三星摺疊手機再遭投訴 保修期內屏幕出故障 仍需自費維修
2020-04-16 08:57:55
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A-【三星摺疊手機再遭投訴】手機巨頭三星在去年推出了三星FOLD和三星W20兩款摺疊屏手機，國行售價分別高達15999元和19999元，價格不菲卻受到市場追捧。
然而，就在近日，有多位三星摺疊手機用戶向《消費者報導》反映，稱自己花費高價購買的手機，在保修期內屏幕出現綠色斑點，聯繫售後人員被告知是「人為因素」導致，需要自費超過4000元進行維修，涉及三星W20和三星FOLD等摺疊手機。
屏幕出現斑點，究竟是產品質量問題還是用戶使用不當導致？為此，《消費者報導》撥打了三星公司的400客服電話，客服中心相關負責人表示會儘快聯繫用戶進行處理，並表示會有專人回複本刊的採訪要求，不過截至發稿本刊未獲回復。
實際上，三星摺疊手機走向市場可謂一波三折。在去年4月發售的三星FOLD手機被消費者投訴屏幕脆弱、屏幕閃爍、觸碰容易產生凹痕，經過改良後在去年11月正式在國內上市銷售，不過又被曝出屏幕出現斑點的問題。
毫無疑問的是，摺疊手機是全球手機產品的一次革新，需要強大的技術水平和大量的研發投入作為支撐，不過這些並不是摺疊手機只注重宣傳概念，卻忽視產品質量和售後服務的託辭。手機可以摺疊屏幕，但不能摺疊服務。
多人投訴保修期內屏幕出現斑點
2019年12月初，河北邢臺的成女士花費15999元購買了一臺三星FOLD摺疊手機。成女士向《消費者報導》表示，今年1月中旬，她的手機屏幕上出現了幾個零星的綠色斑點。「手機新買沒多久，沒有其他故障，也沒有進水或者掉落在地上，不知道屏幕為什麼會出現斑點。」
▲成女士手機屏幕出現綠色亮點
從成女士提供的照片可以看到，幾個綠色斑點出現在靠近屏幕中間的摺疊部位，斑點面積不大，但是在使用手機時可以明顯看到斑點的存在。一段時間後，成女士發現原本分散的斑點已經聚成一團，屏幕同樣的位置附近出現了一個更大的斑點。3月初，成女士將手機寄送至三星指定的售後網點，售後人員表示手機內屏存在凹痕，要求成女士自費超過4000元進行維修，她還為此在黑貓投訴平臺發帖投訴。
另一位三星FOLD摺疊手機用戶應女士也向《消費者報導》表示，自己的手機屏幕也出現了綠色斑點。應女士表示，她的丈夫在去年11月同樣花費15999元購買了一臺三星FOLD摺疊手機。然而，今年3月底，手機屏幕右方出現了一個綠色斑點，成女士馬上將手機寄到指定售後網點，售後人員以「屏幕亮點處有凹痕」為由拒絕保修和退換貨。
▲應女士手機屏幕右方有綠色斑點
▲售後人員以「屏幕亮點處有凹痕」為由拒絕保修
《消費者報導》在採訪過程中發現，投訴三星摺疊手機屏幕出現故障的不止上述兩位消費者，有三星W20摺疊手機用戶也表示自己的手機屏幕出現斑點。
北京的高女士告訴本刊，自己在今年1月花費19999元購買了一臺三星W20摺疊手機。1月25日，高女士發現屏幕靠近中間摺疊的部位出現了一個綠色斑點，高女士新近拍攝的一張照片顯示，綠色斑點已經增加至2個。與上述幾位消費者類似，售後人員在沒有出具正式檢測報告的情況下以「人為因素導致」為由拒絕保修，也拒絕了高女士的退換貨要求。
▲高女士的手機屏幕出現2個斑點
用戶認為手機屏幕存在質量問題，三星售後人員則認為屏幕出現斑點是人為因素導致，一時間，雙方各執一詞。
▲有用戶在三星官方論壇發帖表示摺疊手機屏幕出現斑點
屏幕出現斑點，究竟是產品質量問題還是用戶使用不當導致？為此，《消費者報導》撥打了三星公司的400客服電話，客服中心相關負責人表示會儘快聯繫用戶進行處理，並表示會有專人回複本刊的採訪要求，不過截至發稿前本刊前未獲回復。
知名法律博主、法律從業者郭小明在接受《消費者報導》採訪時表示：「此次問題爭議的焦點在於手機屏幕出現斑點究竟是質量問題還是人為原因導致。如果是質量問題，那麼三星公司有義務按照法律規定為消費者退換貨。如果是人為原因，那麼廠商不需要承擔責任。」
另外，郭小明指出，根據《消費者權益保護法》第二十三條的規定，機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等等耐用商品售出6個月內因瑕疵發生爭議，由經營者承擔舉證責任。因此，如果用戶在購機後6個月內發現屏幕出現故障，三星售後人員有義務舉證證明屏幕出現斑點不是質量問題，如提供正式的檢測報告等。否則，三星拒絕履行三包義務是不合法的，應當依法履行三包政策。
命途多舛的三星摺疊手機
過去1年時間裡，三星公司踩下了摺疊手機快速發展的「油門」。公開資料顯示，三星FOLD手機在2019年2月正式發布，並在去年4月正式發售。2019年11月19日，三星發布5G摺疊手機W20。
不過，這些劍走偏鋒的摺疊手機在發售後被國外消費者投訴存在屏幕脆弱、屏幕閃爍、觸碰容易產生凹痕等問題。為此，三星將走馬上市的三星FOLD改良升級，並在去年9月重新將這款手機推向市場，並於11月8日在國內發售。
▲外媒報導新買的三星FOLD出現屏幕閃爍、失靈等問題
然而，即使經過「回爐再造」，屏幕這一摺疊手機的核心部件仍然因各種故障問題困擾著三星公司。摺疊屏幕似乎成為了一把雙刃劍，在承擔了創新的使命之餘，也不可避免地考驗著企業的研發能力和技術水平。
毫無疑問的是，摺疊手機是全球手機產品的一次革新，需要強大的技術水平和大量的研發投入作為支撐，其成本之高可見一斑。以三星Galaxy Z Flip摺疊手機為例，其使用的摺疊玻璃單價約為40美元，是普通智慧型手機玻璃的20倍左右。
現階段，在有限的技術條件下，企業往往只能在控制成本和保證產品質量之間作出取捨，兩者往往不能兼得。就在4月3日，三星電子對外表示希望自己開發並生產可摺疊手機屏幕，以削減成本。
Strategy Analytics新興設備技術(EDT)研究服務發布的《全球顯示屏技術預測：2008-2024》報告預測指出，到2024年，全球摺疊屏手機市場份額將佔智慧型手機市場份額的3%，毫無疑問的是，隨著更多摺疊手機的上市，消費者將會更加關注摺疊手機的產品質量和耐用性。
可以明確的是，和其他類型的手機產品一樣，摺疊手機也應該建立在成熟的技術條件以及高質量的服務基礎之上，否則勢必會失去消費者的信任，成為手機市場的過客。手機可以摺疊屏幕，但不能摺疊服務。
責任編輯：李海嘯