近日，北京網際網路法院對陳某某訴北京趣拿信息技術有限公司（以下簡稱趣拿公司，該公司系「去哪兒網」的經營者）網絡服務合同糾紛案作出一審判決。法院判決認為陳某某利用網站信息聚合錯誤，以索賠為目的，假意定立合同，不應受到消費者權益保護法的保護，其索賠動機也表明其未受到網站錯誤信息的誤導。故判決駁回陳某某的全部訴訟請求。判決後，雙方當事人均未上訴。目前，該案判決已生效。
原告：預訂的房型、床型與實際提供房型、床型不符
2019年3月20日，「去哪兒網」對其平臺內經營者某酒店產品發生信息聚合錯誤。網站將該產品的「豪華客房」信息聚合至「豪華山景行政套房」的預訂首頁展示，而訂單填寫頁面和訂單詳情頁面均為「豪華客房」信息，即用戶從首頁展示的「豪華山景行政套房」點擊進入平臺內經營者提供產品的訂單填寫頁面後，信息顯示及預訂的實為「豪華客房」，所付價款也是「豪華客房」的價款。
當日，陳某某提交3個訂單分別預訂住宿1晚，入住時間為2019年的3月31日、4月2日、4月4日，共支付價款9757元。下單約一小時後，陳某某致電「去哪兒網」客服，投訴其預訂的房型與實際提供房型不符，主張「去哪兒網」欺詐消費者。兩天後，「去哪兒網」客服致電告知其按原單安排，即安排「豪華山景行政套房」，差價由「去哪兒網」承擔。陳某某表示已經取消行程，不去香港了，但表示不取消訂單，理由是取消訂單之後還怎麼投訴。第二天，陳某某電話聯繫酒店，諮詢「豪華山景行政套房」有沒有雙床，該酒店表示只有大床。隨後，陳某某又以床型不符與「去哪兒網」進行交涉，「去哪兒網」客服經與酒店聯繫，致電陳某某告知只有很少的雙床套間，已經有人預定了，大床房可以加床，加床費用由「去哪兒網」承擔。
陳某某認為「去哪兒網」客服告知其雙床房賣完是欺詐行為，主張趣拿公司通過誘導性圖文，誘導消費者進行消費，違反消費者權益保護法，要求趣拿公司返還酒店預定費用並支付三倍懲罰性賠償金。
被告：網站信息聚合錯誤，不存在欺詐行為
趣拿公司辯稱，訂單退款政策是由供應商遠途公司制定並由「去哪兒網」公示。是否同意退還訂單款項，應以供應商的政策規定為準。趣拿公司不存在欺詐行為，因「去哪兒網」信息聚合錯誤，趣拿公司自行負擔8086.72元為陳某某提供「豪華山景行政套房」，符合訂單約定，床型不是陳某某預定涉案產品的實質決定因素，也不影響住宿服務合同目的的實現，趣拿公司也從未承諾過安排雙床。陳某某未因房型和床型錯誤展示而陷入錯誤認識，預訂首頁、訂單填寫頁、訂單詳情頁3個頁面的房型存在顯而易見的差異，陳某某不可能注意不到。
趣拿公司合理懷疑陳某某系職業索賠人，不以消費為目的，多次利用「去哪兒網」和網站上商戶出現的錯誤進行舉報並索賠獲利，陳某某累計索賠35149元。旅遊業受疫情影響損失慘重，惡意索賠行為已經嚴重幹擾了網站的正常運營秩序。
爭議焦點：趣拿公司的行為是否構成欺詐
法院經審理認定，趣拿公司不存在欺詐的故意，未實施欺詐行為。
本案中，從雙方當事人提交的證據可見，涉案酒店產品確實發生了信息聚合錯誤，該錯誤信息也確實會以較低的價格吸引消費者預訂。但是，該錯誤的發生既有可能是人為故意造成，也有可能是技術故障或誤操作等原因導致。如果要認定趣拿公司存在欺詐的故意，就要排除對其他原因的合理懷疑。
從現實場景來看，在「去哪兒網」的「豪華山景行政套房」預訂首頁，遠途公司的產品價格與其他供應商的價格相差懸殊，且點擊進入後的所有操作均在「豪華客房」的預訂頁面，信息聚合錯誤的跡象明顯。在網絡環境中，經營者出現這樣的錯誤害大於利，甚至有害而無利。這種錯誤吸引的訂單越多，面臨的投訴和索賠越多，造成的損失越大。因此，涉案產品信息聚合錯誤的發生更有可能是技術故障或操作失誤導致，而不是人為故意造成，不應認定為欺詐行為。
另外，法院認為，陳某某未因錯誤信息展示陷入錯誤認識，未基於錯誤的判斷作出意思表示。
根據已經查明的事實，陳某某曾多次向趣拿公司索賠，且獲得高額賠償。本案中，陳某某的行為也存在不合常理之處。
首先，陳某某提交3個訂單分別預訂住宿3晚，入住時間為2019年的3月31日、4月2日、4月4日，中間均間隔一天。法院詢問其為何要間隔預訂，陳某某解釋稱中間兩晚系在酒店官網預訂，法院責令其提交訂單信息予以佐證，但至今未能提交。
其次，陳某某投訴預訂與實際不符後，在趣拿公司協調處理期間便表示取消了行程，要追究「去哪兒網」欺詐的責任。
再次，在趣拿公司給出補足差價、升級房間的解決方案後，陳某某又主動聯繫酒店核實「豪華山景行政套房」的床型。隨後，又以「去哪兒網」展示和客服告知的床型信息是虛假信息為由，主張「去哪兒網」欺詐消費者。
事實上，陳某某在訂單中並未對房間的床型提出要求，亦即合同並未對床型作出約定；陳某某在向客服人員確認訂單信息時，也未對床型提出異議。也就是說，陳某某的最終訂單與案涉酒店的「豪華山景行政套房」提供什麼床型毫無關係。從陳某某的表現可以推斷，其在下訂單時並沒有實際的住宿需求，其所作意思表示為虛假的意思表示，真正目的是利用「去哪兒網」的錯誤信息索賠牟利。
最終，法院認定，陳某某主張趣拿公司消費欺詐的理由不能成立。因此，陳某某的全部訴訟請求無事實和法律依據，法院均予以駁回。
法官說法：惡意索賠牟利，不應受到「消法」保護
本案中，陳某某利用網站錯誤信息惡意索賠牟利，不應受到消費者權益保護法的保護。這種惡意投訴、起訴行為嚴重幹擾了企業的正常經營，既不符合誠實信用原則，也有違社會主義核心價值觀，浪費了寶貴的司法資源，應當予以堅決遏制。而趣拿公司在處理此次信息聚合錯誤導致的訂單事故方面態度積極、誠懇，措施有效、得當，其維護合同穩定性的契約精神值得褒揚。