近日，無錫兩家五星級酒店被摘牌（本報2月23日A2版報導），引發市民熱議：一向重視榮譽的無錫酒店，怎麼就輕易被摘牌了，無錫市場的整體五星水準又如何？記者昨天採訪了解到，五星級酒店的設施與服務都妥妥的，但行業對星級酒店的評定已不再熱衷。
走訪 錫城五星級酒店規格高
無錫城中皇冠假日酒店的大堂吧一角
日航飯店大堂內的瓷器展
昨天，記者隨機走訪了錫城幾家五星級酒店。無錫日航酒店的正門大理石牆磚上，醒目地掛著中國五星級飯店的標牌。步入酒店，燈光溫暖明亮，大堂經理桌臺上陳列著《賓客投訴處理制度》，上面清楚寫明酒店工作人員處理賓客投訴時應有的程序，包括停下手中工作注視客人、不打斷客人、對客人致歉、建立檔案與同事分享等10條具體執行標準。大堂吧裝修考究，入口指示牌上清楚寫明了營業時間和預訂諮詢電話，每張桌上都放著請勿吸菸和綠色環保光碟行動的提醒。
無錫城中皇冠假日酒店的門口，著工裝、佩工牌上崗的門童站在門外，見有客人來主動上前開車門，未進酒店便感受到尊重。大堂多處擺放了無錫泥人，並配說明介紹這一本地傳統技藝和代表。頗具特色的巴伐利亞啤酒坊整體布置讓人眼前一亮。電梯入口處特闢場地裝裱陳列《消防安全責任承諾書》，消防栓和滅火器等器具巧妙地融入門牆，具有設計感的標牌挺美觀。前臺一角放著《無錫市旅遊星級飯店服務規範》，服務投訴監督電話加粗顯示。「評定星級後，如飯店營運中發生重大安全責任事故，所屬星級將被一票否決立即取消，相應星級標識不能繼續使用。」無錫金陵大飯店相關負責人張先生說，星級飯店對消防設施的完好和有效運行格外重視，同時需制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。而在對客管理方面，品質和服務是第一位的。金陵飯店聘請了第三方評估調研公司，定期出具服務方面的調研報告，對網絡消費客人的意見和到店服務作出評價與提醒，方便酒店方改進。
記者了解到，無錫的五星級酒店和高檔酒店都十分注重品牌美譽度，市場形象也廣受認可。在攜程網站上，記者搜索網友對無錫五星級酒店的評價，發現網友評分都較高，5分制平均打分高達4.7分，更有宜興大酒店等多家酒店的評分高達4.9分。消費者為這些五星級酒店貼出了服務周到、環境不錯、早餐豐富、風景很好、設施齊全、位置好、性價比高等標籤。
現狀 五星級評定「性價比」走低
根據市文廣旅局提供的無錫旅遊星級飯店名錄，截至2018年5月，無錫共有三星級以上星級飯店40家，其中五星級飯店13家。君來洲際酒店、太湖華邑酒店、君來世尊酒店等無錫人印象中的「五星級酒店」並沒有掛牌在列。業內人士表示，市場環境的不斷變化下，星級評定的「性價比」越來越不明顯，五星級標誌的獲得，對於一些酒店來說已成雞肋。
根據《旅遊飯店星級的劃分與評定》，五星級酒店的評定相當嚴格。評定中，客房數量及面積、衛生間、餐飲、洗衣、殘疾人服務等必備項目就有7大項84類小項，還有設施設備、運營質量、服務質量、管理要求等多方面的細緻化評分考核。維持五星級標準的人力物力成本如此之高，但經濟效益並沒有「量價齊升」，有些客人並不在乎配套設施，但標準在那裡，不得不維護。「拿商務中心來說吧。以前網絡不發達，商務客人必須藉助酒店商務中心發送郵件、處理工作。但現在都移動辦公了，網絡遍天下，商務中心的配置卻還是要設置維護。」錫城某五星級酒店的高管告訴記者，無錫酒店向來務實，這些服務既不帶來直接效益，也沒有提升品牌美譽度，從市場經營角度考量頗為尷尬。
更重要的是，五星級這塊金字招牌，已不如往日般「一呼百應」。在信息不發達時期，星級飯店是人們選擇的重要依據，五星級標誌牌是飯店品牌、產品質量的保證。隨著國際連鎖品牌酒店的進駐，社會對旅館業認知加深，品牌選擇面寬泛。消費者消費價值觀的改變，催生了民宿、精品酒店等不同業態的大力發展，業態選擇面也更廣了，星級飯店的吸引力愈加微弱。如今，在一眾國際連鎖品牌的包圍中，在特色精品酒店的「覬覦」下，五星級酒店只是參考項之一。「此次被摘牌的兩家無錫五星級酒店，當初都曾經熱衷於『評星』，認真填報申報表的勁兒我至今還印象深刻。此次摘牌，將會把更多精力專注於市場的新需求。」市旅遊飯店業協會會長黃鑑中說，如今市場需求發生變化，五星級品牌對酒店的經營影響力減弱。一些飯店對『追星』的熱情遞減，有些更是選擇了放棄評星。記者從市文廣旅局了解到，2012年之前，無錫酒店熱衷於評星，但最近幾年因為多種因素已沒有酒店申報五星級評定，反倒有酒店放棄評星或選擇退星。曾經掛牌五星級的錫州花園酒店，去年主動退出評星體系，如今已不在無錫五星級飯店之列。
探析 五星評定還需要嗎？
過去，中國消費基礎管理水平較落後，酒店對生活保障的要求不明顯，星級飯店的評定工作推動和完善了中國旅館業市場的設備設施，使行業整體水平快速與國際接軌。然而，如今居高不下的維持成本，並沒有帶來如往日般的市場回報。參與五星級評定或覆核還有必要嗎？
市文廣旅局相關負責人表示，五星級飯店強調整體豪華與全面服務，重視文化建設與服務、管理的內在品質，飯店的各種設施與服務產品讓客人感到舒適、滿意和具有記憶性。星級評定客觀上也是一種行業監管，對於保持行業整體水準具有標杆衡量作用。黃鑑中表示，星級評定有其正面與積極的作用，是一種業內肯定，使入選酒店更有力爭上遊的求勝心。
事實上，無錫的五星級酒店並沒有自滿於星級評定，在獲得行業認可的同時，亦瞄準市場多樣化需求奮力向前。諸多榮譽加身使之更易脫穎而出，獲得市場份額。君來湖濱飯店是老牌五星級酒店，也是國內首批5A級綠色飯店，飯店在酵素推廣、垃圾分類、園林綠化等方面都擁有了一套環境管理體系，已是無錫飯店業代表的它，去年還獲得了「最佳度假飯店」榮譽稱號。無錫日航飯店運用現代智能化客房管理系統控制每間客房能耗，成果顯著，其公寓式長住房項目聲名鵲起。太湖飯店餐廳不使用木製一次性筷子，同時飯店對汙水進行中水處理用於噴灌系統，環保綠色理念為人稱道。
（晚報記者 金恬伊／文、攝）
無錫市五星級飯店名錄
1 無錫太湖飯店2 無錫湖濱飯店3 無錫富力喜來登酒店4 無錫金陵大飯店5 無錫城中皇冠假日酒店6 無錫日航飯店7 江陰泓昇苑酒店8 江陰桃源山莊大酒店9 江陰黃嘉喜來登酒店10 宜興賓館11 宜興大酒店