來源：新華每日電訊
原標題：7位老人北京門診掛號記，打通老年數字鴻溝的梗阻在哪兒？
自今年2月下旬以來，北京市二級以上醫院因疫情防控等原因，實行非急診全面預約掛號——患者可以通過撥打114等電話預約，也可以通過手機訂閱醫院服務號、下載醫院官方App等渠道網絡預約，每個渠道都有一定數量的號源。
對於多數患者來說，此舉可免除窗口排隊掛號的麻煩，降低人員聚集導致院內感染的風險。但對很多不會操作智慧型手機，尤其接打電話都有困難的老年人來說，醫院掛號門檻的陡然提升，導致他們獨自就醫變得格外困難。
近日，記者深入北京大學人民醫院、北京中醫醫院、廣安門醫院、西苑醫院、宣武醫院、北京協和醫院等多家北京市二級以上醫院，追訪因預約掛號造成老年人看病難的問題。
以前搬個小馬扎，蹲宿也能掛上號
「趕緊地，再晚兩步，號兒就被人用手機搶光了！」10月10日早晨7點，李玉蓉緊捯碎步，催促身後的老伴一起往北京大學人民醫院門診樓裡衝。
門診大廳裡巨大的顯示屏和隨處可見的自助機，反覆滾動著「我院全面取消現場掛號」的內容。樓內顯眼處擺放或張貼的宣傳板上，詳細介紹有關網絡預約掛號的流程。
此時，這家醫院唯一一個現場掛號的窗口——面向70周歲以上老年人的窗口，已經排起了長隊。老人們一個比一個來得早，仍有點兒神色緊張。
「不知道還有沒有號了？」隊伍中總能聽到有人這麼嘟囔，「打114電話預約，號源特別少，動不動就約到倆仨月之後，我等不及啊！」有老人分享自己的經驗。
「我前兩天來都沒掛上號，今天再來碰碰運氣。」今年78歲的李玉蓉對記者說，「現在都用手機網上掛號，我哪兒會啊！別說上班時沒用過手機，剛退休那幾年也沒時興呢。除了接電話，手機上別的功能我也不會用」。
李玉蓉身材瘦小，眼圈又黑又深，說話時雙手不由自主地在身上撓幾下。「我這身上癢了好一陣了。最近癢得每天後半夜才睡著，四點鐘又醒了。」她邊說邊摘下頭頂印著北京申奧標誌的紅色棒球帽，指著灰白且稀疏的頭髮對記者說：「現在連頭皮都癢得厲害。」說著，又使勁地抓了兩下頭皮。
李玉蓉先是抱怨兩個兒子都指望不上，隨即又跟記者嘆氣道：「他倆各自都有倆兒子，一早一晚都得接送孩子。工作忙得十一都沒放假，還能指著他們來給我掛號？」她還以為讓兒子用手機幫忙掛號，得讓他們帶著手機到醫院才行呢。
「這一輩子我什麼事都自己幹，老了老了連看個病都不行了？」她心有不甘地說。
排在李玉蓉後面的鐘德銘老人，今年已經82歲了。他讓兒子給自己預約掛號，由於不會用自助機，他只好排隊取號。他說醫院裡有熟悉的醫生，可自己一輩子最反感走後門。如果有辦法，連兒子他也不願意麻煩。
「以前哪怕凌晨4點多，我搬個小馬扎過來，蹲一宿也能掛上號。現在非得靠別人了！」鍾老爺子忍不住懷舊起來。
7點半，掛號窗口開了，排到李玉蓉時皮科沒號了。「我不是非要掛專家號，晚幾天的能掛上就行。」她跟窗口人員懇求道。但窗口只能掛今明兩天的號，對方也幫不上忙。
按照預約掛號流程，醫院自助機上可以掛4日之內的號，手機App上可以掛8日之內的號。記者查詢除當日和第二天外，這家醫院皮科號源尚足。但自助機需要通過支付寶、微信掃碼，或者插入銀行卡付款，手機掛號則要綁定個人銀行卡帳號。
李玉蓉既沒有支付寶和微信帳號，也沒有銀行卡，眼看著還有號，可她卻掛不上。
一位在自助機前排隊的年輕姑娘，主動提出幫她掃碼支付。李玉蓉驚喜之餘，趕緊塞給姑娘十塊錢。對方幫她把醫保卡插進自助機，沒想到輸入手機號時卻卡殼了——李玉蓉連自己的手機號碼都不記得，忙問身邊老伴，老伴也搖頭。
「我使勁記了，還是沒記住……」她從自己拎的布口袋裡，掏出一個巴掌大的筆記本，連說：「對不起，我有點兒慢，等等我啊。」她邊翻邊不住嘴地向這位姑娘還有排在後面的人道歉，甚至下意識地點頭哈腰起來。
她的筆記本裡記得亂七八糟，還夾了一些零碎的紙片和名片。她一邊翻紙片一邊稀裡譁啦地往地下掉，李玉蓉也顧不上撿，嘴裡還在嘟囔：「就記在這上面了，馬上就找到。」終於，她指著一串號碼對姑娘說，這就是自己的手機號。對方輸入以後，總算幫她掛上號了。
「謝謝！還是閨女好啊，我要是生個閨女就好了！」她不停地感慨道。
啥是微信支付寶？
劉蓮蕙不僅比李玉蓉歲數大，也比李玉蓉還固執。
10月12日，北京的天氣分明是響晴薄日，劉蓮蕙卻拎著一把長柄雨傘，出現在廣安門醫院的門診樓裡。
她穿著灰色的羊絨衫，外面套著藍印花布的褂子，落落大方，只是走路有點瘸。「我今年本命年，要不是年初摔了一跤還做了手術，走路可利落了！」84歲的劉蓮蕙告訴記者，她不願意拄拐，擔心讓人看出老態，拿著長柄雨傘可以維持些體面。
她十一假期前就打聽到，給自己做手術的王醫生，節後9日、10日、12日出專家門診。她按時連來兩天卻沒掛上號。廣安門醫院是中醫醫院，老年患者格外多，儘管醫院預留了兩個老年窗口，但只能掛當天的號，專家更是一號難求了。
12日一大早，劉蓮蕙老人還是沒掛上號。她想再碰碰運氣，一直等到下午依然無果。記者在自助機上查詢發現，後面幾天還有王醫生的專家號，但窗口不能預約掛號。
聽完老人訴求後，自助機旁的導醫耐心解釋說：「這些自助機只能掃碼支付，連銀行卡都不能刷，您微信或支付寶裡有錢嗎？」沒想到，劉蓮蕙竟反問道：「啥是微信支付寶？」
她還掏出自己磕得掉皮的老年機，一邊摁下114按鍵，一邊嚮導醫展示：「114裡面半天也沒說掛號的事，一會兒讓摁『1』，一會兒讓摁『2』，搞不清什麼名堂。」
在醫院門口保安的指引下，她拄著雨傘問了七八個人，終於找到門診辦公室。進去訴說一番，對方說：「要不您找醫生加號吧？」
「我不願意給人家添麻煩！聽說王大夫今天做手術，很晚才結束，我也等不起了。」老人還向記者透露，她不放心把醫保卡和現金給志願者或年輕人幫忙，「那機器上寫得明明白白的，不要把醫保卡給任何陌生人」。
一位在首都醫科大學宣武醫院門診樓服務的志願者說，每天幫患者解決最主要的問題，就是預約掛號。「但對那些沒有手機，連銀行卡也沒有的老人，想幫也幫不上忙。」她還向記者反映，此前志願者中也有一些退休的老年人。由於他們也不太會操作手機，很多志願服務都幫不上忙，只能簡單地為患者指指路。
回家慢慢研究這個二維碼
廣安門醫院門診的5號和7號窗口，是專為60歲以上老人服務的。在這兩個窗口中間的顯示屏上，一直有播放如何通過微信訂閱醫院服務號預約掛號的視頻，流程演示得很詳細。
記者根據演示步驟操作，對比發現手機號源比自助機號源更充足。但窗口排隊的老年人，幾乎沒有一個人關注這個視頻，大家都不無焦慮地盯著隊伍的行進方向。
「你們年輕人覺得簡單，對我們來說可沒那麼簡單。我也一步一步學過，結果記住這個忘了那個。後來乾脆別費事了，還是排隊吧。」一位排隊的69歲老人對記者說。
10月12日，記者看到一位戴著眼鏡文質彬彬的老人，來到北京中醫醫院諮詢臺打聽如何預約掛號。諮詢人員指著印有「京醫通」二維碼的立牌，請老人用手機掃碼掛號。這位老人是帕金森患者，好不容易才點到「掃一掃」，手機卻沒有任何反應。
諮詢人員接過老人手機才明白，雖是智能觸屏手機，可沒有開通網絡數據服務。老人自言自語地說：「要不我把這個二維碼拍下來，回家慢慢研究吧。」
老人顫抖著拍過「京醫通」二維碼，重新點進手機相冊，卻找不到這張照片了。「我剛拍的二維碼去哪兒了？」他動作很慢地挨個點開手機相冊裡的每一個文件夾。記者看到幾乎每個文件夾裡，都有幾張他拍過的各種二維碼。他分不清哪個是剛拍的。似乎也不想再問下去了，只是搖搖頭走出醫院。
相比之下，康蘭芬在西苑醫院接受的導醫服務則體貼得多。「姑娘，您能教我網上預約掛號嗎？我每次看病都要跑兩回，一回掛號，一回看病，太麻煩了。」她嚮導醫女孩求助。
「奶奶，網絡預約掛號得用手機綁定個人帳號，對您來說確實有點難。以後您就打我們醫院的預約掛號電話，然後帶證件來窗口取號就行。」導醫女孩熱心地說。
康蘭芬支吾一聲走了。記者追上去，只見她嘆了口氣，抬手把銀白的頭髮往耳後一別，露出自己的助聽器：「你看我這耳朵，打電話聽不見啊。」
原來，大於80分貝的聽力損失，即使戴助聽器也很難聽清電話內容，需要配備專用設備，經過特定訓練才能實現。西苑醫院為患者預留的這條預約掛號的捷徑，78歲的康蘭芬還是走不通。
我的手機只會用它打電話
10月10日下午，獨自到北京中醫醫院掛號看病的劉廣茂，得知要用手機預約或者自助機掛號時，只說了句：「我不會。」然後扭頭就走，乘坐電梯上了四樓。
他徑直走到心內科，看見有患者從診室出來，趕緊進去請醫生加號。接下來，他也不去掃碼分診等待叫號，仍舊乘患者就診間隙，加塞兒擠進去請醫生看病。
今年83歲的劉廣茂，雙腿都做過手術。雖然腿腳看著利落，但每走一段時間路，就得停下來歇一會兒。
「多虧醫生給加了號，不然今天又要白跑。之前去安貞醫院看病，白跑了好幾趟，人家現場不掛號了，醫生也沒有權限加號。」劉廣茂是坐公交車來的，單程就要1個多鐘頭。
雖然和兒子住在一起，可兒子卻幫不上劉廣茂的忙。因婚姻破裂，兒子患上了嚴重的精神疾病，劉廣茂不僅自己要掛號看病，還要給兒子掛號看病。他患有白內障，看不太清手機屏幕，除了接打電話外，其他手機操作都不會。
10月19日中午，在北京協和醫院門診樓前的長椅上，王淑娟忍不住連聲嘆氣——沒有預約，自己連醫院的門都進不去。
北京協和醫院門診患者就診須知顯示，除了北京健康寶和國務院行程碼以外，還需出示當日就醫的預約憑證。各處顯要位置，都張貼著「無預約患者不能進入院區」的告示。
今年70歲的王淑娟，近來感覺腸胃不適，想到醫院來看看。她和老伴都不會用手機掛號，在門診樓前簡易棚屋的諮詢臺想問問，排了半個小時隊，也沒排到自己。結果胃又疼起來，只好先坐在長椅上休息一下。
王淑娟說，女兒很關心自己，可她不想給女兒添麻煩。她的獨生女兒被單位外派到美國常駐，因為疫情回不了國。「女兒在國外工作，我還有兩個外孫子，小的1歲、大的3歲，本來應該過去幫忙的……」王淑娟說到這裡眼圈紅了，「網上每天下午4點放號，女兒那裡就是凌晨1點。我真是不忍心讓她幫忙……」
（文中受訪老人均為化名）
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社區裡聽老人言：為何對智慧型手機「敬而遠之」？
新華每日電訊10月26日報導，在中國，移動網際網路應用日新月異。看病就醫、網絡購物、水電繳費、銀行理財……生活中的方方面面，往往靠一部智慧型手機就能搞定。
然而，由中國社科院國情調查與大數據研究中心等機構聯合發布的《中老年網際網路生活研究報告》顯示，46.3%的中老年人從未用過手機支付，36.4%的中老年人偶爾用，只有17.4%的中老年人經常用。
科技改變生活的同時，一部分老年人卻離數字生活越來越遠。我國2億多老年人口中，相當一部分並不適應電子支付在內的新技術。一群被邊緣、被忽視的「銀髮族」遭遇數字鴻溝。
在呼籲全社會關注老年人的同時，我們更要追問，打通老年數字鴻溝的梗阻在哪裡？
近日，記者走進北京部分社區，傾聽老年人的煩惱和心聲。
屏幕字小看不清
10月18日星期天，家住河北省固安縣的劉典聲，早晨六點多就往北京南郊的大興區趕。他大清早出門，只為了去銀行取錢。
今年66歲的劉典聲，原先住在北京市豐臺區。兒子結婚時，房子讓給兒子作婚房，自己和老伴在毗鄰大興的固安買了一套房。
前兩天，劉典聲在北京銀行的一筆定期存款到期。考慮到固安沒有北京銀行網點，以後存取不方便，他決定把錢取出來，換一家銀行存。
35公裡外的大興支行，是離固安最近的北京銀行營業網點。周末早晨的大廣高速上，沒有京冀兩地通勤的上班族，943路公交車一路飛馳。8點半不到，劉典聲就到了大興支行門口。
發現前面只排了一個人，劉典聲非常滿意，一大早的辛苦沒白費。美中不足的是，出門時沒添件大衣，風吹著有點冷。
為取錢大老遠跑一趟，劉典聲也無可奈何。他知道現在能通過手機銀行直接轉帳，但卻沒想給自己手機裝一個。
「手機上的各種小玩意兒，看上去密密麻麻，眼花繚亂，找不到應該按那兒。上面字也小，根本看不清。兒子讓我別用了，萬一看錯小數點就真麻煩了。你看我這上面的字小不小。」說著，劉典聲掏出自己的手機，當著記者打開一條簡訊通知。明明是特大號字體，此刻在記者眼中，竟也變得小了起來。
「你們記者應該呼籲呼籲，讓銀行多開幾個窗口。」劉典聲此話一出口，隊伍前後的幾位老人紛紛附和。
然而，銀行線下網點正在大幅瘦身。據媒體報導，近兩年，商業銀行機構退出列表中，有6366家商業銀行網點關閉。截至10月16日，今年已有超2000家商業銀行網點退出。
如今最怕驗證碼
在61歲的徐志寅眼中，銀行排隊算不得什麼。
「只要願意等，到銀行總能把事辦了。就算不會用機器，旁邊還有工作人員幫忙操作。真正不方便的是打車。不會用手機，現在連車都叫不到。」他對記者說。
徐志寅和老伴來北京3年了。自從兩年前女兒生了孩子，他們的生活就圍著外孫轉。只有周末，女兒女婿照顧小孩，老兩口才「下班」，有兩天自由活動時間。
徐志寅向記者回憶起他的「慘痛」經歷：「我有個老同學，家住紅領巾公園附近。有次去他那兒吃飯，想打車回望京。結果，根本打不到。」
當時，徐志寅在路邊伸手招車，亮著「空車」標誌的計程車，一輛輛呼嘯而過。好不容易有一輛到跟前停下來，司機擺擺手，原來已經被預約了。
徐志寅知道現在有很多打車的軟體，最有名的是「嘀嘀」，但他從未獨立成功使用。
不是不想用。女兒給他演示過，怎麼定位、怎麼叫車，還幫他綁定了銀行卡。但一到自己用的時候，老是手忙腳亂記不住。
對智慧型手機，徐志寅並非一竅不通。平時他買菜就用微信掃碼支付，還能在家庭群裡搶個紅包。但他覺得，微信掃碼操作相對簡單，打開只需要掃一掃。「別的軟體，不像微信用得那麼頻繁。事到臨頭用一次，就容易忘。」他說。
徐志寅最怕輸入驗證碼，這是他對很多手機軟體「敬而遠之」的重要原因。
「來簡訊那種驗證碼，需要複製。我們老年人本來手腳就慢。幾十秒的時間，人特別緊張，容易出錯。」徐志寅說。
應用登錄頁面上的驗證碼就更難了。數字和英文字母組合在一起，歪歪扭扭。徐志寅只能連蒙帶猜，但他手寫輸入本來就慢，一不小心碰到驗證碼，碼又變了，只得從頭再來。
「有的時候，我覺得自己明明寫對了，但就顯示驗證碼錯誤。換一個碼，還是錯誤，怎麼都登錄不進去。乾脆不碰了。這些東西只有年輕人玩得轉。」徐志寅說。
擔心網上騙子多
10月19日上午，住在蒲黃榆的莫阿姨像往常一樣，到方莊市場買菜。幾個攤位逛下來，她買了四節藕、一把菠菜、三個番茄，總共35.5元。莫阿姨從荷包裡掏出幾張紙幣付了錢。
「現在用現金的人很少了。來買菜的老年人裡面大概有個三分之一。現在我出攤前，很少換零錢了。」市場內一位賣菜的攤主說。
67歲的莫阿姨堅持用現金，原因很簡單：「本來就沒幾個錢，拿在自己手上放心。」
兒子給她買的智慧型手機，平常也就打個電話。莫阿姨覺得，智慧型手機用起來太麻煩，網上騙子又多，自己根本沒辦法分辨。
「我沒被騙過，身邊的親戚朋友也沒有，但電視裡這樣的事情不少。萬一呢？你們年輕人，什麼都喜歡綁在手機上，太危險了。」莫阿姨說。
兒子曾主動提出教她使用微信和淘寶，但看兒子操作了幾遍，她覺得太麻煩。
「一會兒彈出來一個東西，一會兒彈出來一個東西，一不小心就是廣告，連忙要退出來。多搞兩次，我血壓都高了。」莫阿姨說。
不過，莫阿姨也知道周圍人的生活方式在逐漸改變。醫院掛號要預約了，水電氣的費用都能在手機上繳了，越來越多的店鋪關門轉型線上。
「現在我要做點什麼，全靠我兒子。水電氣費也是他幫忙繳。可說實話，還是有很多不方便。我孩子是獨生子女。就像去醫院，我不能老叫他請假陪我。我願意，他的單位還不同意呢。」莫阿姨說。
「希望不要什麼都一下子換到網上。」莫阿姨最後對記者道，「我們這代人書讀得不多，文化低一些，一下子學會上網不太現實。」
不給信息不讓用
與被數字鴻溝困住的同齡人不一樣，65歲的張力退休前，曾是一名電氣自動化工程師，操作智慧型手機的各種應用，完全沒難度。
但他的手機界面上，除了微信、支付寶等寥寥幾個應用，非常乾淨。
平時張力不網購、不叫外賣、不刷手機新聞、不看手機視頻，似乎刻意讓自己的生活慢下來。
「現在什麼都搬到手機上面了。去醫院、買火車票、繳電費，包括炒股，有時候不用還真不行，但我奉行能簡即簡的原則。」張力說。
張力並非拒絕現代生活。「孩子成家立業了，沒和我們住一起。平時我和老伴的生活比較簡單。」
其實，過去張力也嘗試過一些手機軟體，家裡的電視機，還是前幾年他和兒子一起在網上買的。
但現在這名退休工程師非常在意的是，個人信息會不會被洩露。
他對記者道：「手機應用動輒要授權，要允許，商家就盯著用戶的手機信息，要瀏覽你相冊、簡訊通話記錄，要隨時對你進行定位，如果有一項不同意，就不讓你用軟體。」
「現在針對性營銷又太厲害，稍微洩露一點個人信息，各種電話就上門了，無孔不入。我們對這方面的保護，做得還不夠好。你不知道自己的信息被賣給誰了。所以，我能不用就不用。」
最讓張力鬱悶的，是經常接到敬老院的營銷電話。「有時候一天還不止接一個，向你介紹他們那兒多好多好，恨不得你明天就搬進去。我自己住得好好的，為什麼要去敬老院？乾脆把用得少的應用全刪了。」張力說。
（應受訪者要求，張力為化名）