文／界面廣東 蔡洛冰
315前夕，界面廣東頻道接到的消費者曾女士發來的一則投訴：臨開課前突然被告知培訓機構搬遷；課程調整不當導致原本預定課程無法按時按點進行，被迫取消；要求退費後卻找不到退費窗口；律師介入後卻因信息溝通不對等導致效率低下，這些都是曾女士從去年8月份至今遇到的糟心事。而她與SK英國皇家少兒英語（下稱「SK英語」）之間這場曠日持久的退費拉鋸戰至今還沒有一個合理的結果。
臨開課前培訓機構突然搬遷，預定課程臨時「變卦」
2017年9月30日，曾女士與SK英國皇家少兒英語籤訂了一份學員教學合同，預訂了144個課時的「中加外」課程，學習周期為2018年9月至2019年11月，並支付給SK英國皇家少兒英語課程費用12998元。
曾女士支付SK英語課程費用收據原本以為提早預定課程，上課時段提早安排好能更加「萬無一失」的曾女士，卻沒想到臨開課前被朋友告知原本在越秀區環市東路472號粵海大廈3樓的SK英語搬遷了。隨後，曾女士帶著小孩到SK英語位于越秀區東風東路同創匯店做課前的測評和排課，並被安排到SK英語新開的東峻店上課。但是由於SK英語東峻店剛裝修不久，裝修氣味還很濃重，曾女士認為這樣的環境不利於小孩身體健康和學習，便要求到東風東路同創匯店上課。然而，SK英語卻以「東風東路同創匯店與早教合併，留給英語校區的空間不多」為由，告知周末排不上課，曾女士原本定於周六上午的課程只能改為工作日的晚上進行。
多番溝通無果之後，原本在SK英語體驗過夏令營，對SK英語頗為信任的曾女士對SK英語的產生了一種「店大欺客」的印象。在沒有任何通知的情況下搬遷、提前一年預定的課程說變就變，SK英語這種毫無契約精神的行為讓曾女士感覺自己被「坑」了。
退費渠道不暢通，半路殺出「攔路虎」
2018年8月底，臨近開學，SK英語也無法給出一個讓曾女士滿意的課程安排，曾女士與SK英語協商後，無奈之下只能選擇退費，然而原本「一對一」的簡單手續卻半路殺出「攔路虎」。
界面廣東通過閱讀曾女士與SK英語籤訂的課程合同發現，其中「退學及退費」一項，並未標明如由SK英語自身原因導致學員退學及退費的具體處理條例。如此信息不明確不對等的合同，也為曾女士維權埋下隱患。
曾女士與SK英語籤訂的學員教學合同截圖一開始，與曾女士的溝通的原環市東路店（已搬遷）一位校長表示只需提供合同與收據，便可到校區辦理退費。但到了退費當天，曾女士卻被告知負責退費的工作人員不在，要改日才能進行退費。在多次協調後，2018年8月23號，曾女士的先生到SK英語同創匯店辦理退款手續時，卻被同創匯店的一位校長告知曾女士於原環市東路店籤訂的合同，在同創匯店無法辦理退費手續。而長達30個工作日的退款周期也讓曾女士感覺SK英語的退款渠道不暢通，效率低下。
曾女士與SK英語原環市東路店校長聊天記錄截圖還沒再次安排好退費日期和接待人員，曾女士又被告知退費要另尋他人。SK英語表示之前曾女士預定的課程，是SK英語與廣州市越秀區悅教培訓中心（下稱「悅教」）的合作項目，要求鄭女士到悅教辦理退款手續。隨後，SK英語工作人員為曾女士提供了他們公司的法律顧問，並表示曾女士的退費問題全部轉交給顧問處理。曾女士在此前根本沒有接觸過悅教這個培訓機構，而接手曾女士案子的律師對曾女士的情況也一無所知。被當成「燙手山芋」一樣被多方推來推去的曾女士無奈之下求助界面廣東，希望通過媒體的曝光來討一個說法。
消費者被「坑」並非個例
無獨有偶，在「廣州媽媽」網站的論壇上，一位名為「璡1102」的網友發生了類似的情況。原本報了SK英語旗艦校區課程，卻因為校區的搬遷而導致停課，最後因為校區選址交通不便，這位網友只能選擇退學。而退費過程中，款項不僅沒有按時退回，打電話到SK英語總部也無人接聽，這位網友聯繫SK英語工作人員，也被以各種理由推拖，最後問題遲遲沒有得到解決。
就此問題，界面廣東嘗試聯繫SK英語總部及分校區，到截稿日期為止，暫未得到有效回應。
對於SK英語的做法，廣東省法學會律師學研究會會長朱永平教授解釋說，培訓機構臨近開課才告知學員校區變更，侵犯了消費者的知情權。而拖延退費，則侵犯了消費者自主選擇權。
根據《消費者權益保護法》第九條規定，「消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。」根據第五十三條規定，「經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。」消費者如遇到拖款不還等侵害消費者權益的事情，可撥打12315投訴電話、發送律師函等方式維護自己的權益。
（文內圖由爆料人曾女士提供）