÷ 在武漢市近十萬名零售業員工中，他們屬於珍稀人群，數量不過數百人。他們普遍年齡只有三十多歲，卻掌控著數千乃至上萬平方米的賣場，管理著大幾百名員工，他們是貫徹執行總公司政策、統領分店的高級人才，是單店賣場能否制勝的關鍵人物，更是快速發展的連鎖業尋求若渴的人才。 一個月開店——— 女店長巾幗不讓鬚眉 12月9日早晨6時，離中百倉儲水果湖菜市場開門營業還有一個小時，水果湖菜市場店長楊頌軍已到了賣場。她迅速走到賣場的操作間，察看豬肉等生鮮類商品的到貨情況，並逐一檢查場內的安全設施。7時，菜市場大門打開，顧客潮水般湧進來…… 作為國內頗有特色的一個菜市場，水果湖菜市場常有來自武漢各地的居民慕名前去購物、品嘗特色小吃。然而，卻鮮有人知道，這一菜市場的管理者，是一位女性。她就是中百倉儲水果湖賣場和水果湖菜市場的雙料店長楊頌軍。 在成為店長之前，楊頌軍是中百倉儲總部的財務部長。四年前，她轉做店長。「壓力非常大。」楊頌軍說，雖然她有多年的商業從業經驗，但是做店長還是頭一回。她有一個小筆記本，清晰地記錄著自己成為一名店長的軌跡。楊頌軍的店長之旅第一站是在中百倉儲吳家山賣場。晚上，她利用一切時間，熟悉賣場的各個運行流程、了解賣場的管理知識，並向有經驗的商業人士請教；白天她就「現學現賣」，將晚上學到的知識付諸實施，有效果的，她就記在筆記本上；如果所學的知識與實際工作出現偏差，就立刻調整。 「零售業由無數個細節組成，它的奇妙之處在於，你的一點調整，能馬上看到效果。你每時每刻的新想法，都可以去實施，如果你喜歡這個行業會有成就感。」小筆記本越記越厚，楊頌軍的經驗也越來越多。 在擔任水果湖菜市場店長後，總部給她的從改造裝修到營業開張的時間，不過一個月。由於水果湖菜市場原先的基礎較差，改造起來花費的功夫極大。眼看著開業時間一天天臨近，很多設施、裝備卻還沒有到位。「好幾次，急得一個人偷偷掉淚。」楊頌軍回憶起當初承受的壓力，仍然感慨萬千。有一次，由於連續幾天只休息了幾個小時，她甚至體力不支暈倒在了施工現場。而剛剛清醒過來，她就又開始了琢磨：怎樣給施工提速，怎樣把設計師的方案完美地落實到菜市場。零售業的工作壓力，不會因為你是女性還是男性而有所不同。楊頌軍咬牙挺了過來，她設法請了好幾個施工隊同時開工，晝夜不停，終於在2004年9月28日，讓水果湖菜市場如期開業。 開業當天，高挑白皙的楊頌軍瘦了一圈，但是看到賣場裡顧客川流不息，許多顧客在二樓買完菜，就跑到一樓吃各種地方風味小吃。目睹此情此景她就有一種空前的成就感。每天，楊頌軍會在賣場內一遍遍穿梭檢查，有了好的想法，她會馬上提出來，並加以實施，而一旦發現問題，則立即更改。楊頌軍還喜歡和顧客交流，「一個六十多歲的太婆，有一天拉著我的手說，你們建的這個菜場好啊，買菜方便，又有花樣眾多的小吃。」楊頌軍說，這個時候，她特別自豪。 海歸店長——— 從三千多人中脫穎而出 樊軍是地道的武漢人，卻在外資超市麥德龍創下了一個紀錄：從普通工作人員到店長，他只用了4年時間。至今，這一紀錄還無人刷新。 由於有德國受訓經歷，樊軍被同事稱為「海龜」。在整個麥德龍中國公司，像他這樣有國外培訓經歷的本土店長不過十多名。對此，他稱自己很幸運，當年，麥德龍在中國三千多名員工中選出9名員工，送到德國總部培訓，他是其中之一。 回憶當初過五關斬六將的經歷，仿佛就在昨天。「店長的責任很重，總部在外地，他必須自如地處理好和當地各行各業的關係，同時完成總部下達的各項考核指標，並培養出色的員工，設法牢牢抓住顧客。」樊軍說，公司在看過員工的以往經歷、工作表現後，經過層層篩選、考試，有三十多人進入了最後一輪淘汰。這時，公司安排了一名人力資源專家和他談天。「內容天南地北，無所不包，事後，我才知道，這些人力資源專家就是想通過看似輕鬆隨意的談天，摸清每個人的性格特徵，以判斷出他適合做什麼。」樊軍說，他當時正和專家相談甚歡，專家突然從印表機裡列印出一個英文題目，讓他馬上做出來。 「據說這一關放倒了很多人。首先是出其不意，讓你全無任何準備，其次，題目是純英文的，如果英文功底不紮實，就會翻身落馬。」 樊軍記得給他的題目是：A工人和B工人，突然遇到了一種情況，你得在5分鐘內給他們安排一個工作。這種題目實際上考的就是判斷力和分析能力。你必須考慮到2－30種因素，再做出決定。因為，店長在日常工作中，就充滿著類似的大量的判斷。一旦判斷失誤，就會出現不可預料的錯誤。 「其實人比商品更難分析，商品有規律，但人很難把握規律，分析人要花很多時間。」樊軍感觸頗多。他有一同事小齊，原先是銷售經理，在崗位上表現出色，業績接連攀升，於是，樊軍提升他做了更高的職務。一般規律下，員工一旦升職會更加充滿激情，幹勁十足，但樊軍發現，小齊升職後情緒卻變得不太好，經常顯得很迷茫。樊軍留心觀察了他好幾天，感覺小齊對新的職位並不適應，馬上找他來談心。誰知小齊一開口就是「我想辭職」。升職了反而想辭職，這的確有些匪夷所思。原來，小齊在這個職位上感覺不適應，而且接連幾次工作失誤，打擊了他的自信，他陷入了痛苦，並對自己的能力產生了懷疑，所以想到了辭職，一走了之。樊軍和他進行了深入的交流，並和他一起分析當前工作存在的問題，研究解決問題的方法。現在，小齊不但不想辭職，而且做得比以前更好。 「作為店長，你得經常處在觀察狀態。」樊軍打了個比方：「發現機器螺絲鬆了，得提前擰緊，否則最後影響的還是顧客的滿意度。」 洋店長——— 「中國顧客愛和我說話」 常去家樂福建設店購物的顧客，會經常在賣場內看到一個中等身材的法國人，他就是這家店的店長———法國人蘇勒。 作為武漢市唯一的外籍店長，每天在賣場內巡店要佔去蘇勒的大部分工作時間。除了檢查賣場內的貨物是否齊全，商品陳列是否漂亮，他還會微笑著向顧客問好，而許多顧客顯然和他成了熟人，有的用中文說你好，有的則用法文。「我喜歡這樣的時刻。」他說這是最感愜意的時刻，能和顧客交流，了解他們喜歡什麼。 由於武漢在家樂福的中國規劃中屬於重要城市，所以，在這個城市，家樂福安排了法國人蘇勒當其中一家店的店長。法國人蘇勒有一雙灰藍色的眼睛，每天，他都是西裝革履，噴上法國香水。1999年，他來到中國武漢，在漢口一家店擔任非食品處處長。在經過上海總部多個崗位的鍛鍊後，2004年，他再次回到武漢，擔任家樂福十升店店長。今年，又成為建設店的店長。一名外國人，無論是文化背景還是生活習慣，都與國人迥異。如何知道中國顧客喜歡什麼商品和什麼樣的服務？蘇勒說，他的法寶是巡店。每天，他會花大量的時間在賣場裡，觀察顧客的穿著，購物籃裡經常放些什麼商品等等。有時候，在某個商品區域，他會呆上半個小時甚至更長時間。「比如一個花瓶，有的顧客在把玩一會後，會把它放回貨架上，轉身離開。這時，我就會衝過去，看花瓶的形狀大小以及價格，來分析顧客是因為什麼原因沒有把它放進購物車。」 頗為有趣的是，為了把握武漢顧客的消費心理，蘇勒還會去漢正街逛，他對自己當時的狀態描述是，像一個小孩跟父母逛街一樣，對什麼都好奇，會問各種各樣的問題，有的問題甚至會幼稚可笑。此外，本土超市和其他外資超市也是蘇勒常去的地方：「知己知彼嘛！」他說。巡店的時間一長，蘇勒和很多顧客都混了個臉熟：「有的爹爹婆婆，天天來買菜，會和我打招呼：『你好！』」而且，還有許多顧客，會向他反映在購物時遇到的一些問題。一般情況下，蘇勒身邊會帶著翻譯，有時，他單獨一人，就和顧客用手勢交流，「猜他們需要什麼，想表達什麼」。令蘇勒驚喜的是，有時中國人還會用法語和他交流。「零售業是非常辛苦的，每天早上7點多鐘上班，晚上七八點鐘才下班，這個行業休息的時間不多。」蘇勒說，他只要有業餘休息時間，就會全用來陪家人，比如陪妻子購物、向女兒學說中文等。 成為店長——— 一條艱辛的路 「千軍易得，一將難求」。賣場店長是貫徹執行總公司政策、統領分店的高級人才，對綜合素質的要求極高。一本土超市負責人稱，大賣場的店長是單店賣場能否制勝的關鍵人物，因此，店長必須善於判斷和分析，既要有豐富的經驗，又要有聰明的頭腦。 一個大賣場的店長，不但要負責賣場兩萬多種商品的管理，還要為賣場推出新穎的促銷方式，以及研究商品的毛利、成本控制，以及人員管理等，可謂是大小事務一把抓。最重要的是，作為總公司的執行者、分店的組織者和市場開拓者，還要具備較強的社會公關能力，贏得相關部門的支持、處理好與同行的合理競爭的關係，贏得顧客的認可。 業內人士介紹，培養一個大賣場店長非常難，店長本人必須熟悉企業文化和管理，有多年的超市工作經驗，還要具備各種經營、管理和公關等綜合能力。近年來，隨著零售業在國內的迅猛發展，本土超市中百倉儲、武商量販、中商平價，以及外資超市沃爾瑪、家樂福、麥德龍等，都推出了自己的店長培養計劃。 發展迅猛的本土超市，如中百倉儲等，也早已認識到店長人才的重要。早在2002年，中百倉儲就和湖北經濟學院聯合辦學，實行「訂單教育」。從該校市場營銷專業的100多名大一新生中選擇30名品學兼優的學生組成「經理預備班」。這些「經理預備班」的學員，除了學習學校安排的課程，中百倉儲還會定期派有豐富賣場經驗的老師前去授課；每年寒暑假，中百倉儲會安排一定時間讓他們在各個賣場輪崗實習。從大三下學期開始，他們在首義路店進行了長達四個月的訂貨，收貨，理貨，收銀，防損等各環節的系統學習。如今，這批學員在通過中百倉儲人事部和培訓部的聯合考核後，都走上了賣場的各級管理崗位，少數特別優秀者還直接做上了經理助理。此外，今年6月起，中百倉儲還通過內部選拔和外部招聘的方式組建了「儲備店長班」。這些學員都有多年的賣場實戰管理經驗，在經過培訓部半年左右的系統理論培訓和賣場實習，再層層考核、篩選後，他們也將成為中百倉儲未來的店長。 隨著洋超市在中國開店提速，店長也成為其急缺的人才。去年，麥德龍中國公司來到武漢，打出花費四千萬元培訓資金培養30名店長儲備人才的旗號，以招攬優秀高校學生。武漢大學的學生小高，在通過層層選拔後，成為麥德龍30名儲備店長之一。如今，已培訓了三個多月的他稱，來的第一天最難受，「站在那兒8小時，除了上洗手間，吃飯，在學校裡從沒站過這麼長時間。而且，在那裡殺魚、賣肉、賣水果，親戚朋友也在那兒看著，自己覺得怪不好意思的。」 「這一關必須得過。」樊軍說，作為店長，賣場內的每個環節都必須瞭然於胸。否則，你怎麼知道賣場內存在哪些問題，怎麼指導店內的員工？作為一店的核心，店長的收入也逐年攀升，有的業績出色的店長，每年都能拿到不菲的獎金。而且，由於當前店長這一職位處於稀缺狀態，年薪也呈水漲船高之勢。因此，店長被許多業內人士稱為金領。「做這行，最忌諱把自己當白領，坐在辦公室，看電腦，喝咖啡。每天不停地在賣場裡走來走去，會出汗，領子上一定是黑的，所以說是黑領。」樊軍笑著說。 成為店長殊為不易，成為店長後，同樣也會失去很多。在採訪中，不少店長都對自己陪家人的時間太少感到愧疚。樊軍說，自己的孩子6歲了，他和孩子在一起的時間3年都不到。樊軍舉了個例子，當初，他到上海總部培訓，孩子剛出生，半年後，他回到家裡，滿懷喜悅地要抱小孩，小孩卻不認識他，很怕這個「陌生人」。一些外資超市的店長更感慨自己屬於「移動人群」，由於調動頻繁，很難在一個城市落下根，沒有人敢肯定自己在現在的公司能呆多久。 「有的時候是決策者，有的時候是支持者，更多的時候是教官，在必要的時候是所有員工的朋友，有時還是家長。你要能承受壓力，而高負荷的運轉需要有好的體力。」楊頌軍給店長這樣一個角色定位。 （來源：楚天金報 記者李芳 通訊員孔蓓 臬軍 李傑）