受疫情影響，增速較快的k12在線英語教育市場又迎來一波增長高峰。對於在線英語企業而言，無論是老品牌還是新入局者，如何更好的匹配用戶需求，不斷提升教學效果和服務質量始終是重中之重。而對於在線英語用戶而言，如何挑選更適合自己的英語學習機構，也需要一些信息的指引和參考。
近期，環球大數據研究中心從行業監測的數據出發，對在線英語教育服務質量進行了深入調查，從品牌表現、師資力量、教學效果、平臺服務等方面進行了用戶滿意度分析，本次調研對象覆蓋一到四線城市的K12階段家長群體。
環球大數據研究中心監測數據顯示，在線青少兒英語用戶流量集中度高，各大頭部品牌以其對優質資源的把控和不斷精進的服務，構建起自身的競爭優勢。其中品牌滿意度作為一個企業的重要競爭力，是從用戶的角度來衡量一個品牌的價值，也是用戶購買決策的重要一環。調查發現，在眾多品牌中，51Talk以75%的品牌滿意度領先同類品牌。
根據消費者對品牌的市場認知情況及過去兩年內的品牌使用情況顯示，在受用戶青睞的幾大品牌中，51Talk用戶規模保持領先地位，用戶活躍度穩居各大品牌前列。
每個在線青少兒英語品牌都有美好的藍圖，但最終還是要回歸本質，如何提高轉化率一直是各大品牌要思考的問題。用戶調查顯示，在"聽說過"到"兩年內使用過"的轉化率上，51Talk為68%、DaDa為37%，跟誰學為33%。
復購率是評價在線英語平臺滿意度重要指標之一，對一個在線青少兒英語品牌至關重要，因為首次獲客成本非常高，不做復購就無法完成賺錢的商業閉環。用戶復購意願度的前提是要有良好的口碑，調查報告顯示，51Talk在線青少兒英語品牌用戶復購意願度方面表現不錯，目前達到43%，而DaDa為25%、跟誰學為23%，排名第二、第三位。
根據調研，優秀的教師和成熟的平臺服務是家長購買決策的最重要因素。
從師資方面來看，無論來自北美、歐美還是菲律賓，優質教師均難能可貴，如何為孩子匹配更合適的外教老師，是一對一課程非常重視的環節。首先要根據孩子年齡階段、性格特點、學習需求等方面進行細緻的用戶畫像，明確用戶端需求，其次根據教師自身教學風格和興趣方向給予針對性的指導，以期實現師生的更好匹配，不斷提升教與學的體驗。環球大數據研究中心調研顯示，在挑選外教看重的因素中，「外教老師是否善於與孩子交流」（即互動性）成為首要選擇因素，佔比達到87%。成功搭建師生之間的溝通橋梁對於在線英語學習來說尤為重要，當然也是一大難點，值得關注。調研邀請了在線青少兒英語課程的深度用戶從專業度、互動性、責任心、趣味度四個維度對外教老師進行滿意度評價。
從用戶對教學效果的評價發現，一節課程能否取得了用戶滿意的教學效果，主要在於它是否匹配上用戶的主要需求。根據調研數據整體來看，在線青少兒英語的首要的學習目的是「提高口語」，佔比達到82%，其次為「提高學習興趣」70%，第三為「提高英語成績」55%。
在談及口語能力提升的體現時，調研發現，用戶第一關注的是孩子與外教交流的流暢性，其次為孩子在日常生活中開口講英語的主動性和頻率。流暢的交流取決於豐富的知識儲備和多頻高效的練習，而開口的主動性更多在於孩子對英語的熱情的培養。在對各品牌的教學效果評價中顯示，51Talk在「提高口語」和「提高學習興趣」兩項目的的達成上獲得的滿意度度評價高於其他品牌，分別達到8.9分和8.5分。
此外，不同年齡段的用戶需求差異明顯，學齡前兒童家長更加關注的是外教課程是否很好的培養了孩子對英語的學習興趣，教學效果高低體現在孩子的興趣高低上；低年級的家長則在興趣之外開始關注教材體系、語音語調等方面，教學效果更多的體現在語言學習本身上面；而高年級的家長則開始考慮比較課程與應試系統的匹配性，學習效果偏重於參考孩子的應試成績。這裡的應試不僅僅指國內教育系統，也需要考慮國際學校或者出國留學渠道的相關測試。
最後，我們來看平臺服務這一板塊的用戶滿意度評價。在體驗為王的時代，好的產品也需要好的配套服務才能真正留住用戶。根據環球大數據研究中心監測數據，就目前市場主流品牌的整體評價，課程、教材和外教老師的滿意度評價得分靠前，而平臺服務和社區互動的得分相對靠後，特別是平臺社區的運營受到用戶較多批評。從服務對象來看，平臺同時面向孩子和家長，對於購買者與使用者不統一的在線青少兒英語產品，需要保證孩子學習體驗和效果的同時，也不能遺忘家長獲得的服務體驗。
根據調查數據來看，各項指標中課程顧問的滿意度評價最高，其次為學生端產品體驗和技術支持評價。滿意度較低的是社區的互動體驗和家長端產品體驗。從各項指標和品牌用戶的交叉分析來看，51Talk在課程顧問、學生端產品、家長端產品、技術支持以及社區互動的滿意度評價均居首位，在其他方面的滿意度評價也非常靠前。
隨著在線教育的用戶規模不斷增長，產品不斷豐富，用戶選擇也會更趨成熟，口碑始終是檢驗一款產品最直接的指標。
在線教育已從「野蠻生長期」走入「深耕期」，這意味著在線教育行業從業者對在線教育的屬性、本質、經營有了更清晰的認識。在「停課不停學」延期開學的背景下，在線教育行業獲得了史無前例的關注和發展機會，進入「深耕期」的在線教育機構，要獲得競爭優勢，務必要注重服務質量和品牌建設才能成為最後的「贏家」。