只要事情在理，再難也要解決。
自青島「我愛青島·我有不滿·我要說話」民聲傾聽主題活動開展以來，截至11月30日，活動共收集市民意見建議225萬件，辦結率99.57%，滿意度95.69%。未處理完結的1%，多是一些頗為複雜、困難事項，辦好這最後1%，是讓市民更有幸福感、獲得感，心氣更高、更順的關鍵所在。
順暢溝通機制：
多方坐下來談了十多次，樓院終於「熱」起來
「20年了，終於要通暖氣了。」家住李滄區李村街道向陽路社區的81歲居民李素珍看著自家樓下已安裝完成的暖氣管道，興奮之情溢於言表。「我們之前取暖一般是用空調和『小太陽』，供熱效果不好不說還有安全隱患，現在能用上暖氣，我幾乎每天都要下來看看工程進度。」
李女士所說的供暖問題，涉及李滄區李村街道少山路兩側樓院、櫻花園小區、金嶺路106號樓、源頭路60-72號、京口路51號甲等多個樓院。「能解決這個問題，『三我』平臺發揮了大作用。」李村街道分管綜合執法的吳永剛對記者說。
「『三我』活動啟動後，我們街道通過12345熱線等渠道收到了不少對供熱問題的訴求，所反映的這些樓院大部分建設時沒有配套集中供熱設施，幾十年過去居民年紀大了對供熱的需求迫切，但是周邊區域商圈、商鋪已經建設成型，改造涉及地上、地下和居民意見等多方面問題，協調難度很大，」吳永剛說，「通過『三我』活動，我們與供熱單位、城管部門和居民一起坐下來淡了十多次，找到了解決問題的合適推進方式。問題解決過程中，街道、部門和單位也在不斷溝通進展情況，隨時解決新出現的問題。各方努力下，預計2021年元旦前後這些樓院將陸續實現集中供暖。」
市民與政府、不同部門間暢通的溝通機制，是「三我」活動啃掉「硬骨頭」的法寶之一。「解決老舊樓院供熱問題，需要城管、供熱公司、街道和市民等多方面的協調溝通。說實話，不管哪個環節受阻，問題的解決都會受到很大阻力。」李村街道黨工委書記楊晶海說：「在『三我』活動機制下，我們街道能更好地收集民意，代表居民與各部門溝通時，都很積極熱心。能促成解決困擾居民多年的『老問題』，老百姓心裡高興了，我們也有不少成就感。」
打通「神經末梢」：
壓在市民心頭8年的「土石山」搬走了
為解決轄區複雜問題，近日，在西海岸新區辛安街道舉辦了一場「民聲議事廳」，讓街道、職能部門負責人與市民、人大代表、政協委員、社會組織代表、大學教授、法律顧問等坐到了一起，共同商議解決街道裡的「老大難」問題。「我們之前先上門徵求居民意見，把複雜的共性事項拿到『民聲議事廳』裡討論。」西海岸新區辛安街道社會治理中心工作人員楊風存說，「有了處理方法後，我們還會再次收集民意，同意人數達到合規比例後馬上處理，要做到有力度、有溫度、有速度。」
「辛安街道靠近工業區，老小區多、安置房多、流動人口多，夜裡『跑大車』噪音問題、安置小區停車問題等比較突出，多的時候一個月能收到12345熱線轉辦件800多件。」楊風存說，「在『三我』活動機制下，我們分類處置這些熱線轉辦件，市民要給出辦結評分，也可以評價區市辦理事項，效果很好。有了之前的經驗，現在主要是進行『老大難』問題綜合處理，我們非常有信心。」
「我也很有信心，」辛安街道轄區居民萬順學說：「7月中旬小區旁的『山』被搬走還修了一個廣場，我可以天天出門鍛鍊了。」
萬順學所說的「山」，是辛安街道馨合佳苑小區旁因房屋建設所留存的一個大型「土石方」，已經存在了8年，體積最大時有4層樓高，有居民在「山」上種菜，周邊還分布著幾個廢品收購站，不僅環境髒亂差，還極易發生危險。
「以前也有人投訴過這裡，但是因為需整治的面積實在太大，牽扯部門也多，處理問題的進度不快。」西海岸新區奮進中路社區黨委書記畢緒貞說：「結合『三我』活動，街道通過各種渠道投入500萬元，讓這座『山』明顯加速變小，然後消失。我們又順勢進行了周邊環境整治，取締廢品收購站，建休閒廣場、花園、門球場，一口氣解決了很多問題。」
現在，在辛安街道建立了多個「微鄰裡」微信群，將居民、網格員、街道工作人員等拉入群中，有問題隨時反映解決。「『三我』活動對我們來說，打通了居民和政府間的『神經末梢』，變單向投訴為雙向互動，同時做到了『街呼區應』，各方面一起使勁，極大地促進了問題的解決。」辛安街道黨工委副書記廖蘭蘭說。
完善督辦反饋機制：
綜合使用多種督辦方式，讓市民訴求「辦到底」
在市12345政務服務熱線，設有專門的處室負責對市民來電進行回訪督辦。
「市政務服務熱線作為『三我』活動主平臺，收到市民反映問題後會第一時間轉辦責任單位落實。一般情況下，責任單位會在5個工作日辦理完畢並與市民聯繫溝通。」市12345政務服務熱線工作人員韓宇婷介紹，市政務服務熱線會安排工作人員對市民回訪，對回訪中市民表示滿意的事項予以辦結歸檔；對市民表示不滿意的事項及時退回有關部門，要求其繼續辦理，並跟蹤辦理進展，力爭群眾合理訴求得到圓滿解決。
在回訪中，12345熱線直接了解市民的滿意度，掌握第一手資料，對涉及群眾切身利益的民生事項、長期或階段性集中反映未能落實的熱點難點痛點事項，及時對接各職能單位，根據具體情況採取電話督辦、現場督辦、協調會督辦、媒體聯繫督辦等方式推進市民合理訴求的解決，對督辦事項及時催辦，對辦理結果嚴格審核，待督辦事項落實完畢後，回訪督辦中心予以確認注結。
與此同時，市12345政務服務熱線通過大數據分析，對市民各項訴求中的信息，通過時間、地域、行業、內容分類等維度，按照數量變化、往年對比、月度對比情況，客觀準確查明市民關注熱點的變化情況，並作為決策參謀輔政的客觀依據，為部門精準施政提供靶向。（記者 餘博）
【來源：山東省人民政府網】
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