□記者 仇兆燕 實習記者 許予朋
近期有兩個老人相關的視頻引起廣泛關注和熱議：一則是「老人獨自冒雨用現金交醫保遭拒」，另一則是「94歲的老人為激活社保卡被抬到銀行做人臉識別」。這反映出，數字時代給人們生活帶來眾多便利，但是弱勢的老齡人群卻不得不面對巨大的「數字金融鴻溝」。
就此，國家有針對性地進行了政策引導。11月24日，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，該通知要求保留傳統金融服務方式。11月26日，人民銀行科技司司長李偉在國務院政策例行吹風會上表示，準備從現金管理、支付服務、普惠金融三方面來採取措施，切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。
那麼在金融數位化飛速發展的當下，老年人真實的金融服務需求是什麼？金融機構提供的服務是否貼合老年人群體的核心訴求？面對銀行智能化的趨勢，老年人的體驗感受如何？老年人的金融服務還有哪些痛點需要解決？《中國銀行保險報》記者走訪了多家機構和銀行網點。
基礎金融服務四類需求
「養老金融的服務對象是老年人群體，金融產品和金融服務滿足這部分群體的需求，才能在真正意義上實現養老金融在社會價值和商業價值上的統一。」中關村網際網路金融研究院首席研究員董希淼告訴《中國銀行保險報》，「因此，金融機構應通過充分的調研，了解並挖掘老年人口的金融需求。」
據《中國老年人金融服務發展報告2020》，我國老齡人口具有基數大、增速快、未富先老、人口少子化與老齡化並存等特點。同時，我國老年人群還有一些典型的特點，內部年齡結構相對年輕，低齡老年人口尚未跌破50%的警戒線；從性別比例看，老年女性多於男性；從文化程度看，小學人群佔比最高，達到41.5%；收入來看，家庭月收入超過4000元的老人（60歲及以上）已超過1.06億，其中1600萬老人的家庭月收入超過了10000元。同時，報告顯示，老年人的金融服務需求，大致可以分為：儲蓄存款、保險需求、支付結算、投資理財等。
「人性化」大於「自動化」
實際走訪中，記者發現，雖然老年人的金融需求與其個人收入、所居住地的經濟發達程度等緊密掛鈎，但是不同體量的銀行都認為，老年人普遍存在顧慮資金安全、風險厭惡與新事物接受能力有限的情況。
江蘇江南農商行有關負責人告訴記者，在數位化時代，「老年人對櫃檯的依賴程度比較高，不太能接受網點裁撤或升級智能網點，老年人抱著『不會用』『不敢用』的想法面對各種機具望而卻步。」在北京，情況大致相同。
商業銀行推出的老年人金融服務無論硬體、軟體普遍呈現出安全、簡單的特點，在服務方式上呈現出的「人性化」也要大於「自動化」。
在網點硬體配置上，很多銀行網點門口都安裝了殘疾人通道，服務臺擺放有老花眼鏡等。光大銀行方面告訴《中國銀行保險報》，網點對老年人的專屬服務包括「將老年人引領至休息區等候，或到愛心窗口、綠色服務通道辦理業務；對於需要等待的客戶，告知大約的等候時間」等等。
在軟性服務方面，光大手機銀行針對老年人使用線上服務的痛點，推出手機銀行「簡愛版」，對常用功能的頁面進行調整與優化，例如放大字體、使用更加鮮明的配色，還針對常用的高頻金融服務功能及操作流程進行簡化處理，在保障客戶帳戶安全的同時，更加符合老年客戶的使用習慣。中信銀行為長者推出「幸福專線」，可一鍵直達人工客服，不僅可以遠程幫助客戶辦理金融業務，還有在線家庭醫生為客戶提供遠程健康顧問服務。據該行介紹，諮詢內容聚焦在高血脂、高血壓、動脈硬化、肩周炎等老年常見病上。
城鄉需求存在差異
從金融機構的角度來看，城鄉老年人的金融需求存在較大差別。
安徽藥都農商行主要服務對象是縣域老年人。該行相關負責人認為，該行服務的老年人雖然也存在較大的個體差異，但與股份行或大行相比，主要解決「普通老年人」的金融需求，「對於『高淨值老年人群體』來說，問題並不是那麼急切。」
「從日常工作觀察到的整體情況來看，主要的金融需求集中在現金存取、按月支取補貼、基本轉帳、存摺業務等方面。」安徽藥都農商行相關負責人告訴《中國銀行保險報》。
上海銀行主要服務的是上海本地的老年人。該行為老年人提供了更豐富的金融理財服務功能。包括：精選理財推薦、線上財富管理、一站式資產總覽等。在電話服務上，針對老年人的儲蓄和理財需求，上海銀行還開設了養老e理財及滬語人工服務專線。
《中國老年人金融服務發展報告2020》也認為，老年人對金融服務的需求可基於此分為五個層次：第一層生理需求：滿足最低需求層次的市場，對於收入水平較低、生活水平處在最低層次的老年人，老年金融服務只要求具有基本養老功能即可，主要是指儲蓄需求和以匯款為主的結算需求；第二層安全需求：滿足對「安全」有要求的市場，對於收入水平居中、養老金穩定的老年人，對於老年金融服務的要求在具備了基本養老功能以外還關注相關人身健康安全的功能，比如一些商業保險產品等；第三層社交需求：滿足對「交際」有要求的市場，對於收入水平較高、社交活動豐富的老年人，對於老年金融服務更側重在便利結算需求和人性化需求，比如一些人性化的硬體設施和自助銀行、電話銀行、社區金融服務中心等便利網點；第四層尊重需求：滿足對產品有與眾不同要求的市場，對於收入水平較高、社會地位較高的老年人，對於老年金融服務的要求除了產品本身的功能，也關心產品具有的象徵意義，比如針對自身專門設計的專屬理財計劃等；第五層自我實現：滿足對產品有自己判斷標準的市場，對於收入水平高、精神需求較高的老年人，除了以上那些要求外，也會提出自己固定的品牌需求和金融知識學習需求，包括金融服務以外的綜合一體化的服務、私人理財服務和金融知識教育服務等。
金融服務尚需深化
在走訪中，《中國銀行保險報》也留意到，銀行為老年人提供的金融服務依舊有不少痛點。首先就是網點智能化趨勢下，如何才能真正意義保障老年人斷連結的權利。在採訪中，就這個問題，鮮有機構會回歸到原點，尊重老年人的選擇權，重點都是銀行如何採取各種方式讓老齡人群快速接受並使用智能化機具。
現實中，確實有一些老年人接受能力強。針對這部分老人，銀行的服務也非常貼心。在北京朝陽區勁松地區的建設銀行網點，《中國銀行保險報》看到，機具旁邊一般都配備了工作人員，他們會手把手教老年人使用機器辦卡、打流水單等等。上海銀行引入了「老年導銀志願者」，以老人教老人的方式幫助老年客戶學習新知識、使用新設備。據了解，迄今有逾兩百人的「老年導銀志願者」隊伍活躍在上海銀行各網點。
但是也有一部分老年人相對比較保守，他們更願意選擇櫃檯。安全性、人際交流是他們更看重的。
家住北京亦莊的90歲楊奶奶表示，日常存錢取錢必須去銀行，「我不會用手機也擔心安全。如果沒有了網點，我不知道該怎麼辦。」湖北的胡阿姨則反映，銀行推出的手機銀行服務字體過小，操作複雜很難「玩轉」。
「人老了，眼睛不好使，動作也慢，總怕別人覺得煩。銀行工作人員非常耐心地指導讓我感覺很貼心。」勁松六區的張阿姨說，「設備先進很重要，但更重要的是人的服務。」
在農村、基層社區、小區集中區域等地，小額傳統銀行網點交易就更是不可或缺。有些地方隨著銀行網點的裁撤，給居民尤其是老年人等特殊群體造成不便，也成為不容忽視的公共服務缺位與短板。
一位農商銀行人士表示，農戶和小微企業用信覆蓋面逐年上升，需要農商銀行提供有效的產品和服務。而電子交易替代率到一定程度後上升是比較困難的，因為有些年紀大的農戶高度依賴櫃面交易。「從我們的經營情況和客戶結構來看，滿足這個要求暫時壓力不大，但對於某些經營壓力大的行社，要滿足這些要求可能要進行比較大的調整。」
其次，金融機構目前對於老年人的金融服務更多的是標準化的服務，但是老年人群金融需求實際上是需要進一步細分、精準的。在採訪中記者留意到，比如針對老年人目前普遍高發的電信詐騙問題，目前更多的是靠銀行櫃員練就一雙火眼金晶；針對失能失智老人，很多銀行也更為人性地推出了上門服務，例如江蘇江南農商銀行就針對這部分老人，放寬了辦理業務的條件，制定了特事特辦的業務方案，並協同村委、居委會、社保部門等為老人提供關係證明，輔助金融機構識別客戶，避免客戶「兩頭跑」。但是在如何運用金融方法幫助老年人規劃養老及醫療費用等則尚屬空白。而海外機構則早已有所探索，比如日本的瑞穗銀行就針對老年痴呆症患者推出了信託基金產品，幫助這些老人解決患病後無法取款造成資金凍結等問題。