自定義指標，隨著集群規模不斷擴大，Promethues不支持容災部署，不支持分布式，單實例容量瓶頸等問題也凸顯出來，最後我們放棄了原生的Prometheus，轉而使用Thanos（滅霸）實現了分布式、高可用容災部署和數據長期存儲。