本文通過一個收銀臺改版的例子，詳盡地描寫了一個B端產品改版的全過程，乾貨滿滿。
筆者是在一家SaaS公司做產品，隨著公司發展，SaaS軟體也逐漸從免費試用走向收費，從單純的一個垂直行業漸漸面向相關聯的多個行業，系統也漸漸從解決一兩個問題演變為提供一套完整的解決方案。
SaaS軟體在初期，一般先會滿足用戶幾個核心痛點，功能從「可用」、達到「有用」即可。
但隨著系統走向成熟，不可避免要考慮核心功能的「好用」問題。
接下來通過一個收銀臺改版的例子，來探討如何推進改版這件事。
一、收銀臺簡單介紹
使用場景：小明想要變得很漂亮，於是去醫美醫院做了祛痘、並且割了個雙眼皮，結束後去前臺結帳。收銀員發現小明有一張無門檻100元優惠券，和一張黃金充值卡。黃金充值卡對祛痘項目打8折、割雙眼皮打9折。收銀員選擇了「祛痘」、「割雙眼皮」兩個項目，選擇從充值卡扣款、並選擇相應折扣，確認使用優惠券，並記錄了本次手術醫生的信息，完成了收款。
目標用戶：收銀員。
使用數據：收銀臺是系統較為核心的功能模塊，每周有600+收銀員，生成45000+筆訂單。
二、為什麼改版
1. 在項目開始前，你要想清楚幾個問題
改版可能是領導的建議，也有可能是產品內部的規劃。但作為改版的產品負責人，一定要先思考清楚，到底為什麼改版，改版到底有什麼價值。
可從兩個方面來思考：目前系統有什麼問題，這些問題一定要解決嗎？解決以後呢，會帶來什麼好處？我們來看「收銀臺改版」這個案例中的問題。
2. 目前有什麼問題
1）用戶普遍反饋很難用、體驗差。
功能很難上手，要教很多遍才能學會。常用操作交互路徑很長。很多操作反人類。2）數據分析
完成收銀的平均時長大概在2分25秒左右。大家想想，顧客結帳的時候，在前臺需要等待2.5分鐘左右，這個效率很低了，顧客體驗也會很差。最常使用的10個操作項，其中有6個需要點擊多步才能完成相關操作。完成收銀的路徑有兩種，第一種完成收銀的時長在1分30秒左右，另一種則需要3分10秒。收銀過程有5個核心環節，其中耗時最久的是選擇商品這個環節，佔據總時長的3/5。3）產品分析
不貼和用戶場景。產品設計和用戶實際使用流程之間存在較大的差異。頁面拓展性很低。收銀臺不斷堆砌功能，一個頁面需要完成6個收銀場景，基本無法落地更多場景。頁面結構不合理。重要操作區域佔據的面積過小，幹擾信息內容佔據過多面積。易用性較差。高頻操作交互路徑很長，重點操作不明顯，用戶容易忘記點擊「保存」等操作。
3. 改版帶來的價值
1）用戶價值
提升用戶的操作效率。有效降低收銀時長，可以提升顧客服務體驗。2）商業價值
高效的系統，可以提升用戶對公司的體驗，在一定程度上提升用戶的留存與活躍。
三、改版的目標是什麼
經過分析，明確了一定要改。那很重要的點是，改版的目標是什麼？有沒有數據指標可以衡量？還是來看「收銀臺改版」這個案例。
1. 目標
提升收銀效率。優化用戶收銀體驗。
2. 衡量指標
收銀總時長下降：從平均2分25秒，下降至1分30秒左右。收銀總時長可以分解為：搜索會員、選擇收銀場景、選擇商品、編輯商品信息、編輯訂單信息五個部分，各部分操作時長根據實際情況下降一定比例。高頻操作時長下降：10個高頻操作，操作時長根據實際情況下降一定比例。用戶操作流程：80%用戶的操作流程符合產品設計。新增功能點使用頻率：每個流程中新增功能使用頻率達到40%以上。
四、如何改版
1. 確定目標用戶
首先需要確認，改版的功能模塊，面向的用戶哪一部分或者哪幾部分。這一部分主要是幫助我們有針對性的調研、設計產品，以及確定功能優先級。
1）用戶調研
調研目標：調研前最好先理清楚用戶的一些基本使用情況，並根據要得出的結論，整理好大致需要了解的問題。調研人群：調研人群以目標用戶為主，以匹配度較低的用戶為輔。在具體調研對象的選擇上，儘量選擇實際操作人員。調研方法有兩種：用戶訪談，或者和運營配合，將一些重要的問題發給運營，讓他們發給用戶，讓用戶回復。和用戶面對面或者電話溝通，這種調研方法得到的信息量最大、信息完整度最高。而第二種調研方法可以在短期內獲得很多用戶對於重要信息的回覆，但也容易錯失一些重要的細節信息。調研完成後，將重要信息整理下來，一方面是接下來產品設計的重要參考；另一方面沉澱文檔，其他產品可閱讀、參考。
2）數據支撐
在調研過程中，一方面用戶說的不一定是用戶想要的；另一方面調研用戶量有限。但是數據戶不會騙人，涵蓋了所有用戶行為。數據是一個很好的參考維度。分析產品現狀：一般情況下，可以從這幾個方面來分析現狀，使用用戶、活躍情況、重點功能的使用頻率。全場景分析：分析所有的收銀場景下，有哪些路徑、任務，這些任務需要完成哪些操作，每一個操作的點擊、曝光數據是什麼樣的。3）競品分析
分析競品，不一定是為了抄競品。分析競品是怎麼做的，思考競品的目標用戶是哪些，為什麼這麼做。一方面，可以幫我們查漏補缺，是不是遺漏了什麼重點環節。另一方面，有什麼好的點是可以借鑑的，有哪些不好點需要注意。4）明確改版思路
通過以上的分析，就基本上會對功能模塊的現狀、用戶場景、用戶具體任務有一個較為全面的了解了。這時候需要我們想清楚，什麼是目標用戶收銀在每一種收銀場景下的最優解，整體解決方案大概是什麼樣的。接下來制定改版方案和改版節奏，和涉及到的業務方確認後，就可以開始方案設計啦。
五、改版方案設計
這個部分大部分產品都比較熟悉，這裡就不做過多的介紹。
一般情況下，我們做方案設計，首先理清楚：目標用戶實際場景有哪些？每個場景下業務流程是什麼樣的？每個流程有哪些環節？每個角色是如何參與到流程中的？每個角色的任務都是哪些？然後開始設計。
六、產品運營
很多B端產品容易忽視產品的運營環節。
上線，才是開始。
1. 運營計劃
1）需要運營的原因：一方面，整體交互和UI、產品邏輯有較大的改動，需提前告知與指導工作，以防止對用戶帶來不好的體驗。另一方面，在運營初期不斷收集商家反饋、分析運營數據，不斷優化產品。
2）運營目標：最終的目標是打磨產品，提升用戶使用效率和體驗。
3）運營計劃：由於不同行業的用戶場景有差異、功能使用頻率高。為了實現最終目標，需要將整個運營過程分為灰測期、全量期、產品打磨期。
2. 灰度測試
1）灰測目標：針對灰測商家，快速上手系統，暴露問題，並解決大部分問題。
2）灰測商家選擇：主要從3個維度來選擇，用戶行業類型、目標匹配度、使用頻率。
灰測用戶行業類型儘量包括大部分行業類型。其中在數量上儘量選擇目標匹配度較高的用戶。在使用頻率方面，如果使用頻率過低，灰測期很難暴露問題很難驗證目標，不建議選擇該類用戶；如果是使用頻率特別高的用戶，也要慎重選擇，以免對用戶造成打擾。3）運營內容：灰測前通過海報、視頻等方式包裝產品價值，通知到灰測用戶。
灰測中，運營、產品、開發組成鐵三角，由運營人員指導用戶使用系統，並記錄使用過程中的問題和需求；產品收口問題和需求，確定需要解決的問題和優化的需求，由開發負責人排期、開發、上線。
3. 全量發布
1）全量節點：用戶能夠跑通整個場景閉環、bug類問題均解決完畢、重要的需求上線後，就可以全量發布。
2）運營目標：引導所有商家從舊版過渡到新版，解決使用中的問題。
3）運營內容：全量是面對的用戶量級比灰測期大的多，這個期間就要提前和用戶溝通好具體上線時間，更建議通過視頻教程、文檔教程等知道商家上手系統。
4. 產品打磨
1）運營節點：用戶對於系統使用類相關的問題大規模下降，用戶已經習慣新系統的操作路徑，產品可以將重心轉移到產品打磨上。
2）運營目標：提升收銀效率，提升用戶體驗。
3）運營方案：
最核心的是看核心目標收銀效率是否有所提升。如果沒有提升，再去看是哪個環節、哪一步操作的效率較低。如果效率有所提升，可以和舊版對比，到底哪些環節、哪些操作效率有所提升，是否有進一步提升的空間。此外，還需要關注優化操作路徑、以及新上線的功能，使用情況到底怎麼樣。梳理清楚問題點後，通過用戶調研、數據分析等種種方式，產出優化方向，安排開發落地需求。再來看效率是否得到提升。在「收銀臺」這個項目中，灰測期，收銀平均時長就已經降到了1分30秒，用戶路徑、常用操作、新功能等基本符合預期。後續通過優化幾個小點，實現了平均收銀時長1分15秒左右。本文由 @好多魚 原創發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
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