圖說：962121物業服務熱線中心工作人員孫偉力正在接聽熱線 新民晚報記者楊玉紅 攝 下同
寒風呼嘯，夜色深沉，室外氣溫再次下探至-7℃，962121物業服務熱線中心的報修電話此起彼伏。昨晚10時，記者走進位於北京西路99號的熱線中心，頭戴耳麥的接話員們一邊聽電話、一邊敲擊鍵盤。短短半個小時，工作人員接通了500多個報修電話，住宅小區電力維修佔比最高，接近三分之一。
行政人員自發組建「加強班」
「請問您需要報修什麼？」「您報修的詳細地址是什麼？」……昨晚10時14分，孫偉力接聽了一個來自普陀區曹楊路1222弄姚女士的報修電話。他一邊聽電話，一邊在電腦報修頁面填入報修人姓名、地址、聯繫電話、反映問題等信息。
接聽完電話，孫偉力並沒有立即掛斷電話，繼續詢問道：「請問，家裡有老人、小孩嗎？」並提醒姚女士：「室外天氣寒冷，請關閉門窗。現在是報修高峰期，需要您和家人耐心等待一會。你家電力故障屬於獨戶用電故障，會有應急維修人員上門維修。」
掛斷電話，孫偉力翻了一下半個小時內的報修電話，電力故障報修多為獨戶居民家庭。晚間，部分居民開空調後，也會開大功率的取暖設備，容易出現跳閘、燒壞保險絲等電力故障。孫偉力介紹道，「只要接到女士或老人的報修電話，我們都會和報修人員多交流幾句，安撫報修人員的緊張情緒。」
孫偉力是物業服務熱線中心辦公室的行政工作者，收到低溫、冰凍極端天氣預警信息時，他和辦公室的同事們自發組建了一支「加強班」，加入熱線接話員的隊伍。「只要居民撥打962121，我們都會在第一時間接聽，每天24小時，暢通無阻。」
圖說：一屏可以查看全城1.3萬個住宅小區
15個AI智能客服「上崗」
「您好，我是AI智能客服，請聽到滴聲後留言。」昨日，居民撥打962121，還可能會遇到AI智能客服。
昨晚22時30分，記者在物業服務熱線中心看到，有15門智能客服全部「上崗」，當天已接通了752個電話。聽完居民的語音留言，AI智能客服會自動識別行政區、報修項目、報修人地址等信息，生成一份電子報修單，上傳至962121呼叫中心管理系統。每一份報修單都有 「智能客服接單」字樣。
在熱線中心，工作人員小蔡正在審核智能客服報修單。「有些居民說方言，智能客服無法識別。」小蔡指著一頁報修單說，「這份報修單沒有識別出地址、聯繫人、聯繫電話等信息，是因為居民用方言留言。只要能識別出電話等關鍵信息，我們會將報修單分發至相關區房屋應急維修中心，就近派發給相關維修人員。」
電子屏實時顯示小區運營動態
物業服務熱線隔壁的會議室，便是上海市房屋管理指揮中心。指揮中心內一面電子屏幕上，電子地圖上不同顏色的點在閃爍著。「這張大電子屏幕可以監控16個區房屋應急維修情況，還能掌握1.3萬個住宅小區的運營動態。」市房管局物業中心副主任梁彪介紹道，黃色表示電力故障、橙色代表管道堵塞、綠色代表管道堵塞、藍色代表用水問題等。點擊滑鼠，工作人員可以看到具體每一個點位的報修時間、地址、維修結果等信息。
昨晚9時起，普陀區的居民報修電話快速上升，當天累計達到746個。為此，值班人員立即監控物業應急維修中心的坐席、電話接通率。一旦出現人工坐席接通率下降，AI智能客服將第一時間「補位」。
記者從上海市房管局獲悉，寒潮來襲前， 962121物業服務熱線視情滿席運行，包括人工坐席187門、AI智能語音客服15門，每天可承擔最大接線量3萬個。同時，各區房屋維修應急中心全員到崗，組建了115支隊伍、2000名應急維修人員全部待命，並儲備了稻草包、麻袋、工業鹽等防凍保暖物資，各類型常用水管及配件、水箱電磁閥等維修材料，配備了電熱帶、熱風槍、保溫管等抗寒應急設備材料。
新民晚報記者 楊玉紅