通信世界網消息(CWW) 近期，青島聯通啟用了客服工作流新建單體系，同時對各類工單的處理時限、處理標準提高了要求，各項運營指標明顯提升。據統計，新建單體系上線後，投訴處理及時率由上線前平均97.37%提高到99.07%；普通工單處理時長由上線前平均值26.45小時縮短到15.83小時，效率提升40%以上。
為了適應新建單體系留單不再分投訴、諮詢及移、固網的要求，該公司提早著手，制定縝密計劃，逐步提升諮詢工單處理人員、投訴工單處理人員的混合處理能力，利用1個月的時間，混合工單處理量從每人每天0張提高到每人每天25張。同時，將技能組架構調整為「普通工單組（新）」和「升級工單組（新）」兩個技能組，並對全公司各工單處理單位的工號進行了角色、歸屬調整。為了儘快適應新的變化，對投訴處理人員進行了多次全員培訓，並為所有分公司及工單處理部門就新建單體系操作、返單規範、處理時限等相關內容進行了培訓，並下發測試網址，要求所有涉及工單處理人員登錄演練、及時熟悉。
為了適應新建單體系，青島聯通客服呼叫中心積極調整班次，提高處理及時率，在全面實現全業務、全渠道混合工單處理能力後，將普通工單處理班組調整為4個平行班，設置主、副、從班，每天3個班進單，4天一個循環，每天進單人數提高到以前的3倍，實現了所有工單1小時聯繫機制。