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從4月30日
以免費為旗號進入小區的豐巢
宣布執行超時收費
來源：網絡
就此引發了一場前所未有的公關危機
時至今日，豐巢收費風波仍在持續
在遭到上海、杭州等多個小區的強烈抵制後
隨著國家郵政局的介入
豐巢宣布將限時免費時間由12個小時
延長至18個小時
這顯然仍未能滿足部分消費者的要求
近一個月的時間裡
豐巢有無數次機會通過危機公關
扭轉負面輿論、平息公眾怒火
卻始終未能通過公關打出一場漂亮的口碑戰
最糟糕的是《上海中環花苑小區
致豐巢公司的公開信》
有理有據、有節有持、條理清晰的檄文
更是將豐巢公關按在地上摩擦
來源：網絡
多次錯失良機
與消費者硬剛的豐巢
公關水準真的差的一批……
多次錯失良機
豐巢公關怎麼了？
4月30日，豐巢科技對存放超過12小時的包裹進行收費的消息，在社交網絡上引發關注。
諸多新聞媒體對此事的微博報導評論中，出現了「飲鴆止渴」「吃相難看」等字眼，批評豐巢的行為；與此同時，菜鳥驛站以及京東快遞櫃進一步借勢傳播，紛紛表態將繼續免費。在競爭對手的襯託下，豐巢的口碑、風評大幅下滑。
5月5日，杭州東新園小區業委會率先向快遞櫃說「不」，宣布將停用豐巢快遞櫃。
此事迅速登頂微博熱搜，豐巢公關5月9日通過官微對外發聲：「《東新園業委會事件聲明》，表示將追索相關經濟和商譽損失。」
既杭州後，全國70多個小區紛紛響應，加入停用大軍。
自5月8日，江蘇、廣東多地的郵政管理部門稱，快遞員未徵得用戶同意就投放快遞櫃屬於違法行為，用戶可以進行投訴。此後，多地明確，快遞入櫃需經收件人同意。
面對消費者、監管部門的質疑，5月11日，豐巢CMO李文青表示，公司不會放棄這一戰略。「從行業的角度來講，我們更希望快遞行業從同質化、低價化的服務，轉為個性化、差異化的服務」。
以硬剛的態度，表明收費是收定了！
三次回應均以與消費者硬剛、咄咄逼人的態勢進行，豐巢成為了被「瘋嘲」的對象。
在消費者本位、以消費者為上帝的業態下，持續與消費者起正面衝突，豐巢公關這到底是是怎麼了？
借用一位網友的評論，公關本應是與企業內外部門溝通，達到為企業發展創造良好環境的目的。一次次火上澆油式的回應，豐巢公關究竟是要鬧哪樣？
成也公關，敗也公關
每逢品牌遭遇危機公關，都必須在第一時間迅速了解情況給出回應，儘快的防止輿論進一步發酵和損害品牌形象，然後主動道歉承擔責任，表明決心和誠意，給足補償和懲罰，或者請到權威機構來背書，重新獲得大眾的信任，不斷與大眾保真誠溝通，一絲不苟地處理危機，平息大眾的不滿。
一般來說，成功的危機公關都擁有這些共同之處，比如危機公關中的5S原則：責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則。憑藉這幾條基本原則，再加上具體靈活的公關能力和發揮，目前已有的成功的危機公關案例已是數不勝數。
百度——你是在給AI潑冷水！
去年，在百度舉辦的AI開發者大會上，李彥宏在演講現場遭人從頭上倒了一整瓶礦泉水，李彥宏用英語問鬧事者：「What's your problem?」。沒過多久，在觀眾的掌聲鼓勵後，他淡定地繼續演講說：「大家看到在AI前進的道路上，還是會有各種各樣想不到的困難會出現。」可以說很巧妙地化解了這一尷尬。
百度官方微博第一時間發布了回應——
當晚，百度又發布了更完整的聲明——
可以說，百度的公關團隊對這一件突發事件的處理，是比較成熟的。
首先，百度官方應對很及時。李彥宏還在講臺上時，官方微博就發布了第一條回應，及時回應避免了事件進一步的發酵，和輿論的不可控發展。畢竟大家難免會把百度前期很多負面報導聯想起來，但因為百度先發制人，將話語權把握在了自己手中。
其次，百度官方將事件定調為「有人給AI潑冷水」。儘管在某種程度上，這種說法並不準確，但第一時間佔領了道德高地。後來的完整聲明中，「感到憤怒」、「強烈譴責」等都是比較準確得當的措辭，態度堅決。
整篇聲明讓我們感受到來自百度的「正能量」——「感謝所有給予關心和支持的開發者和合作夥伴！」「肇事者已被公安機關依法帶走並調查。」「AI前進的道路上有各種各樣意想不到的事情發生，但我們前進的決心不會改變。」
東航——將錯就錯
成功的公關不僅能將品牌或者公司轉危為安，甚至在一定程度上還可以再「吸」一波粉絲。
2018年11月17日凌晨，有網友發現東航推出了0.4折機票，有的用戶花300塊就搶到了頭等艙的來回機票。
東航工作人員失誤導致的系統bug，將5%-10%的折扣價格輸成了票價的5%-10%，原本的9折和95折機票變成了1折和0.5折，東航官網和APP頓時驚現無數超低價機票，動輒數千元的頭等艙、商務艙機票竟被放出一百多元的「白菜價」。
東航的特價票很快上了熱搜，很多用戶也在擔心東航會將這批特價票收回，但東航並沒有選擇收回用戶手中的特價機票，而是承擔下了所有損失，保證用戶搶到的所有機票全部有效。
面對這次票價的失誤事件，東航不推脫不卸責，坦率地承認問題，大氣地接納後果，以損失贏得了更多的支持和信任，展現了真正屬於大企業大品牌的品性與風範，讓消費者對東航的好感度直線上升。
海底撈——所有的鍋，我來背！
要說海底撈是餐飲界標杆應該不過分吧，但是你知道2017年8月，海底撈也因食品安全衛生問題被推上了輿論的風口浪尖嗎——問題門店的廚房內老鼠鑽食品櫃、火鍋漏勺掏下水道、員工將掃帚簸箕抹布與餐具一池清洗、洗碗機內部積累一層厚厚的油汙……
在海底撈被爆出食品安全問題三個小時後，這家知名餐飲企業給出了一個堪稱「危機公關範本」的聲明。簡要概括為：「鍋我背、錯我改、員工我養」，引發又一輪輿論高潮。
面對問題，海底撈沒有退縮或是等到事件發酵嚴重時才發聲明，也沒有將責任推卸到門店或者「第三方元、兼職員工」的身上，而是坦誠地承認錯誤、積極配合調查、主動研究整改，這讓大眾看到了一家企業管理層的擔當，好感度up。
公關也是一門學問，好的公關不僅能夠化解問題，還能無形之中將負面新聞轉變成企業正面的宣傳報導，可謂是一舉兩得。
然而，關於危機公關，有成功的經典案例，也同樣存在不少經典的反面案例。
D&G辱華事件
2018年11月17日，服裝品牌D&G發布了為上海大秀特別拍攝的將中國傳統文化「筷子」與義大利飲食相結合的廣告片，然而，廣告片總模特的故作本笨拙的姿態以及旁白的語氣和充斥暗示意味的臺詞讓人感到十分不適。
來源：D&G廣告
起初不少人還會在D&G的微博下留言，說這樣的宣傳視頻很冒犯。官博不僅不及時刪除視頻道歉，反倒刪起留言，動用水軍蓋樓。直到事態失控，D&G中國區的公關團隊迫於壓力才把這條微博刪了，ins上視頻卻並未刪除。
面對危機，D&G首席設計師卻堂而皇之在社交軟體上回懟網友，並公然發出辱華言論，截圖曝光後，又藉口「帳號被盜」矢口否認。
來源：微博
D&G邀約參加上海時裝秀的中國明星們立即表明罷演，其辱華言行也遭到了共青團中央的怒斥，D&G依然不知悔改，在聲明中表達了時裝秀取消的遺憾，卻仍然不見對這一事件的歉意，繼續「自尋死路」，引發了國內消費者的一致抵制。
來源：微博
其後D&G官方終於發布道歉視頻，但為時已晚。
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