「我現在總算在微信上綁定了銀行卡，可以給別人發紅包、在微信上買東西。我還會用『萬能鑰匙』蹭WiFi。但是我母親已經80多歲，根本不會用智慧型手機。除了在家附近買菜，她幾乎不能獨自出遠門。」已年過五旬的朱女士說。當下，不收現金、打不著車等尷尬場景時有發生，而本該在數位化時代獲取便利的老年人更是常常感受到這種尷尬。
數位化時代，如何填平老人的「數字鴻溝」，這是一道必解的題。
10月28日，湘雅醫院門診掃健康碼處，一位老人拿著手機不知所措。最後，他只好向工作人員求助。 圖/記者謝長貴
本報記者李姝長沙報導
掃碼支付、打網約車、線上買票、出示健康碼、景區預約……如今，隨著手機的普及，日常生活中越來越多的事項辦理轉移到了線上，手機更是成為每個人的必備設備，可以說，離開了手機，寸步難行。更準確地說，是一臺連上網的手機。
今年重陽節，「幫老年人邁過數字鴻溝」話題備受關注。你家有老人被智慧型手機「拋棄」嗎？如何讓老人「潮」起來？
不用智慧型手機的老人單獨去景區怎麼辦
10月25日是重陽節，家住長沙的伍先生決定帶著父母出去逛逛。到了景區門口，問題來了。只見景區門口，貼著醒目的二維碼，要先掃碼預約才能進入景區。
「我父母都80多歲了，都沒有智慧型手機，我只能在自己手機上幫他們一一操作。」伍先生說。他通過微信的「掃一掃」掃了景區貼出的二維碼，隨後進入景區的公眾號。在公眾號下方，有「景點預約」的選項，點擊進入後，要選擇日期、選擇預約時間段，並填寫遊客信息，包括姓名、身份證號碼，填寫後，還要進行人臉識別。完成以上程序後，最終會生成一個二維碼，掃二維碼後方能進入景區。
以上這套對年輕人來說不算難事的程序，卻讓伍先生感到了麻煩。「我自己會操作，但我父母就完全不會操作了。他們沒有智慧型手機，根本不能現場掃碼。即便有智慧型手機，兩位老人也沒有微信。」
更讓伍先生感到焦慮的，是數位化小程序本身的不便。「在給孩子進行預約的時候，因為不記得孩子身份證號，我中途打開了備忘錄。等我複製好了號碼再進入，我之前給父母填好的信息已經全部作廢，我又重新開始填。」一套操作下來，伍先生和家人在景區門口就花了15分鐘左右。
「雖然我父母都帶了身份證，但景區並沒有人工入口。現場也沒有太多工作人員，只有幾個保安，他們只會跟你說，『你按說明操作就可以了』。」伍先生失望地說。
有多少老人因為不懂操作而感到窘迫
伍先生告訴記者，因為父母已經年歲較高，基本上「已經與時代脫軌」，當下社會數位化發展帶來的便利，父母基本上無法享受。不僅如此，隨著數位化、智能化設備的普及，老年人不僅享受不到便利，甚至連基本的需求都有了障礙。「在ATM機、銀行卡開始普及的時候，只會用存摺的父母就已經被時代拋棄了。現在，他們不會用網約車，在偏僻的地方不知道怎麼叫車。從老家來長沙，他們不會線上買高鐵票，如果不是子女開車接送，他們甚至寧願坐大巴來長沙。」
伍先生重陽節帶父母去景區的經歷，很多人感同身受。朱女士已經年過五旬，她認為自己就是一個老年人，更別說自己的母親。「我現在總算在微信上綁定了銀行卡，可以給別人發紅包、在微信上買東西。我還會用『萬能鑰匙』蹭WiFi。但是我母親已經80多歲，根本不會用智慧型手機。除了在家裡附近買菜，她幾乎不能獨自出遠門。」
第46次《中國網際網路發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，50歲及以上網民群體佔比由2020年3月的16.9%提升至22.8%，網際網路進一步向中高齡人群滲透。同時，60歲及以上網民群體人均手機App數量已經達到44個。從這個數據來看，中老年網民正在越來越多，但同時，未充分「觸網」的老年人數量同樣龐大。80多歲的老年人「獨立」行動半徑，似乎正在變得越來越小。而80歲老人的子女，也就是五六十歲的人群，也經常被數位化絆住腳步。相比完全不會操作，他們因為操作緩慢，在公共場所往往遭遇窘迫。
「我們老年人，一般都很喜歡去一些大型展會逛逛，買點食品、各地特產什麼的。不久前，我想去一個展會看看，在門口就被攔下了，說要出示『健康碼』，我不知道怎麼操作……後來還是後面一個排隊的陌生人幫我操作的。」50歲的趙女士說。
體驗
景區、醫院掃碼進入普遍
志願者忙於幫病患完成手機操作
考慮到老年人出門在外最常見的應用場景就是旅遊和看病，10月28日，記者實地對景區和醫院進行體驗。
老人醫院二維碼前踟躕犯難
在省植物園，記者注意到，所有的入口都必須掃預約二維碼才能進入，現場沒有單獨的人工通道。在排隊入口處可以看到一個二維碼，以及入園預約操作流程。遊客需要用微信掃描二維碼，選擇時間，填寫姓名、身份證號、電話號碼進行預約。通知處還寫著，不會操作的可進入遊客服務中心詢問。
記者在現場看到，前來遊玩的老年人，在掃描二維碼後，基本上操作順利。
「我兒子教我用微信了，會用微信基本上操作這個沒問題。我們老年人就是慢一點。」和老伴前來散步的張爺爺說。
那麼，老年人的剛需——看病呢？記者來到湘雅醫院，上午10點鐘左右，醫院已經人山人海。在進門口處，用防護欄間隔好了一條條通道，在每一條通道前，都有「掃二維碼，辦理健康卡」的通知以及操作說明。
一位拄著拐杖的老人不會辦理，他在二維碼前踟躕。在入口的最右邊，一名醫院工作人員和保安說道：「沒有二維碼，帶身份證走這邊！」最終，老人帶著身份證從身份證通道順利進入醫院。
在湘雅醫院的大廳，自助機服務區佔了相當大一個片區。掛號、預約、取號、扣費、銀行卡轉帳、住院陪護、核酸檢測等服務都要在這些自助機上操作。記者注意到，不會使用自助機的不僅是老年人，不少四五十歲的中年人操作就較為困難。好在，醫院大廳有不少身穿紅馬甲的志願者，他們幫助病患及病患家屬完成不少操作。記者注意到，需要志願者幫助的人很多，志願者幾乎沒有停下來的時候。
志願者稱幾乎沒停下過幫忙
王卓是在湘雅醫院自助機區域服務的一名志願者。他是2000年生人，線上操作有關學習、生活的一切，對他來說是家常便飯。
「我8點過來的，到現在幾乎沒有停下來過，我記不清有多少人了。」王卓告訴記者。
「找我幫忙的一般是中老年人，年紀在40歲以上。」王卓說，中老年人最常見的需求就是如何掛號、拿診療卡、繳費、補掛號以及病患家屬的核酸檢測。
王卓的父母已經50多歲了，他平時就經常教他們如何用智慧型手機，「時代發展太快了，我父母才50多歲，但還是有很多不會用。我教我爸媽怎麼用微信，怎麼綁定銀行卡。現在他們都有支付寶，但還是很少在淘寶上買東西。他們警惕意識很高，總覺得網上騙子很多」。
邱伶也是一名志願者，他今年已經64歲，但能熟練操作微信等常見軟體。「我經常遇到有人不知道怎麼手機支付。我就會教他們怎麼在自助機上用銀行卡刷卡，銀行卡也沒有的，我就教他們在自助機上用現金充值，把錢充到診療卡裡再支付。」 記者李姝
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多措並舉保障老年人就診權益
醫療機構如何保障老年人掛號就診的權益？對此，湖南省第二人民醫院門診部主任宋小琴介紹，醫院預約掛號可以現場在掛號窗口、自助機上掛號，也可以通過電話、網絡平臺、官方微信及第三方App等方式進行掛號，多種掛號方式可以滿足不同老年人的掛號需求。
宋小琴表示，針對老年人，醫院門診部推行「微笑服務」，針對一些不會掛號、不帶證件、不記得證件號碼的老年人，一站式服務臺工作人員可以憑其電話號碼，在自助機幫助老年人辦理臨時就診憑條，掛號看診，竭盡全力保障老年人掛號權利。
在湖南省腫瘤醫院，以滿足老年人健康服務需求為導向，該院門診部採取了諸多方便老年病人的服務措施。門診辦主任任年軍介紹，在醫院總服務臺和門診的4個分區，均至少有2名導醫服務人員或志願者，專門為沒有智慧型手機或不會使用手機的老年人提供接待諮詢、預約就診、就醫指南、分診引導及解釋工作。此外，候診區護士會根據老年人實際情況進行提前就診安排。如遇專家號源掛完，門診辦公室工作人員會酌情幫助獨自前來就診的高齡老人找專家進行彈性門診加號，保證高齡老人順利就診。
「在醫院一樓掛號收費室還設有老年人優先窗口，專門為高齡患者（75歲以上）提供優先掛號、繳費等人工服務。」任年軍表示，在4個自助機操作區均配備自助機引導人員，現場指導或幫助老年人預約掛號和列印報告單。
記者張樹波 通訊員程傑 彭璐
觀點
能否給老人留下人工空間
北京大學社會學系教授陸傑華認為，要解決數字鴻溝，除了政府、社會的關注以外，家庭也是非常重要的一個方面，它是消除老年人數字鴻溝的一個重要平臺，通過數字反哺，也就是年輕人去教老年人，能夠拉近親情，更使老年人多了解數位化的功能。除了家庭平臺以外，社會也可以提供更多的培訓，消除或者縮小鴻溝。此外，針對深度老齡化群體，在社會公共政策的制定方面，要給這部分人提供一些便捷安全的解決方案，如交通、掛號、旅遊、文體都是很重要的方面。農村的老年人、收入比較低的老年人，還有一些生活不能自理的人，這些都需要我們去關注。
志願者邱伶認為，數位化、智能化是時代的進步，可以給人們帶來許多便利，但與此同時，公共場所還是應該留下人工的空間。
令人欣慰的是，一些公共場所正在進行改變，為老年人提供更為人性化的選擇。比如，在長沙黃花機場的入口處看到，除了提醒乘客提前準備好健康碼以外，入口處多了一個醒目的牌子，寫著無湖南省居民健康卡請主動聯繫工作人員，提示牌列舉了這些可以可以尋求幫助的情形：老人機、沒有微信、無手機、手機沒電、不會使用等問題。
記者李姝
【來源：瀟湘晨報】
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