12月4日10時左右，中證君以持有人的身份撥打了某基金公司服務熱線。經過了數分鐘等待，「客服小姐姐」接通了電話。中證君詢問「為何近期購買的封閉三年的混合型基金淨值表現不佳，基金經理是否有變化」，客戶小姐姐解釋說，因為組合中某一板塊股票近期回撤比較大，而這一板塊又是該基金經理的核心持倉之一，因此導致基金組合整體表現不佳。但是，這隻基金的基金經理沒有變化，基金運營一切正常。她進一步解釋道，基金經理在維持風格穩定的基礎上，也在努力做一些對衝，致力於提升持有人的體驗。
相信不少小夥伴也和中證君一樣，手裡的基金遇到問題就想撥打熱線問個明白。
12月3日，中國證券投資基金業協會聯合中國證券業協會、中國期貨業協會和中國上市公司協會發布「暢通服務熱線 搭建溝通橋梁」倡議書，致力於幫助廣大基民提升投資體驗，便捷基民和基金公司之間的溝通。
基金業協會聯合三協會發布倡議書
來源：中國證券投資基金業協會網站
倡議書包含四方面內容：
一、保持電話暢通，確保投資者訴求直達。各公司及機構應重視電話服務工作，設置對外服務專屬熱線，安排專人值守；必要時實行多人輪崗，確保工作日服務電話接聽暢通；非工作日自助語音應答引導，及時回復未復來電，確保投資者的問題訴求得到快速響應；對外服務熱線號碼發生變更時，應及時公開。
二、提升服務質量，促進投資者訴求化解。話務人員應使用禮貌用語，友好接聽來電，不敷衍、不推諉，以認真負責的態度，耐心解決投資者問題；常存「本領恐慌」，堅持學習監管制度政策，熟悉業務環節和部門職責，有效解答投資者的問題；掌握心理疏導技巧，善於安撫投資者的不良情緒，努力將矛盾糾紛化解在一線。
三、完善規章制度，保障電話服務工作效果。各公司及機構應建立健全包含人員配置、工作流程、話術標準、考核管理等方面的工作規程，形成電話服務工作的制度體系；明確行為規範和禁止性要求，為話務人員提供接聽指引；建立可操作性強的激勵獎懲機制，將電話服務質量納入年度考核，用制度保障更高質量的電話服務工作。
四、加強培訓學習，提升電話服務人員業務水平。各公司及機構應注重搭建平臺，為話務人員後續職業學習提供渠道資源；以提升話務人員的業務能力、溝通技巧和職業素養為目標，主動組織內部研討演練；支持話務人員參加同業交流和外部培訓學習，確保話務人員接聽電話有動力、解決訴求有能力，使投資者感受到電話服務工作有效果、有溫度。
制定考核機制 提升客服質量
服務熱線直達投資者，客服質量一定程度上代表著公司的形象。據了解，基金公司通過制定考核機制等多種方式提升服務質量。
易方達客戶與銷售支持總部總經理助理李紅楓介紹，易方達在廣州、上海有兩個呼叫中心，客服團隊人數穩定在60人左右，並在2017年通過COPC認證，是國內基金行業中唯一一家通過COPC認證的公司。李紅楓表示，公司試圖從三個方面努力提升客服質量。首先，客戶服務工作不僅僅是客服的事情，也是公司所有部門的工作。其次，要保證接通速度。快速接通人工服務是保障客服熱線滿意度的基礎。最後，建立閉環的品質管理體系，把是否解決問題作為判斷服務質量好壞的標準，及時發現服務各環節的問題，並跟蹤解決。對於一些影響客戶感知的疑難問題，公司還會組織跨部門的討論會，集中討論並推動解決。
博時基金客戶服務中心總經理韓強表示，在電話接通率方面，公司通過各種方式確保電話接通率指標維持較高水平；在服務質量方面，制定服務制度和流程，要求客服人員嚴格按照服務標準執行。同時定期組織客服人員培訓，不斷提升客服人員的業務水平、溝通技巧、服務能力和服務意識，確保客服人員為投資者提供熱情、專業、高效、超出客戶期望的服務。
匯添富客服負責人王焱表示，客戶服務中心對來電服務各項業務操作設有嚴格的規範操作流程。客服中心為了提升熱線電話客戶滿意度，對服務人員業務水平建立了定期考核機制，對電話服務人員的服務質量、工作量、工作態度等方面進行定期考核評分, 電話服務管理人員也會根據電話服務人員工作表現情況，定期對電話服務人員進行面談輔導工作。客服中心通過定期開展員工業務培訓，提升員工服務工作效率及服務質量，並鼓勵員工持續加強專業學習，提升客服中心整體服務水平。
人工智慧助力 及時答疑解惑
人工客服等待時間太長？可以和AI先聊會兒。通過人工智慧來提升服務效率也基金公司普遍採取的辦法。
李紅楓介紹，2016年易方達升級了熱線系統排隊機。目前，能夠支持每天最多10萬通電話。此後，公司又陸續上線了新的在線客服系統、熱線系統，預計在今年年底上線智能客服系統，為客戶提供智能在線服務和智能質檢。
韓強介紹，公司重視客服領域新技術的應用，建立了強大的知識庫管理系統、服務質量實時監控系統、在線智能客服系統等。如2016年公司上線的基於AI技術的在線智能客服系統，分流了電話服務量，提高了電話接通率，間接提升了電話服務滿意度。
王焱表示，客服中心通過設立在線客服機器人24小時高效處理客戶問題，同時設立電話IVR自助語音查詢、基金淨值查詢以及在符合投資者適當性要求的前提下開展基金產品介紹等自助服務，及時解決客戶問題。
最重要的是，小夥伴們買基金後遇到問題，請踴躍地撥打服務熱線吧，以便提升自己的投資體驗，敦促基金公司提升服務質量。
編輯： 亞文輝