當客戶表達不滿時，這可能會令人沮喪。更重要的是，負面評論可能會使其他潛在客戶重新考慮與您合作。但是，可以使用適當的方法來處理此反饋。通過一些簡單的策略，您可以建設性地處理反饋，並最大程度地減少對未來客戶的影響。在這篇文章中，我們將討論響應客戶反饋的重要性。然後，我們將為您提供一些技巧，說明如何有效處理負面評論。讓我們開始吧！
處理客戶反饋的重要性
提供產品或服務的任何個人或企業都會遇到客戶反饋。收到對您的工作的積極回應是令人放心的，並且感覺很好。負面反饋可能難以解決。但是，如果您從客戶那裡得到負面反饋，則最好是做出回應而不是忽略它。答覆當前和以前的客戶，即使是不滿意的客戶，也是提供優質客戶服務的關鍵部分。根據研究，全球大多數消費者都同意公司應該對從客戶那裡獲得的反饋採取行動。而且，有96％的消費者說客戶服務會影響他們對品牌的忠誠度。
如何恰當地回應負面的客戶反饋（5個關鍵提示）在網頁設計和開發等創意領域工作時，負面反饋是不可避免的。但是，如果處理得當，可以將負面反饋轉變為更加積極的態度。讓我們看一下適當處理不滿意客戶的一些技巧。
1、認真傾聽，找出真正的問題
要解決任何問題，您首先需要清楚地了解問題所在。因此，認真聽取客戶的意見很重要，這樣才能弄清他們的抱怨根源。與其說是防禦或輕蔑，不如說是了解他們來自何方。有時，您可能需要在兩行之間閱讀。假設您是一位WordPress網頁設計師，獲得了負面但模糊的評價。客戶只說他們「沒有得到他們想要的網站」。您知道他們很不高興，但是您有信心您會認真遵循他們的要求。在這種情況下，問題可能會轉化為對客戶需求的誤解。有時，開發人員和客戶可以說不同的「語言」。例如，您和您的客戶可能對「現代設計」的含義有完全不同的解釋。因此，請儘可能提出問題，以準確確定客戶的不滿根源。這樣做可以幫助您防止將來的客戶發生相同的問題。例如，您可能會意識到，將來花更多的時間來澄清和確認某些類型的請求將是有益的。
2、快速反應而無需反應
來訪者，尤其是不高興的來訪者，通常希望感到自己正在被聽到。因此，重要的是要迅速回應您收到的任何反饋。任何人都可以接受批評，這很自然。但是，將負面的客戶反饋視為人身攻擊既無濟於事，也無濟於事。這樣做可能會導致您以憤怒或防禦的方式做出回應：對賣方回應的負面評價。禮貌地回應客戶的評論，無論是正面還是負面的，都會向您展示您關心的以前和將來的客戶。它顯示出願意花時間與您的客戶打交道，並承認您的客戶，甚至是生氣的客戶。雖然建議您及時做出響應，但是可以花幾個小時（甚至幾天）來內部化反饋並計劃適當的響應：一位企業主回應Yelp負面評價。網站評論和社交媒體回復通常是公開的。但是，即使您是通過電子郵件或私人信件與客戶交談，也最好以對話是公開的方式進行答覆（因為客戶可能選擇分享您的答覆）。
3、道歉並提問
有時您可能會強烈不同意客戶的批評，或者認為這不能準確代表所發生的事情。不過，簡單的道歉可以走很長一段路。同樣，當他們為產品或服務付費時，讓客戶感到被別人聽到是很重要的。向您道歉和提問有助於您與客戶（以及可能在互動中遇到的其他人）交流您對他們的滿意度感興趣的信息。
您可能會考慮提出的一些示例問題包括：
您願意給我們機會糾正這個問題嗎？您對我們如何為您做得更好有任何建議嗎？您是否願意與我們聯繫，以進一步澄清我們如何糾正這種情況？我現在有什麼需要解決的特殊問題或疑問嗎？反饋僅對您的理解有用。客戶可能會說他們討厭他們的網站，但是除非您知道他們為什麼不喜歡它，否則您無法修復任何問題。提出問題通常可以幫助您澄清誤解。此外，它可以使您更好地了解為防止將來的客戶再次發生此問題可以採取的措施。
4、提供主動解決方案以糾正問題
除了道歉和提問外，您還可以考慮在響應中提供主動解決方案。建議解決問題的方法有助於進一步表達您的真實性。與公開或私人提供負面反饋的客戶直接交談時，您可以提供解決方案，以幫助改變他們對您的業務的看法。例如，您可以免費或以折扣價提供服務。另一個選擇是說明您計劃如何防止再次發生此問題。例如，您可以首先對發生的事情表示歉意，並說這不能代表您的業務價值，然後簡要說明您打算採取的具體行動來解決該問題：
企業主對負面評論的回應在某些情況下，滿足客戶要求是不現實或不可能的。有時可以更正客戶或拒絕請求。但是，以專業和尊重的方式進行此操作並清楚地說明您的推理非常重要。
在理想的世界中，您收到的所有客戶反饋都是積極的。但是，考慮正面和負面反饋都可以使您的業務受益，這是有幫助的。負面反饋可以改善您將來與客戶溝通的方式。這也是確定需要改進的地方的有效方法。
結論
無論您有多少滿意的客戶，負面反饋都是不可避免的。但是，有時這些類型的評論使您有機會提供出色的客戶服務。正如我們在本文中所討論的那樣，適當地處理負面反饋可以防止其阻止潛在客戶。您可以通過以下方式做到這一點：認真傾聽客戶的反饋，以找出真正的問題。快速反應，但不以情緒或反應方式。道歉並提出問題。