2008年06月18日 09:04 來源：廣西新聞網-南國今報 作者：石紅星 唐持真 祖祖 編輯：楊東
將消費維權進行到底
——柳州市工商局12315行動指揮中心成立十周年綜述
今年6月18日，適逢柳州市工商局12315行動指揮中心成立十周年。
接聽47萬多個電話，處理消費者申訴3.4萬起，調解成功3.2萬起，查處侵權案8857起，為消費者挽回經濟損失1625.3萬元。十年來，柳州市12315指揮中心用這一串串數字，鑄成了維護消費者合法權益的利劍。
由兩部電話開始的指揮平臺
1998年6月18日，「柳州市工商局315行動指揮中心」經柳州市政府批准正式成立，開通 「3150315」兩條消費投訴熱線，首開廣西消費者申訴舉報熱線受理的先河。
1999年6月1日，根據國家工商總局的要求，熱線號碼更名為全國統一號碼「12315」。以此為契機，柳州市工商局加大了12315規範化建設力度。實行由市局12315集中受理消費者的諮詢及申訴舉報，巡查大隊負責申訴、舉報案件的查處，並在城區7個工商分局，25個工商所相繼設立了消費投訴站。由此形成了12315「集中登記受理、統一指揮調度、分工協作辦理」的工作機制。
2005年6月，12315消費者申訴舉報指揮中心正式啟用12315計算機指揮平臺和12315呼叫處理系統，告別了以兩部電話接聽、手錄申訴舉報內容的日子，實現了由傳統受理投訴方式向現代受理投訴方式的轉變。2006年7月，開通了「柳州消費維權網」和「廣西紅盾網」，標誌著12315網上諮詢申訴舉報系統啟動，消費者可隨時隨地進行網上諮詢、申訴和舉報。
2008年5月，新版12315申訴舉報網絡系統在柳州市工商局正式投入運行。至此，12315消費者申訴舉報中心實現了集來電、來信、來訪、網上舉報諮詢申訴為一體的全方位、全覆蓋的綜合性調度指揮平臺。
消費糾紛處理力爭「不出店門」
2004年以來，柳州市工商局對12315維權服務體系進行了調整，形成了行政執法、企業自律、社會監督三位一體的維權體系。
首先，構建工商系統的三級執法網絡，在市局成立12315消費者申訴舉報指揮中心，縣、分局成立12315消費者申訴舉報中心，在各基層工商所成立12315消費者投訴接待站。這在工商系統內部建成了一個以12315消費者申訴舉報指揮中心為網絡中心點，「一個中心，三級執法」的城鄉結合、快速反應的消費者權益保護執法體系。
其次，推進12315維權進企業、進市場和進商場，引導經營者與消費者自行和解消費糾紛，力爭做到消費糾紛處理「不出店門、不出市場」。12315在全市已與工貿、五星、聯華、電信、移動、聯通、尚龍、夢之島等57家企業、商場、超市的經營者建立了消費維權聯絡的「綠色通道」，幫助他們設立專門的投訴電話，培訓專職調解人員。這些體制的建成大大降低了消費者的消費維權成本，消費糾紛也能得到及時快捷處理，形成了企業、消費者雙贏的局面。
再次，推進「一會兩站」建設，將消費維權監管觸角延伸到城鄉基層，擴大了消費維權的社會覆蓋面，做到消費糾紛處理「不出社區、不出村鎮」。目前，已在289個社區和農村行政村建立了消費者投訴站。
自成立之日起，12315將「有訴必接、有勤必出、有案必辦、有假必打」作為對社會的服務承諾。十年來，全市12315消費者申訴舉報網絡系統共接聽電話471887個，其中接聽申訴電話34213個，舉報電話8857個；處理消費者申訴34213件，調解成功32152件；為消費者挽回損失1625.3萬元。該中心先後被評為「全國未成年人保護工作先進集體」、「自治區雙文明建設先進集體」和「廣西工商行政管理系統12315維權窗口先進單位」等榮譽稱號；連續4年在柳州市文明城市熱線服務競賽中獲一等獎。
查處違法經營行為不手軟
保護消費者合法權益並不局限於受理消費投訴，還從舉報中獲取線索，打擊各類侵害消費者合法權益的違法經營行為。10年來，12315查處各類侵害消費者權益案件8857件。
2000年7月，12315消費者申訴舉報指揮中心接到一位消費者的投訴，稱其在市場上購買的味精「沒有味精的味道」。該中心將線索交由巡查大隊進行調查，查到了一家冒充柳州市味精廠生產假冒元寶牌味精的地下窩點，繳獲3噸多的假冒味精。在此基礎上，巡查大隊又與廠家一起對柳州市東環、駕鶴、柳邕市場等地段的115家攤點門面進行了檢查，查扣了假冒「元寶」牌味精12件、「豪吉」雞精5件、「太太樂」雞精78件，有力打擊了制假售假的囂張氣焰。
2002年，12315消費者申訴舉報指揮中心接到不少市民來電反映，部分醫院出售的藥比市面上藥店裡賣的藥貴多了，感覺其中有「貓膩」。12315消費者申訴舉報指揮中心將這一情況及時上報，柳州市工商局會同監察局、衛生局，開展了查處製售偽劣藥品、查處藥品購銷中的商業賄賂行為的專項行動。
在此次行動中，共查處此類案件37件。其中比較典型的是廣東惠州市某醫藥公司的多名業務員，採取商業賄賂的手段和給購藥醫院16.8％至30％不等的讓利回扣的方式，向柳州市內三家大醫院銷售價值300多萬元的藥品。該公司最終被處以沒收違法所得27.8萬元的處罰。柳州市工商局在查處藥品購銷中商業賄賂行為的成功經驗，被自治區工商局向全區推廣。