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古往今來，人和人之間的溝通尤其重要。同樣的一句話，會說的人讓人笑，不會說的人讓人惱。摩託車維修，本來就是一份靠手藝吃飯的力氣活。如今，隨著時代的變化，不但要手藝好，還要會和客人溝通。如果留不住回頭客，哪怕費用再低的小店，一樣維持不下去。
也正是因為這樣的原因，同樣的縣城，同樣的經營規模，往往維修技術好的師傅還不如能說會道，技術差一些的師傅的店裡生意好。
某縣城的老李，在當地修摩託車、賣摩託車很有名氣。在當地經營十幾年了。最近兩年，在他附近，又開了一家摩託車店，小夥子姓劉。很多小事，都讓老李感覺自己跟不上時代了。同樣的事情，發生好幾次了，老李就是找不到原因。
前幾天，一個小夥子在網上買的摩託車，買的機油，找老李來換機油。老李一看，就說：「網上這些組裝車，騎不住。這些便宜機油，對機器不好。」話還沒說完，小夥子騎車走了。
結果，小夥子騎車到小劉的摩託車店，小劉見到那個小夥子，先是說這車真好看，在哪買的？
小夥子說在網上買的，小劉接著說：「在網上買車實惠，關鍵要保養好。」小夥子聽完美滋滋的。
小夥子問小劉換機油收多少錢，小劉說：「認識是緣分！您第一次光顧兄弟這裡！恭喜你喜提愛車！第一次保養不要錢！」小夥子換完機油。小劉又像模像樣的幫著檢查一下全車該檢查的部位。
在小夥子騎車要走的時候，小劉囑咐：「哥們兒！記住現在的裡程，慢點騎，磨合期不能跑高速，500公裡再過來保養一下。」
客戶高興的走了。沒過多久，這輛車就放在小劉店裡當二手車代賣了。那個小夥子在小劉這裡，買了一輛風格相似，價格更貴的品牌摩託車。
老李只能看著自己店裡的車，客戶挑來選去的又走掉，始終弄不明白，小劉店裡就沒有新車，他這些車從哪弄來的呢？客戶是怎麼就相信他的呢！
接下來，老高就聊聊與客戶聊天的技巧：
1，尊重對方。
客戶是來我們這裡消費的，不是來我們這裡上學的，這點，大家都很明白，但是，很多人做不到。你把客戶當消費者，就要顧及客戶的感受，為客戶著想，在尊重客戶的前提下提供力所能及的服務。
案例中的小劉，他把客戶的心思看的很透徹。但是，看透不說透才是他高明之處。而老李呢！事與願違，說的都是實話，反而把客戶拒之門外。
其實，老高以前就像老李這樣固執。結果是，到嘴的肉又掉下去了，客戶流失了不說，有些客戶還背後罵自己。
而小劉呢！談笑風生，明明知道客戶帶來的機油不好，人家還是給你換上了。他也有自己的想法。機油是你自己買的，我不給你換上，你還是去找別人換上。不如我給你換上，不收工時費，送個順水人情，拉近距離。留得青山在不愁沒柴燒，你的摩託車在騎著，早晚要來找我服務。
退一萬步講，不可能我換完機油，你的摩託車馬上就壞了。他肯定有個過程。我提前暗示你，跑幾百公裡再來更換，不要跑高速，基本上不會出問題。假使出了問題，東西都是你自己買的，與我有什麼關係呢？
2，為對方著想。
有句話說的好，你和誰的利益在一起，誰就最關心你的事情。很多摩託車愛好者不懂摩託車，我們在和他溝通的過程中，一定要在尊重事實的基礎上，滿足對方的精神需求，多誇獎對方，多誇獎對方的車好，讓他從你這裡得到成就感，榮譽感！
這樣，你在他心情愉悅的情況下，才能推薦更好的相關產品，比如頭盔、護具、車服等。他在別處買了一萬元的摩託車，在你這裡買了五千元的頭盔，那麼，他離著在你這裡換車就不遠了。
騎車人當中，真正懂車的人沒幾個。很多摩託車愛好者，是即不懂摩託車，也不會真正的騎摩託車，而是因為喜歡摩託車，喜歡被人讚美的感覺。他要的不是騎車去風馳電掣，他沒那個膽量。但是，他要的是一群不懂車的人對他的讚美和推崇。他不是要騎車的感覺，是要別人誇他騎車多麼好，喜歡別人讚美他的感覺。
摩託車基層工作人員，修理工也好，銷售人員也罷，一定要記住，客戶買什麼車，騎什麼車，水平高低不重要，有人尊重他，欣賞他，能讀懂他，很重要。只有你照顧了他享受飄飄然的感覺，他就會照顧好你的業績。
我們可以在尊重事實的基礎上適當的讚美，誇獎，而不是為了銷售業績阿諛奉承。更不能在自己的立場上點評，替客戶做主。有些時候，明明知道前邊是個坑，客戶想下去看看，我們可以適當提醒一下。如果客戶一意孤行，就讓他下去試試，這樣，才能在保持良好關係的前提下，在客戶心中樹立自己的權威形象。
3，打造榮譽共同體。
在和一個新客戶介紹一個老客戶的時候，很多人會直接了當的介紹，這是誰，姓名，事件，車型等。但是，作為一個會說話的摩託車從業者，而是用咱們的語氣來稱呼。然後，給出對方一個讓人羨慕的身份。
比如，你想給一個新客戶介紹一個在你這裡保養車的老客戶張哥，張哥是當地一個哈雷摩託車車主。很多人會說：「這是張哥，騎哈雷某某車型。」很有錢，或者有什麼樣的身世背景，等等。
但是，善於人情世故的人則會說：「這就是大名鼎鼎的張哥，哈雷老張，咱們哈雷騎士俱樂部的發起人，目前在咱們這裡負責車友的騎行活動。」
如此一來，把一個普通的哈雷車友，一下提升到當地哈雷騎士俱樂部發起人。他身份提高了，在你這裡負責騎行活動，把自己的身份也提高了。
誰也沒投入什麼，誰也沒損失什麼，一句話，大家的高度和身份都提高了。這就是打造榮譽共同體。
這裡，老高說件真事。十幾年前，東營地區因為老挎子不能掛牌，這些車幾乎沒有人騎。再加上燒油多，維修費用高，騎行的人就更少了。有個小夥子，從外地買來一輛帶著外地牌照的M1款長江750。
他在我一個兄弟李強門口路過，看見門口停著長江750挎子。就進去和他聊天。他自稱，自己要成立東營長江750車隊。把願景描述的很好！
李強也好奇，就問他，你這長江750車隊有多少人！這小夥子說了：「大哥！我這長江750挎子車隊剛成立，如果你現在加入的話，我是隊長，你就是副隊長，等等。」
李強迎合著小夥子的話題，說可以。但事實上，他心裡還是存在顧慮的。
多少年後，大家聊起這件事，都很佩服這個小夥子的溝通能力。
4，允許客戶犯錯。
人非聖賢孰能無過！在我們的摩託車維修工作中，很多時候，摩託車出現故障，都是人為導致的。
長時間騎行，使用摩託車，不保養，機油變質，缺少防凍液，發動機出問題，是人為導致的。摩託車長時間不騎，不用，電池饋電，沒及時充電，導致用車時啟動不著，甚至更換電池，也是人為導致的。
遇到這些事情，就像人的生老病死一樣，都是人之常情。會說話的人，安慰一下客戶，告訴他這是正常現象。客戶心情好了，至於怎麼維修，都好溝通。
相反，有的維修師傅不會說話，總是帶著責怪的語氣，你早檢查一下機油就好了；你半個月前聯繫我就好了；等等。總是事後諸葛亮，本來客戶花錢修車就完事了。他這麼一說，弄的人心裡不舒服。好像這錢不該花一樣。你想，這樣的人能賺到錢嗎？哪有客戶給你送錢，你給客戶心裡添堵的！
更有甚者，客戶剛從外地提來一輛新車，讓他幫忙看看。說穿了，客戶就是來你這裡顯擺一下，說明當地沒這麼好的車，借著你的嘴誇獎他一下。你直接說好就行了。偏偏有的人真的把自己當回事兒了，如果你早和我說，我能給你省多少錢，我有什麼關係，甚至找我買能送什麼東西，等等。
他不知道，客戶本身就是對你不放心，才沒找你。就是因為你不會說話。結果，買來車，再來找你，就是暗示以後要和你建立關係。結果，自己還不明白對方的真實意圖。
允許客戶犯錯，客戶買什麼，在哪買，都是正確的。人家有錢，願意在哪花就在哪花。不在你這裡花，說明你的服務還不到家。找自己的原因就行了。
只有客戶在別處買貴了，他才知道尊重你的勞動價值。本來別人是在給你找面子，你非要給自己臉上摸一把灰。他既然在別處能花這麼多錢，說明在你這裡也可以花。你只要想辦法讓他花的高興就行。
在某些時候，你認為客戶的消費不理智，是因為你沒有站在客戶的立場。只有從內心容納客戶的各種消費行為，你才能有機會賺到他的錢。這也是很多基層摩託車從業者諮詢，為什麼客戶到別處消費有錢，到自己店裡消費就計較。這不是客戶消費有問題，是自己的工作出了問題。
這是今天老高和大家討論的主題：「摩託車維修師傅，只會修車不會溝通一樣留不住客戶」，希望大家能夠喜歡！希望大家不要對號入座，有則改之無則加勉！