青島聯通服務"三到位時限管控" 投訴處理及時率達99.1%

　　大眾網青島1月11日訊 （記者 潘文強 通訊員 孫濤 於樹成）2015年12月以來，青島聯通開展服務投訴處理「三到位時限管控」活動，加強投訴工單處理時限管理和調度，大幅度提高了投訴處理效率，及時率達99.1%。 

　　投訴處理及時率是客戶服務專業的核心指標之一，是影響客戶感知和服務質量的重要因素，青島聯通客服呼叫中心在運營生產中堅持管理創新，通過持續優化生產流程、深入挖掘內部潛力，促進投訴處理及時率持續提高。近期，圍繞該指標分析時限管理短板，該中心查找工單超時主要癥結，提出了「三到位時限管控」思路，通過開展主題勞動競賽的方式，採取多項措施嚴密監控責任超時工單、轉派超時工單和延時又超時工單。 

　　一是直辦工單時限管理到位。嚴格執行1小時聯繫客戶制度，及時告知客戶投訴處理進度；優先處理大夜工單，專門安排人員提前半小時上班、延後半小時下班，減少在途工單過夜的情況發生；隨時監控臨界超時工單，實行臨界超時工單告警流程；妥善安排休班人員遺留工單的處理，堅決杜絕因員工休班安排不當引起的工單超時。 

　　二是轉派工單催辦到位。強調工單轉派人員是工單處理第一責任人，樹立時限管控的自覺意識；對於流轉工單處理時間過長的情況及時催單，對於多次流轉的工單，由班長以上人員直接介入處理；安排主管人員通報、督促、幫助各單位隨時清理長期在途工單。 

　　三是延時工單監控到位。進行延時申請額度動態分解，督促員工合理控制延時申請工單數量；對已經提交的延時申請，安排申請人全程跟蹤監控處理進度，杜絕延時工單又超時；完善績效考核管理辦法，對於延時又超時的情況雙倍考核。 

　　「三到位時限管控」開展以來，全體投訴處理人員時限管控意識明顯增強，各項措施實施到位，投訴處理及時率穩步提升，成功突破99%，為2016年投訴處理時限管控打下了良好的基礎。