社交媒體不僅僅是一種客戶聯絡方式，它正在急劇改變企業與客戶聯絡之間的關係，它更像是一種分享企業信息的平臺。社交媒體也不僅僅是一種免費的營銷形式，它需要一個真正的技術型人才去幫助企業維護形象。如果部署恰當的話，成功的社交媒體營銷將對品牌起到一定的宣傳作用。
Aspect 大中華區總經理MikeDing認為：「如今雲計算、大數據等新技術引領下的社交化時代，人們的聯絡方式在發生改變，營銷模式在發生轉變。客戶對聯絡中心的需求也發生著巨大變化，單一渠道的聯絡中心已經不能滿足用戶的需求。因此，現在正在上演著一場「關係革命」。未來的聯絡中心需要多渠道、全集成的一體化解決方案，以滿足現代聯絡中心管理的需求。」
據統計，5成以上消費者通過社交媒體表達對企業的滿意或者不滿意以及疑問;1/3的用戶更喜歡通過社交媒體而非電話與企業聯絡;與其他溝通方式相比，花費在社交媒體上的企業聯絡時間相比傳統溝通方式要多出40%。種種調查結果顯示，越來越多的客戶通過社交媒體來滿足其需求。
Aspect下一代語音分析更重情感
傳統呼叫中心語音應用的特點歸納為「語音交互」。而真正的語音分析不僅僅要理解客戶在說什麼，還要理解客戶的意圖，以及針對語音分析的簡單易用管理後臺，因此語音分析需要智能自動化。據Aspect相關部門統計，截止到今年3月份，Aspect接到的關於語音分析的業務訂單佔了大多數。不難看出，呼叫中心對語音分析的需求也在水漲船高。
針對這樣的預測，Mike Ding還表示：「Aspect有自己的語音分析技術，之前的語音分析還比較簡單，僅僅是對字符和內容的分析。而在Aspect新一代語音分析中，我們更多的是情感分析。」
如何降低成本、提高生產力、優化勞動力效率成為企業追求的目標。而後臺優化管理可以幫助企業實現這一目標。Aspect的後臺管理系統不僅可以作為整個呼叫中心的一部分提供給客戶，還可以獨立出來單用，為客戶提供服務。
社交媒體 全新的生意方式
社交媒體遠不止是一種溝通工具。它是一種全新的「生意」方式。從一定意義上說，企業通過社交媒體所接觸的客戶比以往任何時候都多。
想一想，你在網絡上回應客戶投訴時，並不是針對某位客戶，而是某類客戶。同時，這條記錄會留在網絡上，方便以後遇到同樣問題的客戶。
對企業來說，社交媒體提供了更多與客戶聯絡的窗口。遇到問題時，比如產品存在瑕疵，企業可以迅速在網絡上直接與客戶進行聯絡溝通，達到共享信息的目的。
用戶對於溝通聯絡不僅僅滿足於電話、郵箱等傳統的形式，用戶使用微博、微信、飛信等的頻率正在上升，甚至在年輕年齡段中，有超過傳統通信的趨勢。現在，企業以一種幾乎「即時」的方式向龐大的客戶群體徵求對產品或者服務的反饋信息。對於聯絡中心來說，進行多渠道、多社交、多媒體的整合就至關重要。
社交媒體對於企業的正面宣傳影響巨大，可以為企業和客戶提供更好的用戶體驗。要想著手建立企業的社交媒體圈，最好的方式就是先看一看正在發生的涉及你企業的討論。社交媒體管理工具可以幫助你實現該流程的自動化，將新的討論提供給坐席人員，以便做出迅速回應。正如我們看到的，雅虎執行長Marissa Meyer和CNN的Piers Morgan.在twitter上的交流中所說的，直接與客戶聯絡將會對企業有著非常大的影響。
如今，你的企業是否已經將社交媒體擺在更為重要的位置?你是否觀察到社交媒體正在正面影響到你的企業?BYOD現象是否出現在你的企業?企業CIO們是否也在為如何管理BYOD而傷透腦筋?等等諸如此類的問題，即便不承認社交媒體和移動化也都在悄悄「入侵」企業的聯絡中心。
（責任編輯：段丹峰）