可怕的亞馬遜A-Zclaim,看看國外經驗賣家怎麼說?

首先介紹一下這位資深的國外電商賣家Richard Stubbings,來自英國，從事電商20多年，是亞馬遜最早上線的一批圖書買家之一，下面是他的博客原文，希望對大家有所幫助。

我在2013年5月寫了一篇 The dreaded Amazon A-Z claim的博文，至今仍有讀者評論，我不打算在這回顧博文內容，但是根據讀者的評論來看，有必要重新審視這個問題。
可能有些讀者不熟悉「A-Z claim」，其實就是 亞馬遜A-to-Z擔保政策（A-to-z Guarantee ），擔保買家所購商品的質量和保證及時送達。
亞馬遜平臺上的賣家受制於買家的claims和買家的評論，比如未收到與預期一樣的產品或未按時送達的review。不管怎樣，對賣家而言，最好要時刻注意A-Zclaim，防患於未然。
本文，我將先重溫收到claim的主要原因，同時再基於我自身亞馬遜銷售的經驗提出建議和補救措施。
賣家沒有經驗
有些A-Zclaims是由於沒經驗的零售電商賣家不清楚他們的職責義務所在。在英國，這個規則很簡單。零售商要負全責，不是廠家的責任。如果有出現任何問題，都是由零售商解決。無論什麼情況，如果有顧客要退貨，賣家要全額退款給顧客，包括原始郵資。

亞馬遜美國站和英國站的條款都提到這些要求！如果賣家沒有盡到相應的職責，A-Z claims就會頻頻出現。在英國，如果產品與描述不符或材料有缺陷，買家要求退貨，賣家除了退款，還有義務支付退貨郵資。這就是做生意的代價。
當賣家收到A-Z claim，會被郵件通知，claim也會突出顯示在賣家帳戶主頁上。賣家要及時回應。因此，賣家應該要實時關注Email和賣家帳戶後臺。如果沒有在亞馬遜規定的時間段內及時回復處理claim，就會被扣上「未及時處理A-Z claim」名頭，很有可能貨財兩空啊。
買家不誠實
不幸的是，總是會有深諳系統規則的狡猾買家能有效地「坑你錢」。我們也沒有方法去判斷哪些買家是真的不開心，哪些買家是不誠實的。一個賣家的目標應該是做到損失最小化，追回商品，儘量通過折扣讓買家接受並保留商品。要意識到有經驗的「騙子」買家能扭轉局勢，不僅留住商品，還能獲得退款，輕鬆做到「財貨兩全」。最好的情況就是你巧妙回復，想方設法讓亞馬遜支付退款而不是你。你肯定不想被亞馬遜認為你在賣假貨吧。
買家沒有經驗
有些沒網購經驗的買家總認為自己被欺騙。他們覺得賣家在騙人，沒有準確描述商品。這些沒經驗的小白買家有時認為商品可以先使用一段時間後再退貨，而且賣家理應支付退貨運費。我有個顧客甚至覺得我應該要額外支付他去郵局取貨的汽油費和交通費，真心無語了。
我不是在說產品描述無意遺漏細節或後期listing修改的情況，而是說那些沒有仔細閱讀產品詳情或自己胡亂猜測的買家。曾經有個顧客買了遊戲卡套，產品詳情說這個卡套適用於神奇寶貝卡，還給了尺寸。顧客卻想用來裝紙牌，結果太小了，裝不下，就怪產品詳情有誤。
對於這類沒有經驗的小白買家，你要循循善誘，最好是在發起claim之前引導他們。不管怎樣，面對顧客退款，要快速處理，保持禮貌，否則變成A-Z claim就昂貴無比了。
A-Z的後果

收到A-Zclaim很煩人，也許不公平，但它表明你失敗了。這類claims有兩種代價。第一是退款和潛在的商品損失風險.這已經很糟糕了。然而第二種代價更具毀滅性。如果你本身就訂單數量少（90天內不到100單），那麼一個claim就可能使你與精選買家（featured seller）無緣了。你會失去競爭Buy Box的權利，這樣你的訂單量會減少，可能造成數千美元的銷售額損失，僅僅只是一個10美元訂單的claim，想想就可怕。當然，這很難接受！但是前期要有禮貌地處理退款，能妥善解決最好，否則發展下去，後果不堪設想。
記住一點：亞馬遜平臺，亞馬遜做主。賣家們要熟知這些規則並遵守，否則將不能在亞馬遜上銷售。

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