近日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合百家成員銀行舉辦的「2020銀行數字生態與普惠金融峰會暨第十六屆中國電子銀行年度盛典」在北京舉行，同期，《2020中國電子銀行調查報告》正式對外發布。
本年度調查報告，參與調查的成員銀行增加到98家，新增電子銀行智能客服、安全性、消費信貸、零售電子銀行營銷活動和虛擬營業廳等方面的洞察。據了解，CFCA每年發布的「中國電子銀行調查報告」系列報告，已成為目前國內針對電子銀行最權威的調查報告之一。
本文對報告中零售電子銀行和企業電子銀行的用戶行為與態度進行解讀，零售電子銀行包括網上銀行、手機銀行、電話銀行和微信銀行，企業電子銀行包括網上銀行、手機銀行和微信銀行。
本次調查的方法包括電話調查、在線調研、定性深度訪談與大數據用戶畫像，調研執行有效樣本總量7112個。
零售電子銀行方面
手機銀行辦理生活繳費需求增多 銀行可通過多種方式確保用戶安全感
用戶在電子銀行渠道主要辦理的業務仍為基礎性業務，但較去年不同，2020年疫情促使用戶對在線辦理生活繳費業務的需求增多，因此辦理最多且最常辦理的業務從轉帳匯款變為生活繳費業務。相較於其他城市級別的用戶，手機銀行在一線城市的使用度更高，一線城市用戶中有更多的人使用手機銀行辦理生活繳費、轉帳等業務。
用戶對於電子銀行的安全性仍存在部分擔憂，其中，用戶最擔心的是支付密碼和身份證信息的安全性。因此，用戶僅願意授權銀行使用性別、年齡、電話號碼等輕度隱私信息。銀行可通過提供登錄的記錄、實現無信息洩露、加強人工客服對接等方式確保用戶的安全感。
2020年手機銀行滲透率達71% 兩主因增加手機銀行使用頻率
手機銀行是目前各家銀行服務用戶的最主要平臺，自2015年來手機銀行用戶一直保持著高速增長的態勢，2020年手機銀行滲透率達到71%。伴隨著網際網路人口紅利的逐漸消退，如何提升用戶粘性和拉新依舊是兩個核心課題。促活方面，加強用戶的運營能力，把握當下移動網際網路的發展熱點，在此基礎上，不斷優化手機銀行的使用體驗並豐富其功能，滿足用戶當下的要求與需求；拉新方面，個性化的產品與服務將是吸引客戶的突破口。
在用戶體驗優化方面，多家銀行開始借鑑網際網路平臺的產品進行內部模式優化，建立體驗設計部門及規範流程。銀行需要根據用戶反饋、第三方評測等各方評價綜合判斷自家手機銀行用戶在使用旅程上的痛點及斷點，根據內部流程進行產品迭代。
用戶在過去一年中使用手機銀行的頻率有所提升，57%的人認為自己使用手機銀行的頻率較去年增加，其中，不受時間地域限制、轉帳匯款免手續費是頻率增加的兩大主要原因。
表：手機銀行使用頻率增加的原因
智能客服接受度較高 81%用戶有過辦理業務經驗
用戶對於智能客服的接受度較高，81%的用戶有過通過智能客服辦理銀行業務的經驗，主要在用於信息查詢、安全驗證、更改信息等。
營銷活動、直播、短視頻的用戶態度調查
用戶對零售電子銀行營銷活動的態度仍然比較保守，銀行在用戶心中的形象一直是比較嚴謹嚴肅。在日常銀行營銷活動方面，用戶對於便民服務、積分獎勵、籤到活動的參與度最高，超過50%的用戶對於積分獎勵和籤到活動感興趣。
表：個人用戶感興趣的電子銀行營銷活動
隨著直播、短視頻等推廣手段成為新的網際網路流量入口，多家銀行近年來不斷嘗試將這些新的營銷形式與銀行業務相結合，部分銀行已經在直播、短視頻等方面獲得了不錯的成效。
目前，用戶對於此類功能的認知及使用都處於待培養階段，50%左右的用戶可以接受銀行APP中加入直播/短視頻功能，30%左右的用戶對此類功能沒有感覺。
直播方面，銀行直播目前可分為「帶貨」類、客戶服務類以及科普講座類三種，由於直播「帶貨」的印象已經深入人心，因此用戶認為銀行直播比較適合由金融行業專家或銀行客戶經理推薦理財產品等。
短視頻方面，目前形式可分為展現銀行日常生活和銀行業務宣傳兩種。與直播不同，多數用戶認為短視頻最適合應用於金融理財知識科普以及防詐騙科普。
企業電子銀行方面
各渠道用戶滲透率提升 生物識別技術接受度較高
2020年企業電子銀行各渠道用戶滲透率均有小幅上升，其中，企業網上銀行渠道用戶滲透率增長了2個百分點，達到83%；企業手機銀行滲透率達到42%，較2019年增長1個百分點；企業微信銀行2020年滲透率增長幅度最大，滲透率首次超過企業手機銀行達到45%；企業電話銀行用戶比例35%，較2019年增長2個百分點。
企業電子銀行用戶對於生物識別技術接受度較高，66%的用戶願意使用生物識別技術登錄企業電子銀行，61%的用戶願意通過遠程視頻進行企業法人授權。不願意使用生物識別技術的用戶主要的擔心是技術不成熟、安全性不高，個人隱私有洩露和被盜的風險。
用戶最常使用的企業網銀功能
企業用戶日常使用的網銀功能比較固定，最常用的功能有轉帳、查詢與對帳、用戶管理與審批/權限設置、代發代扣、繳費業務和收款業務。相較於去年，企業網銀部分功能的使用率有所上升，主要是受今年疫情影響，許多企業和銀行都採用線上辦公模式，因此部分業務的使用率上升。
企業手機銀行的開通原因和體驗影響因素
突破使用時間和空間上的限制、能夠實時關注企業財務狀況是企業開通手機銀行最主要的兩項原因。相比於中小型企業，超大型企業對於審批、制單業務的需求更多，因此外出時業務授權和業務制單是超大型企業開通手機銀行的重要原因。
交互和界面是提升企業手機銀行體驗的關鍵要素，安全性是企業手機銀行體驗的前提，及時性的服務、貼心的功能對於企業用戶的使用起到了輔助作用。在交互和界面方面，系統運行和反應速度仍是企業用戶體驗中最主要的環節；在安全性方面，多重安全保障是企業對手機銀行最看重的因素，其次是多種認證方式。
表：不同規模企業影響手機銀行體驗的因素
近6成企業客戶願意使用企業微信銀行
企業微信銀行是移動網際網路金融發展的產物，目前有87%的企業客戶對企業微信網銀有所了解，使用過的用戶佔比33%；近6成的企業客戶願意使用企業微信銀行，不願意使用企業微信銀行的客戶佔比僅為15%。與企業手機銀行相似，規模大的企業越願意使用企業微信銀行。
在企業用戶願意通過微信銀行辦理的業務中，查詢、對帳、餘額變動提醒等簡單易操作的功能使用意願更高。
企業客戶使用企業微信銀行的頻率相對較高，每天使用1次及以上的客戶佔比9%，每周至少使用1次的客戶佔比91%。
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（責任編輯：王治強 HF013）