「午高峰電梯等了將近十分鐘也不來，客戶著急我更急！」
「商戶出餐慢，佔用了太多配送時間。」
「有些區域不讓停車，有些物業不讓外賣員上樓，這讓人怎麼送」……
12月17日，在第三屆藍騎士節上，餓了麼CEO王磊、餓了麼副總裁劉歆楊收到騎士們的現場發問。針對商戶出餐慢、聯繫不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區不讓進、電梯擁堵、雪天路面結冰等騎士呼聲最高的7個異常配送場景，餓了麼將通過調整規則設置、靈活增加配送時間、加強智能設備投入等措施，尋求對騎士更友好的解決辦法。
「今天是優化7個，未來我們會持續解決騎士們遇到的各種現實問題。」王磊表示，如今整個即時配送生態已經非常複雜，一個單點問題的改善，背後是整個上下遊和全鏈條的優化。只有不斷解決好一個個具體問題，才能一步步推動整個生態、整個行業改善。
王磊說，「我也送過外賣，一看快要超時電梯還沒來，就只能狂爬樓梯。我們有很多不完善的地方，必須要一步步往前走。」近期，餓了麼調查了超4萬位藍騎士對於配送工作的看法，並與騎士、物流供應商、商戶夥伴、專家學者等進行了47場座談會，吸納多方建議。
「我們針對騎士們呼聲最高的7個場景進行了重點優化。」 餓了麼副總裁劉歆楊介紹，在商戶出餐慢問題上，餓了麼藉助數字和人工智慧技術，了解商戶過往實際出餐情況。針對經常出餐慢的商戶，餓了麼會機動調整騎士配送時長，同時從商戶側推動出餐流程優化。此外，餓了麼還將在今年年底上線「智能外呼」功能，在商戶出餐後提示騎士取餐，避免提前到店等待。
遇到聯繫不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎士可以在後臺進行異常報備，報備成功後若出現超時、差評等問題，騎士可以免責。在辦公樓、醫院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天結冰路面等特殊天氣情況，平臺識別場景異常後也將會調整，給騎士增加彈性時間，並提供一定特殊天氣補貼。
遇到用戶填寫錯地址的情況，用戶可以在下單後進行修改，之後餓了麼將重新按照距離修正配送時長，並給到騎士一定補貼激勵。對超出配送範圍太遠的訂單，騎士可以免責取消。
除了靈活增加時間、讓規則更人性化，餓了麼也正通過升級技術應用和智能硬體解決「老大難」問題。在騎士無法隨意進入的小區、商場等場所，餓了麼通過加大智能取餐櫃的鋪設，使取餐更加方便。同時，餓了麼也在探索開放數據接口，小區安保可以對接騎士身份認證系統。這樣在保障居民安全的同時，社區可以主動識別騎士身份，方便居民和騎士取送餐。
17日，餓了麼同時宣布升級騎士堡壘計劃。除了改善騎士配送體驗，騎士堡壘計劃還將更好地幫助騎士提升職業發展空間，為騎士提供更豐富的關懷活動，讓騎士群體感受到更多的溫度和歸屬感。
本月初，20名餓了麼藍騎士通過了阿里本地生活大學的培訓與考試，成為全國首批獲得「網約配送員」職業技能等級認定初級證書的外賣騎士。他們將享受到政府培訓補貼、杭州市積分落戶加分和個人所得稅專項抵扣等技能人才政策。在一線跑單之外，騎士們可以依靠自己的配送經驗，從事站長、配送調度等站點管理工作，謀劃職業轉型路徑。
此外，餓了麼目前也已聯合全國200城、超過30000家商戶設立藍騎士驛站。驛站面向所有平臺騎士開放，為騎士們提供休息空間、免費充電、冬季熱飲和福利餐食。「異常場景的優化只是第一步」，劉歆楊表示，「我們需要聯合商戶、供應商夥伴們一起，持續提升騎士的工作幸福感和價值感。」
上海市勞動模範宋增光：從騎手到培訓專員，讓騎手走上專業化通道
從貨車司機穿上藍夾克騎上電動車，6年前，宋增光來到上海，成為「餓了麼」外賣騎手，他想著，能在上海陪伴妻子，找一份穩定的工作，好好幹。
在6年間，從普通的騎手成長為站長，再到餓了麼的培訓專員，他自己的願望已經實現，他更想讓來滬工作的年輕人在這份工作中獲得穩定的收入與價值。
6年來，有3年的大年三十，宋增光都堅守在崗位，放棄了和家人的團聚。在第一個年頭，他還是一個初入行的稚嫩騎手，年三十這天，他收到了很多平臺派單，在著急慌亂擔心超時的情況下，他突然收到了用戶主動發來的簡訊：「下雨路滑，注意安全，晚點送達沒關係」，這條簡訊令他頓感溫暖，當他把外賣送到用戶手上，用戶首先跟他說了聲：辛苦了，新年快樂！當看到用戶一家人其樂融融地享受團聚時，令他對自己的職業有了更強的認同感。他堅信生活從來不會辜負勤勞的人。
和別的騎手不同，下班後宋增光還會在站點暫留一會兒，幫著站長和調度員梳理站點當天的運營情況，勤勉好學的他，用短短8個月時間，從外賣小哥成為站長。
2018年10月，帶著一線實戰經驗，宋增光開始了一輪輪崗，在運營、人事等部門任職，今年3月，宋增光成為一名培訓專員。從公司管理規章制度、交通安全規範，到送餐技能、客戶溝通、疫情防範……宋增光將公司的培訓素材結合當下的熱點，通過線上和線下結合，開展新入職騎手培訓和講師培訓。
疫情期間，為了保護騎手在送餐過程中的安全，宋增光毅然決定開車前往杭州，出資購買了5000隻口罩及部分消毒物資，發放給騎手，確保了配送環節的安全。
今年12月，宋增光獲評上海市勞模，這份沉甸甸的榮譽在他看來更是責任，「勞模的榜樣作用不容小視，希望我獲得的榮譽能感染到更多藍騎士，也能鼓勵更多來上海工作的年輕人。」
「俠士」騎手李井潤：為消防車疏通道路，獲年度119消防獎先進個人
今年8月15日上午9點，上海徐匯消防在出警途中，被前方等紅燈的車輛堵住。一名恰巧路過的外賣小哥見狀立刻停車，疏通現場車輛，為消防車爭取到了時間，打開了生命救援通道。徐匯消防特地將視頻發布在網上，尋找這位騎手。有網友留言，「他揮手的動作好像一個俠士」。
這位「俠士」小哥就是餓了麼藍騎士李井潤。
據李井潤回憶，當天早上9點左右，在三江路和龍漕路口，他看到了消防車，當時的道路還算通暢，他也一路和消防車同行，到了龍漕路漕溪路路口，正好遇上紅燈，「我聽到消防車一直按喇叭，很著急的樣子」，敏感的李井潤感覺對方可能遇到了堵車，他往前騎了一點，消防車前面停著兩輛車，第一輛是轎車，第二輛是計程車，據他回憶，「兩輛車當時都沒有讓的意思，我就把車靠邊，停在了安全地帶。走到轎車前面我招手，但轎車不願意動，我就走到正駕駛跟前，示意他讓，轎車才讓，然後在示意計程車旁邊去一點」。
消防車駛過他身旁時，消防戰士向他敬禮示意，他也回敬了一個禮。餓了麼授予李井潤美好生活獎，並獎勵666元現金，他還獲得了2020年度上海市119消防獎先進個人。
年輕騎手劉奇、楊原：不畏無聲，闖出自己精彩
「您好，我是餓了麼聾啞騎手，麻煩您保持聯繫，到了我會再給您發消息，謝謝。」、「我是一名聾啞騎手，有聽力和言語障礙無法與您電話溝通，請您保持簡訊聯繫。」……
在上海松江的新城附近點外賣，很多市民都收到過這樣的簡訊。這些簡訊來自餓了麼松江站點的聾啞騎手劉奇、楊原和王茂祥。
每天，他們要重複發送近百次這樣的簡訊來跟顧客進行溝通。他們並不會覺得這樣的措辭會讓自己難受，劉奇表示，能跟顧客保持聯繫最重要。
楊原在站點，到的早，走得晚，11月，他送了1600單，是站點裡的第二名，每次送餐，楊原都會用手語說聲謝謝。最讓他高興的事，來自顧客的理解，有人收到簡訊後，回復他，叫他不要著急，注意安全，有時還會有顧客給他送上水果。
談起這些騎手的入職經過，站長夏倫兵回憶到，當年劉奇在手機上打下一行字「求求你們給我一個工作的機會。」，他覺得人人平等，站點願意接受聾啞騎手，「餓了麼平臺也在積極促進就業，為他們提供一個崗位，他們也能勝任，我覺得這就是我們的企業責任」。（通訊員 王博文）
來源：新聞晨報 作者：王博文